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【危机公关的案例】成功公关案例分析 经典公关案例 成功公关案例 2018年危机公关的案 ...

2019-4-19 15:25| 发布者: admin| 查看: 58| 评论: 0

摘要: 专业危机公关、网络公关、负面处理请联系:13267136607 (微信同号) 在危机公关这个领域,众口交赞的成功案例是寥寥无几的,从中学到点东西也不太容易;失败的危机公关案例倒是比比皆是,哪怕是很多大品牌的顶级公 ...
专业危机公关、网络公关、负面处理请联系:13267136607 (微信同号)

在危机公关这个领域,众口交赞的成功案例是寥寥无几的,从中学到点东西也不太容易;失败的危机公关案例倒是比比皆是,哪怕是很多大品牌的顶级公关团队,偶尔也要栽个跟头。 今天江湖哥清点了一下2018年上半年失败的危机公关案例,看看能从中得到哪些启发吧。
  京东 假货 事件:遮遮掩掩是大忌
  自从电商诞生以来,假货的阴影就如影如随,每年总要闹出点幺蛾子。今年也是,专找京东 麻烦 的作家六六,这次又给京东捅出危机:
  作家六六自曝一位朋友在京东全球购上下单购买了一个美国某品牌的护腰枕,京东价1500元,美国官网价100美元多,但商家发来的护腰枕却是个 李鬼 ,虽然商品名字很类似,但美国官网价只有30多美元的山寨货。
  这一来一去,中间就是60多美元的差价。这位朋友当然不能接受,她找商家退货,商家先是辩称发货无误,说 所有订单都是这么发货的 ,在出示了美国网站的资料以后,商家又改口说 发错货 ,可以退货退款。可是面对京东全球购 假一赔十 惩罚,商家不愿意接受。 事情的经过,客服聊天截图随后都公布到了公众号上,舆论一发酵,京东的公关危机突然爆发。 考验京东危机公关的时候到了。不过,让江湖哥和大多数网友意外的是,京东的这份声明,不但没有道歉服软,还语气强硬,站在商家一边,声明中称:商家已承认是发货过程中出现失误,并非售假,无权要求商家提供十倍赔偿。
  同时,京东还表示,所公布的内容和公众号的发文,都严重侵害了企业声誉,将会发起侵权的赔偿。
  最后,京东还不忘了在声明中吹嘘一把自己的正品行货、品质服务。
  结果这份声明发出以后,不但没有给事情降温,反而招来更多的口诛笔伐,最终惹得京东首席市场官亲自出面再次道歉,表明会继续调查是否发错货,同时严查京东工作人员和商家双方是否有不当欺诈行为。 至此事件才算初步平息。
  江湖哥认为,从京东首席市场官发布的道歉声明,以及作家六六多次曝光京东的负面、造成危机事件来看,事情可能真的另有内情。但是,让江湖哥费解的是,京东既然认为部分客服沟通情况不属实,为何又不公布?遮遮掩掩,是危机公关的大忌。
  怨妇 抖音,碰瓷公关一把好手
  头条和腾讯的 头腾大战 ,还要从5月18日说起,抖音联合国内七大博物馆为国际博物馆日发起的一支戏精H5在朋友圈刷屏,然而,几乎可以预料的,第二天中午左右,这支刷屏的H5就被微信以 诱导分享 为由封杀。
  之后,抖音开启了一系列公关,直指微信刻意封杀,频频对微信发难,上演了一出窦娥冤,整个头条系也变成 祥林嫂 ,天天对微信发起各种控诉,一会儿跟用户道歉说 对不起 ,一会儿又跟微信说 永别 ,整一个弱小、可怜、无助的弱者形象。
  从张一鸣和马化腾的朋友圈互怼,到抖音起诉腾讯索赔100万,再到封杀H5事件,明眼人都能看到:抖音和今日头条在碰瓷。
  这种不断扮演弱者的公关方式,也引起了大多数用户和KOL的反感。抖音一面和微信说着 再见 ,一面又偷偷利用微信小程序掠取用户的社交关系。7月3日,抖音在微信上线了一款名为 抖音好友 的小程序。用户可利用该小程序查看群中使用抖音的好友。然而,上线首日,该小程序就因 涉嫌违反用户数据使用规范 ,被微信封停。吃相及其难看。   (赢客互动江湖哥窦赢)   「危机公关成功案例」联想投票门引发的公关危 来源:未知作者:admin 日期:2018-12-24 00:59 浏览:

很多的大型企业都爆发了一些公关危机,通过这些公关危机,我们也能够学到很多,比如说2018年联想投票门所呈现出的一些问题,也是令人感受到公关事情的重要性。  
  这次事件主要发酵于一篇名为 联想,你还好意思说自己是爱国企业 的文章,这次文章中表示,在2016年的5G标准票选中,联想没有支持华为,导致人们对联想的整体的评价不高,但是联想在这次的事件应对上做的也不是特别的好,它的主要公关问题有以下几个!   (一)、速度不够及时。   在舆论形成的时候,没有及时对舆论进行处理!   (二)、没有进行后续的一些道歉。   联想一直非常高姿态,这激发了公众的不满,所以大家也是使得对联想的产品有很大的不满,最终导致联想的公关失败事件。   如果说是我们在进行公关处理的时候,不知道该怎么做,不知道该怎么回应,这个时候最好的方式就是专业公关公司来解决,他们在公关处理上绝对是具有专业性的,同时他们也是有着比较高级的一些公关处理的方式,他们在公关处理上,绝对是能够满足大家的选择,同时也是能够达到一个比较好的效果,所以我们在进行公关处理的时候,可以找这种专业的公司。   这种专业的公司,他们确实还是比较优秀的,同时他们也是能够达到一个比较好的效果,所以建议大家多多进行了解。

摘要:自游昌乔先生提出危机公关5S原则后,给广大公关人士提供了巨大的帮助。几乎大多数的成功危机公关案例或多或少都能验证了其原则。为了加强各位对危机公关5S原则的理解,这里用一则经典的成功公关案例的全过程诠释一下危机公关5S原则的应用,不妥之处还望大家指正。

关键词:危机公关5S原则,海底捞,案例

一、危机公关的内涵及策略

(一)危机公关

相比较于日常生活,大多数学者习惯于将危机归结为具有威胁性、破坏性、紧迫性等特征的一类事件。著名的美国公关权威卡特利普(Scott M. Cut lip)提出 公共关系是一种管理职能,它建立和维持一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系。

企业危机公关就是 企业为避免或者减轻危机所带来的威胁和严重伤害,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等动态过程 ,实现预防和消除企业危机。

(二)危机公关5S原则

本文采用的是国内认可度比较高的由游昌乔提出的危机处理5s原则,即速度第一原则(speed)、承担责任原则(shoulder)、真诚沟通原则(sincerity)、权威证实原则(standards)、系统运行原则(system)。

速度第一原则,是指企业在危机爆发后一定要争取在最短的时间内,用最快的速度控制事态发展,并在第一时间向公众公开信息,以消除疑虑危机;承担责任原则,是指对于企业要勇于主动承担责任,以良好的态度和实际行动弥补后果;真诚沟通原则,是指企业要放低姿态,以诚恳的态度与消费者和媒体之间展开良好的互动和沟通,促使双方互相理解,消除内心的疑虑与不安;权威证实原则,是指企业在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通,通过专家和权威机构的认证来维护企业声誉;系统运行原则,是指在应对危机时企业各部门之间要统一口径,达成一致。

二、 海底捞事件 回顾

对于一个企业而言,良好的声誉无异于其立足之本。在信息时代,企业内部的不完善或者组织外部的谣言都将把企业推上舆论的高潮,此时,企业的公关活动就显得极其重要。一场成功的公关活动将使企业化危为安,并再次赢得人心,获得更多消费者的认可;而一次失败的公关活动将摧毁企业多年来树立的形象,甚至直接给企业造成二次伤害,从此一蹶不振。

以服务和环境被广大消费者所称赞的海底捞火锅一直是众多火锅店效仿的典范,而 后厨出现老鼠,餐具清洗、下水道疏通存在卫生隐患 等问题被媒体报道出来后,舆论全部倒向讨伐海底捞的管理问题。然而海底捞诚恳的态度以及及时的应对顺利转化了这次危机事件,其公共形象也基本得到了维持,为其他公司示范了一次成功的公关案例。

2017年8月25日10:58,经过4个月暗访,法制晚报发布重磅新闻 《记者历时4个月暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》,一瞬间将海底捞推上风口浪尖。

8月25日10:58~14:00,凤凰网等十几家媒体相继转载新闻,网络大V也纷纷针对 海底捞事件 发表言论。与此同时,随着微信朋友圈刷屏式转发以及网络媒体的大肆报道,海底捞公司的卫生问题引爆全民关注。短短半天时间,海底捞走下神坛,沦为众矢之的。

8月25日14:46,事件发生4个小时后,海底捞在其官方微博上发布致歉信 《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》,获得近2万人点赞、2万多人评论以及7千多人转载。因海底捞公司反应迅速而且态度诚恳,致歉信在发布之后,消费者怒火得以暂时性缓解,为海底捞公司赢得进一步有序应对的时机。

8月25日17:16,2个小时后海底捞公司发布处理通报 《海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》,处理通报迅速被网友解读为 这锅我背!这错我改!员工我养! ,引发网络舆论风向大反转。

8月25日晚上至26日上午,全民关注点聚焦在海底捞 公关满分 ,原谅之声盖过批评之声,危机呈翻盘之势。

8月26下午,另一种声音出现,宣称整个社会被拉低的审美水准和价值准则。至此开始,舆论矛头又再次指向了海底捞。

8月27日,政府部门立案侦查开展餐饮检查,海底捞公司发布第三份公告 《关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明》,声明愿意接受社会监督。

8月28日,海底捞官网公告、官方微博置顶并且持续提供良好服务, 海底捞事件 最终尘埃落定,危机消解成实锤。

三、 海底捞事件 5S原则分析

(一)速度第一原则

突发事件往往与公众的利益密切相关,事件被媒体报道出来后,公众的第一反应和最大需求都是获得真实、准确、权威的信息。危机事件发生后,企业如果能第一时间以官方渠道发布权威信息,就能快速占据舆论的制高点,掌握主动权。同时,及时应对危机也能在公众心中树立具有责任心、敢担当的企业形象。

在 海底捞事件 中,海底捞公司在危机发生的4小时后就在其官方微博上发布致歉信,向消费者和媒体传达准确而权威的信息,掌握了舆论的主动权,降低甚至杜绝了谣言的传播与泛滥。在致歉信发布后的两小时,海底捞公司又在其官方微博上针对此次事件发布了处理通报,对海底捞各门店的餐具清洗等卫生问题采取了具体的解决措施。解决方案发布的速度之快让公众迅速转变对该事件的态度及看法。时隔1天后,为了配合政府部门立案侦查开展餐饮检查活动,海底捞公司又立即发布了第三份公告,展现出公司积极应对的态度,完美转化危机。

新媒体的发展给企业带来了广阔的发展空间以及庞大的消费人群,也将企业置身于更为复杂的媒介环境中。 海底捞事件 的爆发来自于新媒体平台的快速传播, 海底捞事件 的平息也得益于新媒体平台信息传播之快这一特点。海底捞公司在化解危机的过程中,正是凭借官方微博这一信息传播平台,使企业实现信息的及时发布,也令发布的信息能快速席卷传播平台。

(二)承担责任原则

危机爆发后,企业的一举一动都将成为公众和媒体评判企业的重要途径。企业面对突发性危机事件,如果能在有效时间内展现自己负责任的形象,就能收获人心;如果避重就轻、遮遮掩掩,就将使危机得到恶化。

在4小时后发布的致歉信中,海底捞公司开篇就宣称 经公司调查,认为媒体报道中披露的问题属实 ,勇于直面公司存在的问题以及应承担的责任。同时表明 该类事件的处理结果也会公告于众 ,并且告知广大消费者和媒体 我们愿意承担相应的经济责任和法律责任 。在处理通报的整改措施中,每一项整改措施都对应一位相关负责人,如 北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改、全面彻查;并聘请第三方公司,对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠;责任人:公司副总经理谢英 。此举使每一项整改措施都落到实处,而非口头支票,让消费者更加信服。除此之外,海底捞公司也表明 涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌,只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任,主要责任由公司董事会承担 。这样勇于承担责任的行为也被网友概括为 这锅我背,这错我改,员工我养 ,完全展现了充满人文情怀和责任感的企业形象。

(三)真诚沟通原则

沟通是处理好企业与公众关系、企业与媒体关系的重要桥梁,无论是在危机的潜在期、爆发期、扩散期还是解决恢复期,有效的沟通都十分关键。企业降低姿态,以真诚的态度向公众说明情况、主动承担责任,往往赢得受众的理解与支持。

海底捞公司在这场危机事件中积极主动的与公众进行沟通,在致歉信中不断使用 感谢媒体和公众 、 我们愿意承担 、 监督 等词句来表达自己的诚意。针对公众的质疑声与讨伐声,海底捞公司在声明中也明确表示 我公司将本着真诚的态度 、 本着不回避责任、坦诚面对的态度 。在整场公关活动中,海底捞公司都一针见血的就事论事,针对问题解决问题,不将责任推给媒体、员工,以主人翁的角色去承担责任,实现与公众、媒体的有效沟通。

(四)权威证实原则

危机发生之后,各种谣言和信息遍布人们的视野。与竞争对手不同,消费者希望看到的是事实真相,希望获得的是与事实真相相关的信息。此时,由权威部门发声公布的信息最具有权威性,也能在舆论声中掌握主动权,还原事实真相。若未获得权威部门的证实,发布更多的信息也只能是混淆视听,让真相变得更加扑朔迷离。

纵观 海底捞事件 始末,致歉信、处理通报以及公告都是经由海底捞公司官网、海底捞公司官方微博发布。由权威机构发声一方面展现出责任意识的企业形象,另一方面也给公众一个确切的信号。

(五)系统运行原则

口径是基于事实呈现给媒体和公众的准确严谨的说法,危机发生之后,企业必须严格按照 口径一致 的原则发言。既包括前后信息的连贯性和一致性,也包含企业各个部门口径的一致性。否则,会导致企业公信力的丧失。海底捞公司在信息发布过程中始终保证口径的统一,整个公司一鼓作气的应对此次事件。

四、 海底捞事件 给企业危机公关带来的启示

(一)善于运用新媒体环境

在新旧媒体相互交融的融时代,新媒体以其传播速度快、传播范围广、互动性强的特点成为众多企业传播的重要舞台。 海底捞事件 由传统媒体法制晚报经过长时间的调查暗访披露到公众视野,但其是经由微博、微信、手机APP等新媒体的大量转发后得到大范围扩散,最终形成舆论热点。同时,新媒体也为企业危机公关的处理带来了机遇,其传播的实时性就极大的提高了企业处理危机的效率。海底捞公司正是运用了新媒体环境,在其官方微博上及时发布致歉信、处理通报以及公告。海底捞官方微博上发布的信息迅速成为热搜,获得无数的阅读量和转发量。

(二)结合3T原则使用5S原则

在国际上,普遍受认可的危机处理策略是迈克尔 杰斯特提出的危机公关3T原则,即以我为主的提供情况(Tell it your own)、尽快提供情况(Tell it fast)、提供所有情况(Tell it fast)。企业在坚持危机公关5S原则时,结合3T原则将使危机能更好更快的转化为安。海底捞公司在处理此次危机的过程中,运用官方平台及时发布信息、并以最诚挚的态度承认错误,勇于承担责任,完全满足速度第一原则、承担责任原则、真诚沟通原则、权威证实原则以及系统运行原则。与此同时,海底捞公司围绕事件本身及时、准确的向公众还原了真相,准确掌握了舆论的导向。

(三)展现人文关怀

企业形象是企业通过广告等媒介在公众心中形成的具有稳定性的认知,突发事件中企业的行为在某种程度上极大的影响着企业形象。一个关爱企业员工的企业也一定是一个有责任心的企业,适时展现出企业的人文关怀,不仅有利于企业形象的树立,也有益于企业危机的化解。当媒体和公众讨伐海底捞时,海底捞公司没有推卸责任,更没有将责任推给涉事的门店及其负责人,而是明确表示 涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌 、 主要责任由公司董事会承担 。这一展现公司人文关怀的举动为海底捞公司形象的挽回起到了促进作用。

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2018年最应该被记忆的,毫无疑问,当属对改革开放40周年的纪念。

也正是在改革开放的推动下,国内的现代公关业得以萌发、推广、繁荣。如今,伴随着“人人皆媒”时代的到来,公关已经日益广泛、深刻地运用于国家形象传播、公共外交、经济发展,及社会生活的方方面面,成为一种发挥着越来越重要作用的人际沟通思维与理念。

但是,我们也切实地感受到,中国的现代公关也面临着诸多挑战,尤其是“随时随地、无处不在”发生的公关危机,使得不仅包括公关人,甚至每个组织与个体,都陷入危机神经时刻紧张、严阵以待的状态。

2018年还剩下最后的21天,此时回顾这一年来发生的那些让人印象深刻的危机公关事件,除了提示警醒的意义,也希望可以更好地推进公关思维与理念的普及。

基于此,“首席赋能官”根据公开资料,结合在线调研、专业人士访谈等方式,用10多年公关实践所总结的三个工具:舆情与危机接触点全景审查、“花瓶”型危机损害点研判和“事实、价值观、对话”三要素危机公关处置,对2018年度的十大危机公关事件进行盘点。


——工具01——

舆情与危机接触点全景审查

这个工具的价值与作用主要体现在两点:

1,提前对一个组织的舆情风险进行尽可能全面地预判并构建、采取有针对性的防范体系;

2,当发生舆情或公关危机时,可以快速、准确地为危机处置提供全面而易操作地分析。

——工具02——

“花瓶”型危机损害点研判

这个工具除了指导负面舆情监测、管理与口碑建设,更重要的是对负面舆情演化的损害点构成,及危机处置策略的制订提供更准确的研判依据。

——工具03——

“事实、价值观、对话”三要素危机公关处置

这个工具将公关思维落实到具体可操作的方法,确保危机处置策略得以实施、见效,以减弱危机公关的损害程度,进而延续到危机后的公关修复中。

对这3个工具的使用,还必须要说明的是,笔者对公关战略思维的理解,是“立足组织经营角度用公关”,而不是“为了公关做公关”。对此,可以从两个层面来看,一是优先从战略上去看待公关思维的价值,二是公关的战略价值实现,必须服从和服务组织的经营战略。所以,公关战略思维的体现,往往不是对与错的标准,而是取与舍的逻辑。当然,这里说的取与舍,不是局限于短期与浅层的应用,而是要从战略的深度与底层结构去全面、长远地评估。这样会更有助于理解我对相关危机公关事件的观点。

【案例分析】

被“首席赋能官”选为2018年度十大危机公关事件(组)的,包括:

【01】滴滴连续遭遇顺风车司机杀人事件;

【02】鸿茅药酒“跨省抓人”事件;

【03】杜嘉班纳“辱华”事件;

【04】蓝色光标“辞退门”事件;

【05】央视《开学第一课》被全民吐槽;

【06】重庆高考“政审”风波与浙江加权赋分事件;

【07】俞敏洪公开歧视女性事件;

【08】碧桂园系列坍塌事故;

【09】泉港瞒报碳九泄漏事件;

【10】长城与吉利互指被“黑公关”。

这十大危机公关事件(组)的盘点内容,将分两期、每期各五个事件(组)进行呈现,本期呈现的是前五个年度危机公关事件(组)的盘点内容:

2018年度十大危机公关事件盘点(一)

——案例01——

滴滴连续遭遇顺风车司机杀人

从接触点审查看,该事件的根本问题出在“产品、服务及其载体”这个要素上,表现为商业模式的平台属性无法解决司机杀人这一个社会、人性与法律风险,加之现阶段商业环境下的部分公共基础服务尚不够完善,带来了与诸如互联网+领域等新兴商业模式在快速发展中无法避免地矛盾。相关的新兴企业既要承担补充、完善社会公共服务不足的任务,又背上了沉重的道德包袱和法规风险。

这个问题,成为滴滴在解决危机中必须面对的主要矛盾,它所带来的损害,最坏的情况有可能是被取消经营许可,这是关乎企业生死的。

因此,对此事件的危机处置,必须将解决合规,建立对于“司机杀人”这类问题的责任界定与边界准则,为以后同类问题提供评判依据,优化企业、乃至行业的有序健康发展的规则框架。实际上,在发生第一次顺风车司机杀人事件后,滴滴就该将这个问题提到最高的紧急重要度去对待,不解决这个问题,不仅滴滴,整个出行(xing)行(hang)业都无法从情绪占主导的舆论压力中解放出来。就如解放战争之辽沈战役中“到底是先打锦州,还是先打沈阳”的问题,滴滴需要先“打锦州”。反之,如果先“打沈阳”,即使哪一天滴滴顺风车完成了整改、达到监管要求而重新上线,如果再发生司机杀人事件,还是难逃又一轮舆论讨伐、甚至是更严峻的公关危机。

明确了核心接触点与危机损害的主要矛盾,危机公关的策略,自然就是要沿着建立同类问题的责任界定与边界准则,开展利益相关方的一致性对话。当然,这个过程毫无疑问会是极度艰难。

——案例02——

鸿茅药酒跨省抓人

引爆这一事件的接触点,表面上看起来是“泛媒体关系与传播体系”中的一位弱KOL属性的人物一篇质疑文章引发了鸿茅药酒启动司法诉求、跨省抓人而造成了公关危机,但是本质上是鸿茅药酒自身产品利益的争议性这个深层次的问题,也就是“产品、服务及其载体”这个要素,系舆情发生与危机恶化的根源。

显然,需要认清的是,“鸿茅药酒自身产品利益的争议性”这个问题,在“跨省抓人”事件看似平息后,其实是完全没有得到解决的。由此,对鸿茅药酒来说,这一危机事件的主要损害,也没有消除,成为其后危机修复中随时可能再次被引爆的“地雷”。

同时,鸿茅药酒还需要清醒明白,其所赖以保护自己产品利益的“国家保密配方”这个支撑经过了此危机事件后,变得更加脆弱了,这就形成了隐性的损害叠加风险。加之今年另一起危机公关事件,“云南白药牙膏被指含处方药成分”一事中,云南白药也是打出了“国家保密配方”来作为关键支撑,都是在加重了其脆弱度。连续同类事件的发生是否会触动监管部门重新评估“国家保密配方”的机制,对鸿茅药酒、云南白药这类将“国家保密配方”作为“护身符”的企业来说,在“政策监管制度及经营规则”这一接触点上,显然存在更大的危机风险,其损害程度,不是看起来短期的舆情缓解所能从根源上解决的。

基于这样的“事实”,无论是鸿茅药酒,还是云南白药,都不应该急于进入危机修复阶段、采取大量的正向公关行动,而是仍然要把化解主要损害作为危机处置的策略重心。因为,短期的舆情缓解,其实仅仅给企业赢得了“机会”,如何才能真正“向好改变”呢?

两个值得正视的问题:

一是“国家保密配方”这个“护身符”到了主动解除的时候了,对这样一个已然脆弱不堪、争议加剧的历史机制,也许很快就起不到任何保护的作用,更甚至会最终造成致命伤害,继续守着不如主动放弃。

二是按照新的监管机制重塑相应产品的利益点,才是更有价值的品牌保护。比如鸿茅药酒到底是食品,还是保健品,或者是药品,如何遵照新监管机制,从产品定位、功能利益与传播概念等进行重新界定;云南白药牙膏如企业所称,既然是化妆品,就按照化妆品的监管机制来界定,“国家保密配方”对应的是云南白药作为药品的保护意义,嫁接到牙膏上这种耍小聪明的做法,迟早会付出大代价。

毋庸置疑,这种取舍的决策,需要更大、更长远,不仅是公关,更是经营,战略的格局、远见以及果决!

——案例03——

杜嘉班纳辱华事件

该事件从接触点上来看,属于“环境”模块下的“意识形态与社会环境”这一要素被触发了,然后通过“组织”模块中的“高管及员工形象”这一要素表现出来,并深度折射出了“经营理念与价值观”要素。事件发生后,D G的“泛文本体系”,以及“泛新闻发言人体系”也都暴露出严重的缺陷,致使舆情恶化与危机加剧。

由此可见,D G发生这样的事件,属于“冰冻三尺,非一日之寒”,是这家企业长期漠视“意识形态与社会环境”要素对市场经营的影响程度,缺乏对高管及员工言行开展必要管理而不可避免地自食恶果。而事实上,这一要素给企业带来的往往都是致命的打击,就目前看,D G恐怕是很难在中国市场复活了,甚至不排除其他国家或地区的部分华人也加入对该品牌说“NO!”的队列。这是D G辱华事件的第一损害点。

那么,从危机处置的角度看,虽然不能假设,只能有点“事后诸葛亮”的感觉说,如果再给D G一次机会,也许在事件发生的第一时间即对相关传播文本所携带的价值观进行认错、道歉与反思,并果断将发表辱华言论的合伙人与品牌进行彻底切割,是唯一有可能挽救D G的机会和方法。当然,前提则必须是整个D G的决策者们大部分并不是真正都在骨子里就根植了蔑视中国消费者的“念头”,而仅仅是文化上的陌生、不适与理解偏差,否则,这样的事件发生迟早会到来,而且注定无药可救、无可挽回。

至于“账号被盗”这样的辩解说辞,实在是错判了事件的形势,这也给更多的企业和公关人士提供一条警示:文化可以有偏差、价值观可以有分歧、行为可以有过失,但是,千万不要试图在与事实相悖的轨道上开展危机公关的对话。道理很简单:事实之所以被认为是能有效处置危机公关的第一要素,是因为它承载着普世价值、法律尺度与道德准则的多重评价纬度,任何一个纬度上的不匹配,都不能有益于危机公关的化解,相反,却会让危机的结果更糟糕。

——案例04——

蓝色光标“辞退门”

这一事件的接触点审查结论其实比较清晰,就是“经营理念与价值观”这一要素,通过“员工及其关联”表现出来。舆情与危机应对的挑战在于,如何从多个损害点中准确判断、抓住最主要的那个:内部数千员工的价值导向与工作信心。其他的损害点,比如公众的情绪、上市公司监管的关注、客户的担忧与信心、品牌声誉受损等,都有极强的干扰性。本质上,只有“内部数千员工的价值导向与工作信心”这个问题,是最致命的损害点,也是关键的突破点。

那么,由此来反推,蓝色光标用“员工第一是员工的整体利益第一,奋斗的员工为公司创造价值的员工群体第一,员工第一绝不应该成为个别人懒惰怠工乃至伤害公司利益损害员工整体利益而不受到惩罚的理由和借口……”的界定,非常准确地抓到了主要损害点并采取了应对策略,而其后引入工会等第三方的力量,并先行主张法律框架下的解决,都是在这一策略指引下的具体行动。

至于最终对被辞退员工进行相应的补偿,这本就是个需要去正视、改正的错误。就如蓝色光标为什么要在事件出现二次反转后没有选择妥协,而是先行主张法律框架下的解决途径一样,真正彻底的解决,用合乎法律框架的方式来解决原本违背法律的行为,其实是最明智有效从根本上解决的方式之一。

所以说,这一危机事件的处置,并不像有些人所认为的,作为专业公关公司的蓝色光标却处理不好自己的危机,而是比较好地化解了一场典型的员工关系方面的舆情风险。

需要说明的是,之所以把这个案例列入本年度十大危机公关事件,也是因为它的事件主体是一家公关公司,切实验证了一点:我们已经进入了一个任何组织与个人都无法置身危机公关之外,以危机公关“绝缘体”存在的时代。

跳开来看,这个事件其实还有更多超越了危机公关的意义:伴随着舆情应对与危机处置,蓝色光标开展了一次重要的内部员工价值观沟通;事件对行业,甚至更大范围针对辞退员工进行了一次合规合法的警醒教育;而且客观上也促使更多人提高了劳动权益保护的意识。

——案例05——

央视《开学第一课》被全民吐槽

无法置身危机公关之外的除了公关公司,还包括像CCTV这样的强势媒体,今年《开学第一课》被全民吐槽就是一次具有代表性的媒体作为主体的舆情危机事件。正如大家所知道的,CCTV类似的遭遇已经不是第一次,单著名的《315晚会》就先后遇到两次重大的舆情事件,分别是2013年的“大概8点20发”,和2015年的延迟播出被疑为临时撤稿。

现实的问题是,不仅CCTV,任何媒体都会面临越发频繁的舆情风险和危机公关,一方面,这源于互联网普及、移动互联网加速的冲击下,去中心化成为大趋势,曾经代表了中心化时代的CCTV们需要把自己融入到新的时代环境中,重新审视自身在社会格局中的位置与处境;另一方面,自上而下的媒体改革即将进入深水区,绝大部分媒体机构的单一媒体属性不断弱化,经营属性加强,面对全新的市场生态,媒体机构不得不把自身的组织经营与品牌管理等曾经认为没必要、可以忽视的一系列问题,包括品牌声誉管理问题,提到更重要的层面来统一考虑。所以,这一事件的警钟与启发作用不容漠视。那么,对诸多曾经甚至仍然强势的媒体来说,重视自身的品牌声誉管理与危机防化,到底该如何做呢?显然,这是一个不可回避的大命题。

捋清了这些问题,再来看央视《开学第一课》被全民吐槽一事,它的发生具有必然性。如果同样用接触点审查这个工具来看的话,此事件属于“经营理念与价值观”这一要素,通过“用户关联”触发。具体来说,一个在开学季第1天晚上黄金时间播出、由国家教育主管部门下发红头文件要求全国学生家长陪同观看的教育节目,存在不按时播出、夹带与监管政策明显违背广告内容、节目本身内容所传导的价值取向存在较大争议等一系列问题,引发全民吐槽实属正常的情况。

而其主要损害,看起来也许只是对《开学第一课》这个节目的强烈质疑,背后却隐含着对央视整体品牌声誉与信任度的拷问。

这一事件本身的危机公关处置,因一份“除了傲慢,看不到一丝诚恳”且署名为央视广告中心的道歉,以及疑似《开学第一课》编导个人不合时宜的辩解插曲,而随时间推移舆情热度暂时淡化,其实也已经埋了新的危机引子。一旦出现新的突发事件,央视将可能会再次陷入新的更大的舆情风险与公关危机,而这次事件的遗留问题大概率会被翻出来指责声讨一遍。如此反复下去,央视整体品牌声誉难逃继续恶化的趋势、信任的修复难度也会加大。


至此,第一部分结束。

由此进入第二部分《2018年度十大危机公关事件盘点(二)》

欢迎大家发表一下你对这些公关事件的看法和观点。

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「危机公关案例」从凤凰传奇学习公关危机处理 来源:未知作者:admin 日期:2018-12-09 23:33 浏览:

危机公关案例:企业危机处理,也是有着非常多的方式,危机公关我们如果说是想要做的比较好的话,也是要学一些相关的案例,关于凤凰传奇他们的案例今天为大家介绍。  
  第一:凤凰传奇为什么会陷入舆论问题?   凤凰传奇陷入舆论问题,是因为当时和5月天和韩国的相关人士粉丝产生一定的矛盾,而在这件事情出现之后,凤凰传奇的玲花立刻出来回复,表示自己是喜欢5月天,只是因为自己老公的原因,而导致对5月天之间有一些抱怨,这个公关文案在当时也被号称为最佳的文案。   第二:凤凰传奇的支持。   很多粉丝胡乱撕的时候,往往会出现一些不好的情况,比较常见的情况就是明明娱乐明星之间并没有这些问题,但是因为粉丝之间的挑拨,就导致两者之间存在问题。   凤凰传奇危机公关案例就安抚了粉丝,做企业公关危机,也是要重视这个问题。一方面是要用粉丝喜闻乐见的方式来撰写文案,一方面也是要重视最大化的降低问题,才能达到一个比较好的效果,在这件事上也是特别的希望大家重视。

 这个时代不只是生意难做的一个时代,而且企业时不时的处于在一个危机的时代,公关我们随时都得背着,搞不好下次危机的就是我们自己.


危机公关其实有很多方法,但是危机公关要我说态度还是最重要.


1  海底捞:锅我背,错我改、员工我养

2017 年 8 月,一度被视为餐饮界标杆的海底捞,因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。

照片显示,在海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……

在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后,这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。简要概括为:“锅我背、错我改、员工我养”,引发又一轮舆论高潮。


2 惠普公司:“知错就改、现金补偿”

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时,官方宣传中为了强调产品散热效果,特别指出其采用双风扇 5 根热管的散热设计。

但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的 5 根散热管,竟变成了 3 根,纷纷表示不满。

惠普电脑官微发布声明,将对 2017 年 8 月 1 日到 3 日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿,如果玩家选择退货的话,则根据实际购买价格提供 3 倍现金补偿。这就是蛮好的公关手段,所谓的“知错就改、现金补偿”,这在很多国家、很多领域都是行得通的。


 3 网易严选:借力打力,“网易严选退钱啦”

5 月 23 日,“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文,《致丁磊:能给创业者一条活路吗?》,人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权。毛巾哥表示,网易严选违规侵权使用“G20 专供”字眼描述产品。

网易严选在第二天发文回应,文中阐述了ODM模式,表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同,因此并未侵权。同时,推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况,避免舆论抨击网易以大欺小。


一个诚恳的态度就容易让负面继续大肆宣传,但是除了态度之外我们也需要一些手段去配合做危机公关

   第一步:堵住信息根源

网络上的信息,不是凭空而来的,每一条信息的背后,一定是有人在操纵。所以,处理负面信息最根本的方法是,从源头入手,先找到信息发布者,把信息源头堵住,再考虑善后的问题,否则,即使做再多的公关工作,也可能都是徒劳的。

 第二步:进行正面澄清当然,并不是所有的负面信息都能从根源上解决,比如对于一些没事找事、无中生有的,或者是与事实有出入的信息,我们完全可以勇敢面对,正面澄清。如果处理当得,不仅会消除所有的负面影响,甚至还会获得许多意想不到的好处。其实现在不少公司,已经把负面信息应用到推广上面了。 


 第三步:删除负面信息对于一些无法化解的矛盾和信息,只能删除了。比如竞争对手恶意攻击,故意编造虚假内容,此类信息通过前两个步骤无法处理,只能删除。不过这是下策,能不用则不用。删除负面信息,主要有两种方式:一是企业自行联系负面信息所在平台删除;二是委托第三方机构帮忙删除。 


 第四步:压制负面信息当前面三步都无法处理掉信息,且负面信息太多、影响太大时,只能动用最后一招了——对负面信息进行压制。简单地说,就是通过一些技术手段,让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时,使搜索结果页中不出现负面信息(通常都是前三页不出现即可)。虽然这个方法不能做到一劳永逸,但至少可以将负面影响降到最低。这个方法听起来很高深,其实操作起来并不复杂,就是对SEM方法的具体运用。其核心策略是通过在一些权重高的第三方网站发布大量包含关键词的正面信息来实现对负面信息的压制。 


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2018年最应该被记忆的,毫无疑问,当属对改革开放40周年的纪念。

也正是在改革开放的推动下,国内的现代公关业得以萌发、推广、繁荣。如今,伴随着“人人皆媒”时代的到来,公关已经日益广泛、深刻地运用于国家形象传播、公共外交、经济发展,及社会生活的方方面面,成为一种发挥着越来越重要作用的人际沟通思维与理念。

但是,我们也切实地感受到,中国的现代公关也面临着诸多挑战,尤其是“随时随地、无处不在”发生的公关危机,使得不仅包括公关人,甚至每个组织与个体,都陷入危机神经时刻紧张、严阵以待的状态。

2018年还剩下最后的21天,此时回顾这一年来发生的那些让人印象深刻的危机公关事件,除了提示警醒的意义,也希望可以更好地推进公关思维与理念的普及。

基于此,“首席赋能官”根据公开资料,结合在线调研、专业人士访谈等方式,用10多年公关实践所总结的三个工具:舆情与危机接触点全景审查、“花瓶”型危机损害点研判和“事实、价值观、对话”三要素危机公关处置,对2018年度的十大危机公关事件进行盘点。


——工具01——

舆情与危机接触点全景审查

这个工具的价值与作用主要体现在两点:

1,提前对一个组织的舆情风险进行尽可能全面地预判并构建、采取有针对性的防范体系;

2,当发生舆情或公关危机时,可以快速、准确地为危机处置提供全面而易操作地分析。

——工具02——

“花瓶”型危机损害点研判

这个工具除了指导负面舆情监测、管理与口碑建设,更重要的是对负面舆情演化的损害点构成,及危机处置策略的制订提供更准确的研判依据。

——工具03——

“事实、价值观、对话”三要素危机公关处置

这个工具将公关思维落实到具体可操作的方法,确保危机处置策略得以实施、见效,以减弱危机公关的损害程度,进而延续到危机后的公关修复中。

对这3个工具的使用,还必须要说明的是,笔者对公关战略思维的理解,是“立足组织经营角度用公关”,而不是“为了公关做公关”。对此,可以从两个层面来看,一是优先从战略上去看待公关思维的价值,二是公关的战略价值实现,必须服从和服务组织的经营战略。所以,公关战略思维的体现,往往不是对与错的标准,而是取与舍的逻辑。当然,这里说的取与舍,不是局限于短期与浅层的应用,而是要从战略的深度与底层结构去全面、长远地评估。这样会更有助于理解我对相关危机公关事件的观点。

【案例分析】

被“首席赋能官”选为2018年度十大危机公关事件(组)的,包括:

【01】滴滴连续遭遇顺风车司机杀人事件;

【02】鸿茅药酒“跨省抓人”事件;

【03】杜嘉班纳“辱华”事件;

【04】蓝色光标“辞退门”事件;

【05】央视《开学第一课》被全民吐槽;

【06】重庆高考“政审”风波与浙江加权赋分事件;

【07】俞敏洪公开歧视女性事件;

【08】碧桂园系列坍塌事故;

【09】泉港瞒报碳九泄漏事件;

【10】长城与吉利互指被“黑公关”。

这十大危机公关事件(组)的盘点内容,将分两期、每期各五个事件(组)进行呈现,本期呈现的是前五个年度危机公关事件(组)的盘点内容:

2018年度十大危机公关事件盘点(一)

——案例01——

滴滴连续遭遇顺风车司机杀人

从接触点审查看,该事件的根本问题出在“产品、服务及其载体”这个要素上,表现为商业模式的平台属性无法解决司机杀人这一个社会、人性与法律风险,加之现阶段商业环境下的部分公共基础服务尚不够完善,带来了与诸如互联网+领域等新兴商业模式在快速发展中无法避免地矛盾。相关的新兴企业既要承担补充、完善社会公共服务不足的任务,又背上了沉重的道德包袱和法规风险。

这个问题,成为滴滴在解决危机中必须面对的主要矛盾,它所带来的损害,最坏的情况有可能是被取消经营许可,这是关乎企业生死的。

因此,对此事件的危机处置,必须将解决合规,建立对于“司机杀人”这类问题的责任界定与边界准则,为以后同类问题提供评判依据,优化企业、乃至行业的有序健康发展的规则框架。实际上,在发生第一次顺风车司机杀人事件后,滴滴就该将这个问题提到最高的紧急重要度去对待,不解决这个问题,不仅滴滴,整个出行(xing)行(hang)业都无法从情绪占主导的舆论压力中解放出来。就如解放战争之辽沈战役中“到底是先打锦州,还是先打沈阳”的问题,滴滴需要先“打锦州”。反之,如果先“打沈阳”,即使哪一天滴滴顺风车完成了整改、达到监管要求而重新上线,如果再发生司机杀人事件,还是难逃又一轮舆论讨伐、甚至是更严峻的公关危机。

明确了核心接触点与危机损害的主要矛盾,危机公关的策略,自然就是要沿着建立同类问题的责任界定与边界准则,开展利益相关方的一致性对话。当然,这个过程毫无疑问会是极度艰难。

——案例02——

鸿茅药酒跨省抓人

引爆这一事件的接触点,表面上看起来是“泛媒体关系与传播体系”中的一位弱KOL属性的人物一篇质疑文章引发了鸿茅药酒启动司法诉求、跨省抓人而造成了公关危机,但是本质上是鸿茅药酒自身产品利益的争议性这个深层次的问题,也就是“产品、服务及其载体”这个要素,系舆情发生与危机恶化的根源。

显然,需要认清的是,“鸿茅药酒自身产品利益的争议性”这个问题,在“跨省抓人”事件看似平息后,其实是完全没有得到解决的。由此,对鸿茅药酒来说,这一危机事件的主要损害,也没有消除,成为其后危机修复中随时可能再次被引爆的“地雷”。

同时,鸿茅药酒还需要清醒明白,其所赖以保护自己产品利益的“国家保密配方”这个支撑经过了此危机事件后,变得更加脆弱了,这就形成了隐性的损害叠加风险。加之今年另一起危机公关事件,“云南白药牙膏被指含处方药成分”一事中,云南白药也是打出了“国家保密配方”来作为关键支撑,都是在加重了其脆弱度。连续同类事件的发生是否会触动监管部门重新评估“国家保密配方”的机制,对鸿茅药酒、云南白药这类将“国家保密配方”作为“护身符”的企业来说,在“政策监管制度及经营规则”这一接触点上,显然存在更大的危机风险,其损害程度,不是看起来短期的舆情缓解所能从根源上解决的。

基于这样的“事实”,无论是鸿茅药酒,还是云南白药,都不应该急于进入危机修复阶段、采取大量的正向公关行动,而是仍然要把化解主要损害作为危机处置的策略重心。因为,短期的舆情缓解,其实仅仅给企业赢得了“机会”,如何才能真正“向好改变”呢?

两个值得正视的问题:

一是“国家保密配方”这个“护身符”到了主动解除的时候了,对这样一个已然脆弱不堪、争议加剧的历史机制,也许很快就起不到任何保护的作用,更甚至会最终造成致命伤害,继续守着不如主动放弃。

二是按照新的监管机制重塑相应产品的利益点,才是更有价值的品牌保护。比如鸿茅药酒到底是食品,还是保健品,或者是药品,如何遵照新监管机制,从产品定位、功能利益与传播概念等进行重新界定;云南白药牙膏如企业所称,既然是化妆品,就按照化妆品的监管机制来界定,“国家保密配方”对应的是云南白药作为药品的保护意义,嫁接到牙膏上这种耍小聪明的做法,迟早会付出大代价。

毋庸置疑,这种取舍的决策,需要更大、更长远,不仅是公关,更是经营,战略的格局、远见以及果决!

——案例03——

杜嘉班纳辱华事件

该事件从接触点上来看,属于“环境”模块下的“意识形态与社会环境”这一要素被触发了,然后通过“组织”模块中的“高管及员工形象”这一要素表现出来,并深度折射出了“经营理念与价值观”要素。事件发生后,D G的“泛文本体系”,以及“泛新闻发言人体系”也都暴露出严重的缺陷,致使舆情恶化与危机加剧。

由此可见,D G发生这样的事件,属于“冰冻三尺,非一日之寒”,是这家企业长期漠视“意识形态与社会环境”要素对市场经营的影响程度,缺乏对高管及员工言行开展必要管理而不可避免地自食恶果。而事实上,这一要素给企业带来的往往都是致命的打击,就目前看,D G恐怕是很难在中国市场复活了,甚至不排除其他国家或地区的部分华人也加入对该品牌说“NO!”的队列。这是D G辱华事件的第一损害点。

那么,从危机处置的角度看,虽然不能假设,只能有点“事后诸葛亮”的感觉说,如果再给D G一次机会,也许在事件发生的第一时间即对相关传播文本所携带的价值观进行认错、道歉与反思,并果断将发表辱华言论的合伙人与品牌进行彻底切割,是唯一有可能挽救D G的机会和方法。当然,前提则必须是整个D G的决策者们大部分并不是真正都在骨子里就根植了蔑视中国消费者的“念头”,而仅仅是文化上的陌生、不适与理解偏差,否则,这样的事件发生迟早会到来,而且注定无药可救、无可挽回。

至于“账号被盗”这样的辩解说辞,实在是错判了事件的形势,这也给更多的企业和公关人士提供一条警示:文化可以有偏差、价值观可以有分歧、行为可以有过失,但是,千万不要试图在与事实相悖的轨道上开展危机公关的对话。道理很简单:事实之所以被认为是能有效处置危机公关的第一要素,是因为它承载着普世价值、法律尺度与道德准则的多重评价纬度,任何一个纬度上的不匹配,都不能有益于危机公关的化解,相反,却会让危机的结果更糟糕。

——案例04——

蓝色光标“辞退门”

这一事件的接触点审查结论其实比较清晰,就是“经营理念与价值观”这一要素,通过“员工及其关联”表现出来。舆情与危机应对的挑战在于,如何从多个损害点中准确判断、抓住最主要的那个:内部数千员工的价值导向与工作信心。其他的损害点,比如公众的情绪、上市公司监管的关注、客户的担忧与信心、品牌声誉受损等,都有极强的干扰性。本质上,只有“内部数千员工的价值导向与工作信心”这个问题,是最致命的损害点,也是关键的突破点。

那么,由此来反推,蓝色光标用“员工第一是员工的整体利益第一,奋斗的员工为公司创造价值的员工群体第一,员工第一绝不应该成为个别人懒惰怠工乃至伤害公司利益损害员工整体利益而不受到惩罚的理由和借口……”的界定,非常准确地抓到了主要损害点并采取了应对策略,而其后引入工会等第三方的力量,并先行主张法律框架下的解决,都是在这一策略指引下的具体行动。

至于最终对被辞退员工进行相应的补偿,这本就是个需要去正视、改正的错误。就如蓝色光标为什么要在事件出现二次反转后没有选择妥协,而是先行主张法律框架下的解决途径一样,真正彻底的解决,用合乎法律框架的方式来解决原本违背法律的行为,其实是最明智有效从根本上解决的方式之一。

所以说,这一危机事件的处置,并不像有些人所认为的,作为专业公关公司的蓝色光标却处理不好自己的危机,而是比较好地化解了一场典型的员工关系方面的舆情风险。

需要说明的是,之所以把这个案例列入本年度十大危机公关事件,也是因为它的事件主体是一家公关公司,切实验证了一点:我们已经进入了一个任何组织与个人都无法置身危机公关之外,以危机公关“绝缘体”存在的时代。

跳开来看,这个事件其实还有更多超越了危机公关的意义:伴随着舆情应对与危机处置,蓝色光标开展了一次重要的内部员工价值观沟通;事件对行业,甚至更大范围针对辞退员工进行了一次合规合法的警醒教育;而且客观上也促使更多人提高了劳动权益保护的意识。

——案例05——

央视《开学第一课》被全民吐槽

无法置身危机公关之外的除了公关公司,还包括像CCTV这样的强势媒体,今年《开学第一课》被全民吐槽就是一次具有代表性的媒体作为主体的舆情危机事件。正如大家所知道的,CCTV类似的遭遇已经不是第一次,单著名的《315晚会》就先后遇到两次重大的舆情事件,分别是2013年的“大概8点20发”,和2015年的延迟播出被疑为临时撤稿。

现实的问题是,不仅CCTV,任何媒体都会面临越发频繁的舆情风险和危机公关,一方面,这源于互联网普及、移动互联网加速的冲击下,去中心化成为大趋势,曾经代表了中心化时代的CCTV们需要把自己融入到新的时代环境中,重新审视自身在社会格局中的位置与处境;另一方面,自上而下的媒体改革即将进入深水区,绝大部分媒体机构的单一媒体属性不断弱化,经营属性加强,面对全新的市场生态,媒体机构不得不把自身的组织经营与品牌管理等曾经认为没必要、可以忽视的一系列问题,包括品牌声誉管理问题,提到更重要的层面来统一考虑。所以,这一事件的警钟与启发作用不容漠视。那么,对诸多曾经甚至仍然强势的媒体来说,重视自身的品牌声誉管理与危机防化,到底该如何做呢?显然,这是一个不可回避的大命题。

捋清了这些问题,再来看央视《开学第一课》被全民吐槽一事,它的发生具有必然性。如果同样用接触点审查这个工具来看的话,此事件属于“经营理念与价值观”这一要素,通过“用户关联”触发。具体来说,一个在开学季第1天晚上黄金时间播出、由国家教育主管部门下发红头文件要求全国学生家长陪同观看的教育节目,存在不按时播出、夹带与监管政策明显违背广告内容、节目本身内容所传导的价值取向存在较大争议等一系列问题,引发全民吐槽实属正常的情况。

而其主要损害,看起来也许只是对《开学第一课》这个节目的强烈质疑,背后却隐含着对央视整体品牌声誉与信任度的拷问。

这一事件本身的危机公关处置,因一份“除了傲慢,看不到一丝诚恳”且署名为央视广告中心的道歉,以及疑似《开学第一课》编导个人不合时宜的辩解插曲,而随时间推移舆情热度暂时淡化,其实也已经埋了新的危机引子。一旦出现新的突发事件,央视将可能会再次陷入新的更大的舆情风险与公关危机,而这次事件的遗留问题大概率会被翻出来指责声讨一遍。如此反复下去,央视整体品牌声誉难逃继续恶化的趋势、信任的修复难度也会加大。


至此,第一部分结束。

由此进入第二部分《2018年度十大危机公关事件盘点(二)》

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又是一年315,本届晚会的主题是“共治共享 放心消费”,梅花网MICE研究院制作了晚会总结报告。一起来看一下吧。PS:点击文末附件可下载完整.. 危机公关对于公司、品牌以及个人来说都是不能忽视的,其实大家仔细研究分析会发现这些成功的危机公关经典案例都会有共同特点。 以上这些危机公关经典案例仅仅是冰山一角,我们会不断更新更多的危机公关经典案例供大家查看,也请大家多多关注我们哦~


政府机构类

TOP1:四川泸县中学生死亡事件。

四川省泸县太伏中学学生赵某在宿舍楼外坠亡,事后官方设置障碍阻碍采访调查,使得谣言四起,引发舆情爆发。最终,事件走进舆情应对的死胡同,地方政府形象受到严重伤害。关键点传媒危机评级为:红色/严重威胁Ⅰ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为27分(承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运作2分、权威证实原则5分)。

TOP2:陕西榆林产妇坠楼事件。

该事件导致医院的名誉受损、家属受到舆论指责。医患关系的恶根仍然埋藏在社会舆论中,医患矛盾再度被舆论放大。该事件被关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为47分(承担责任原则20分、真诚沟通原则10分、速度第一原则0分、系统运作7分、权威证实原则10分)。

TOP3:山西和顺矿难瞒报事件。

监管部门以及地方政府没有深入调查事故,轻信了瞒报,并对外发布了无伤亡公告。真相爆出后相关部门出现形象严重受损,公信力扫地。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为20分(承担责任原则0分、真诚沟通原则10分、速度第一原则0分、系统运作10分、权威证实原则0分)。

TOP4:桃江学生肺结核事件。

桃江四中肺结核事件的发生,除了“揭发”出基层公共卫生防控分布不均衡,缺乏应对经验外,还暴露出相关单位对学生健康缺乏重视。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为10分(承担责任原则0分、真诚沟通原则2分、速度第一原则2分、系统运作4分、权威证实原则2分)。

TOP5:山西“办贫困证明自杀”事件。

该事件发生之后,迅速引发了权威媒体如财新媒体、凤凰网的报道,同时也引起了网友关于政府“不作为”的广泛讨论。作为政府危机公关案例,该事件最严峻的挑战,是引发了群众死亡。值得肯定的是当地政府对该危机事件的处理效果相对较好。关键点传媒危机评级为:橙色/高威胁Ⅱ级 ,关键点传媒危机公关5S原则评分为46分(承担责任原则20分、真诚沟通原则10分、速度第一原则5分、系统运作6分、权威证实原则5分)。

TOP6:女游客丽江遭暴打惨被毁容事件。

此次女游客丽江遭暴打惨被毁容事件,因为公安、丽江市政府没能灵活处理,导致了丽江形象的受损,丽江政府公信力的流失。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级 ,关键点传媒危机公关5S原则评分为28分(承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运作0分、权威证实原则8分)。

TOP7:西安地铁被曝偷工减料事件。

该事件使奥凯电缆公司声誉、经济和企业形象都受到重创,后续暴露出来的政府贪腐问题也对政府形象造成一定影响。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级 ,关键点传媒危机公关5S原则评分为55分(承担责任原则20分、真诚沟通原则5分、速度第一原则15分、系统运作5分、权威证实原则10分)

TOP8:“济南公安”怼网友事件。

正当“辱母杀人案”的事件舆论在网络上发酵时,@济南公安在3月25日连发两条微博极具象征意义和讽刺意味的图文,这两条微博被视作是该官微对网民评价的奚落和嘲讽,无疑让本就恶化的关系彻底崩溃。该事件被关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级 ,关键点传媒危机公关5S原则评分为35分(承担责任原则10分、真诚沟通原则10分、速度第一原则5分、系统运作5分、权威证实原则5分)。

TOP9:派出所回击银行“奇葩证明”事件。

银行开要求开的“奇葩证明”被警方“反怼”,“奇葩证明”迅速引起舆论热点,使该单位的公众形象严重受损,也引发社会各界对“奇葩证明”的新一轮讨论热潮。关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁Ⅲ级 ,关键点传媒危机公关5S原则评分为47分(承担责任原则20分、真诚沟通原则10分、速度第一原则10分、系统运作5分、权威证实原则2分)。

TOP10:重庆公租房游泳池事件。

住在公租房的居民希望公租房能修建游泳池,不少网友认为这是“人心不足蛇吞象”,而沙坪坝区政府的回复也很有意思,让来信人自行购买带有游泳池的高档小区住房。关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁 Ⅳ级 ,得关键点传媒危机公关5S原则评分为83分(承担责任原则30分、真诚沟通原则20分、速度第一原则15分、系统运作8分、权威证实原则10分)。

注:微信公众号关注:“广州关键点品牌管理顾问”即可查看该报告详细版本。

欢迎与作者探讨您的观点和看法,电子邮件:13727114343@163.com
  万科“捐款门”事件网络危机公关5 月12 日四川汶川地震当天,万科曾宣布捐款220 万元。但在全国人民爱心涌动,全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前,这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。
网络危机扩散:
万科捐款200 万的数目公布以后,网民立即将万科列入吝啬排行榜。针对网上的意见,王石在博客上发表了“十元论”,更引发如潮的网络批评,甚至有网民呼吁一起抵制购买万科的房子。
事件发生不久,天涯论坛即出现大量批评王石的帖子,并被诸多博客以及论坛转贴,在网络上引起强烈反响。即使当万科追加善款之后,网络上同样出现《万科捐款一个亿的背后》等所谓“揭黑幕”文章,又掀起一轮批判质疑狂潮。
点评与分析:
在许多企业中,某些CEO 由于个人魅力与能力超凡,无形中已经成为企业的最佳代言人,公众与媒体也倾向于将CEO 言论等同于企业的立场,将CEO 的形象视为企业的形象,所以CEO 的一言一行一举一动都具有巨大的公众影响力。在这种情况下,CEO 更应谨慎从事,否则任何个人的失误都可能给企业带来连带负面影响。   危机公关公司处理多起企业品牌重大网络危机事件,专业危机处理流程。
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2019去年是企业危机公关事件频发的一年,自如、滴滴、星巴克、新东方、碧桂园、D G...甚至连知名公关公司蓝标都难逃危机的“魔爪”,2019去年有些企业危机公关处理不当碰了“一头灰”,而有些企业却巧妙利用危机实现反转,今天创知科技就带您扒一扒2019去年企业危机公关事件吧。

2019去年企业危机公关事件1:我在自如甲醛房慢慢等死

作为长租“领头羊”的自如于2019去年8月31日被爆出甲醛超标,一篇《阿里P7员工得白血病身故 生前租了自如甲醛房》在网络上热传,短时间内引起了网友对自如“甲醛房”的关注。

2019去年8月31日凌晨,自如发布公告。在《关于自如房源空气质量环保的说明与承诺》中称,2019去年9月1日起,下架全国九城全部首次出租房源,待CMA认证机构检验合格后再行上架。未来所有新增房源都将100%检测合格后上架出租,并在自如App详情页展示检测合格报告。

“2019去年6月1日后入住自如首次出租房源的自如客,如对室内空气质量有疑问,可向自如申请免费空气质量检测。”

然而公众似乎对自如的处理结果“买单”,单从公关危机处理角度来说,自如的这种“时候控制”和“差别对待”,导致网友“骂声不断”,让自如的口碑形象在大众心目中骤降。

2019去年企业危机公关事件2:滴滴错在了哪?

作为“美好出行”的滴滴,2019去年遭遇了重大的公关危机,2019去年5月郑州空姐乘坐滴滴顺风车遇害,同年8月乐清女孩乘坐滴滴遇害,滴滴出行似乎没有那么“美好”了。

短短一年,被危机多次cue,如果仅从危机公关的角度说,滴滴的做法几份声明都算稳妥,但之所以会引起社会巨大舆论,可能和公司本身的监管力度不够,对用户利益照顾不周全,以及舆论导向安排不到位有关吧。

2019去年企业危机公关事件3:星巴克也有低头的时候

2019去年星巴克风波不断,好不容易扛过了致癌谣言,又迎来种族歧视风波。当地时间4月12日,两位黑人朋友借用洗手间遭到了遭到了拒绝。

星巴克CEO凯文·约翰逊亲自到费城向这两名黑人道歉并关闭美国境内的8000家门店,获得了舆论支持,星巴克用这1亿元直接将危机化为了机遇。

2019去年企业危机公关事件4:新东方,女权主义叫你出来道歉

2019去年11月18日俞敏洪发表“女性堕落致国家堕落”的不当言论,瞬间引发极大争议和网友的口诛笔伐。

俞敏洪于当天发表微博公开道歉,并对自己的的言语作出解释,他虽然关闭了微博评论,但是从网友转发评论看,这番解释并未转化舆论导向,没有得到网友的支持。

2019去年企业危机公关事件5:碧桂园送礼送出危机

2019去年8月,不到40天发生三起坍塌事故,造成7人死亡,碧桂园很快便召开新闻发布会公开道歉,我们细扒碧桂园的危机公关处理方式发现

1)道歉避重就轻

对此次危机公关中大众最担心的“有质量问题的楼房如何处置?”“如何保证其他楼房质量合格?”等问题未做出正面回应,只回应说“以后安全事故,见一个处理一个”。

2)试图用送礼掩盖事实安排舆论导向

当大家都在寻找原因和答案的时候,只想送礼掩盖事实以此封住大家的嘴,这个思路本身就有问题。自媒体时代,人人都有麦克风,想让所有人都闭嘴是不可能的,想化解危机,拿出点诚意比送礼更有效。

2019去年企业危机公关事件6:D G凉了?

2019去年11月22日,DG官方微博发布疑似辱华视频,接着Stefano Gabann说“中国是屎一样的国家”。瞬间DG辱华登上热搜。

原本拟出席秀场的中国模特和明星集体公开发表微博抵制参加活动,最后秀取消。同时DG在线销售渠道几乎被全部封杀。DG 在ins上发表声明称对中国“怀有爱与热情”,大会取消表示很不幸,通篇未出现一句正面道歉。

DG杜嘉班纳,生于1985卒于2019去年上海。

2019去年企业危机公关事件7:全世界都在等蓝标给自己公关

2019去年3月15日,一篇名为《蓝色光标,所谓亚洲最大公关公司,如此坑害老员工,良心真的不会痛吗?》的文章在朋友圈刷屏。瞬间对蓝标造成了巨大的公关危机。

然而蓝标是采用侧面迂回的战略来处理了这场“公关战”,当网友都在吐槽蓝标的时候,发文者很快就把文章删了又发了一篇澄清道歉,这一篇文章瞬间把蓝标的问题撇得一清,重新赢得了大众的信任,成功扭转了舆论导向。

看了这么多2019去年企业危机公关事件,创知科技想提醒大家,其实在大多数企业危机中,危机本身可能没有那么可怕,可怕的是舆论的声音和压力,因此企业如何扭转舆论导向,让舆论导向向企业倾斜是解决危机的必不可少工作。

以创知科技解决舆论危机为例,通常来说分为舆情监测、口碑营销、舆情管理等。

舆情监测:由于网络媒体中舆论信息产生和传播的特性(自由/传播快/传播面广等),很难通过单一的途径对舆情全面地进行掌握、跟踪、分析和辅助决策,必须通过软件系统实现数据的抓取,通过专业舆情分析师服务实现数据的分析和解读,通过网络舆情监测系统来实现舆情的全面监控。

口碑营销:基于UGC,从用户视角出发,解决用户疑问、将与企业品牌、产品相关的正面信息传递给用户,使企业的正面信息得以全面曝光,建立良好的口碑,提升企业形象。

舆情管理:通常使用SEO及网上内容管理策略,将与企业品牌有关的不利信息压制,提供全方位的舆情监测、舆情处理、舆情预测,建立良好的口碑,提升企业形象。

口碑和舆情对于一个企业来说不仅关乎知名度和美誉度,还关乎着企业的成长和没落,创知科技提醒您,在这个瞬息万变的社会里切勿忽视其重要地位,2019年也要正确看待和处理企业危机公关,使企业收获优质口碑。

这是一个社交媒体闪光的时代,任何品牌营销都有可能获得意外的惊喜,当然品牌危机也可能被扩大甚至妖魔化发展,可见做好危机公关处理对品牌来说是多么的重要。 质量类
产品质量或服务质量事件是品牌危机中占比例高的一种,现如今也同样有很多企业因产品质量或服务质量事件而被消费者质疑,甚至引起不好的议论,因此做好危机公关处理是品牌重要的发展策略之一。
不管是滴滴出行还是海底捞等,在这方面都做了很好的说明。
炉石传说“回档门”事件(2017年1月) 炉石传说 [事件] 1月14日,炉石数据库由于供电意外中断的原因而产生故障,导致数据损坏,并无法抢修,故将所有游戏数据回档至事故发生前状态,这则公告引发了大量玩家的不满。

[危机公关] 炉石传说在无法抢修的情况下积极说明情况并道歉,同时表示服务器完全恢复正常后,将公布具体的补偿方案,希望玩家耐心等待以及关注事件发展情况。
服务器正常后,炉石传说随即公布补偿方案,用简单粗暴的补偿砸软玩家的腿,因此不少玩家表示“服”!
惠普“热管门”事件(2017年7月)
HP/惠普 暗影精灵 3代plus [事件] 惠普在发布游戏本暗影精灵3代Plus前,官方宣传为强调产品散热效果,特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。但不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的5根散热管,竟变成了3根,纷纷表示不满。

[危机公关] 惠普官方随后在官方微博发表声明称,暗影精灵3代Plus的宣传资料中散热管数量标注有误(已改正)。
对于在2017年8月1日-3日间在中国大陆地区购买了该产品的消费者,提供“保留并继续使用产品赔偿和退货赔偿”两种方案:
1、保留笔记本,接受三倍人民币补偿,并额外获得500元补偿;
2、退回笔记本,接受原价退款,并获得三倍人民币补偿和500元额外补偿。此次惠普态度积极并迅速赔偿,不少人表示“已经路转粉”。
海底捞“老鼠门”事件(2017年8月)
海底捞火锅 [事件] 《法制晚报》发布卧底记者在海底捞拍下的老鼠横行、扫垃圾的簸箕放洗碗池中清洗、用火锅漏勺掏下水道等令人发指的后堂行为的报道。一时间,引起众多网友围观。

[危机公关] 3小时后,海底捞迅速做出回应—发表致歉信,紧接着2个多小时后又发布了7则处理通报,网友将其归纳为:这锅我背、这错我改、员工我养。 海底捞从上午的沦陷到下午的逆袭,其公关能力不容小觑,堪称是2017年危机公关经典案例之一了。 形象类
形象类品牌危机,是由反宣传事件引发的突发性品牌危机,一般包括对品牌不利情况的报道,或者对品牌的歪曲失实的报道而引起。
在互联网高度发达的今天,品牌极容易在媒体的报道中爆发形象类危机,如何转危为安,看看下面的几个品牌先!
顺丰快递小哥被打事件(2016年4月)
顺丰快递 [事件] 4月17日,一篇标题为《太欺负人了!快递小伙不小心把一辆车刮了,司机下车又打又骂》的视频在朋友圈、微博广为传播,#顺丰快递员被打#话题也被顶上了微博热门,引发网友热议。

[危机公关] 事后,顺丰总裁在朋友圈回应“我王卫向着所有的朋友声明!如果我这事不追究到底!我不再配做顺丰总裁”的截图在网络上传播开来。
而@顺丰集团在微博上也及时发声“顺丰会照顾好这个孩子,请大家放心!”接着18日、19日两天,官方微博接连发表事件后续处理声明以及“心怀感恩,再出发”的微博。
回应及时,顺利转危为安,成功树立其正面的品牌形象。
淘宝回应被两会代表点名事件(2017年3月)
2017两会 [事件] 3月2日,马可波罗瓷砖董事长黄建平公开表示,他两会提交的议案资料总结为:“互联网虚拟经济破坏实体经济,网店假冒伪劣产品居多”。
还点名淘宝称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”,居然足足有五百多家,但其中经过集团授权的经销商才两家。”

[危机公关] 事件发生后,阿里公关神速回应,在双微上同步发布《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应。
之后,马云亲自在微博上进行了第二波回应,呼吁以法治假,从而把视线转移到“打假难到底谁负责”这个问题上,此次危机公关,厉害了!
无印良品“核污染区”食品事件(2017年3月)
无印良品店铺 [事件] 央视315晚会上曝光关于日本“核污染区”食品悄然流入中国市场的消息,“无印良品”被点名。
根据晚会直播视频来看,无印良品超市所售卖的无咖啡因香茅薏仁茶和鸡蛋圆松饼因产品包装上标有“东京都”字样,所以被认为是“核污染区”食品。

[危机公关] 3月16上午无印良品即在其官网、微博、微信发布声明称,标注“贩壳者 株式会社良品计花RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3”字样为公司母公司的法定注册地址,并非所售进口食品的产地;同时贴出《对中国出口产品原产地证明书》。
无印良品快速用证据证明清白,有理有据,不少网友纷纷点赞。
其他类
品牌危机除了质量类危机和形象类危机,还有其他比如侵权等其他方面而引发的危机,只不过相对上面两种类型的危机发生的几率更少而已。
再少的发生几率,都不可以轻视,品牌想要长远发展应该具备随时准备应对各种公关危机的能力。
农夫山泉侵权事件(2016年6月)
农夫山泉广告片《一个人的岛》 [事件] 6月23日下午,南京民谣歌手李志发布微博,点名农夫山泉的二十周年广告片《一个人的岛》配乐前30秒和他的歌曲《山阴路的夏天》几乎一模一样,而他未收到授权申请。同时发起#音乐活该不值钱?#话题的讨论。

[公关危机] 然李志发出微博5小时后,农夫山泉官方微博转发李志的原微博并行表态:“感谢版权方第一时间指出我公司及我方广告公司工作中的错误;我们明天将第一时间根据版权方要求支付10万元版权费用;农夫山泉历来尊重知识产权,尊重艺术创作。我们在此郑重向版权方致歉。”
很快,李志方面也给出最后回应:“谢谢农夫山泉带着诚意紧急联系。李志团队承诺将把这笔版权费用于音乐公益和发展。”此次因侵权引发的品牌危机算是处理最迅速并引起极少问题的公关之一了。
黄小厨涉嫌抄袭事件(2017年4月)
黄小厨危机公关 [事件] 4月23日晚,一篇名为《黄老师,黄小厨方案的钱我们不要了》文章在朋友圈刷屏了。
一家名为A A Communication的公关公司,控诉黄小厨于北京举办的noob市集现场所呈现的现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高。

[危机公关] 24日早上,黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明,“如黄小厨涉及抄袭,黄小厨公司自会承担责任......将实际情况不做任何的断章取义,公布于众”。
黄磊的及时表态,而且态度端庄,再加上对方也没有继续纠缠,此事也就过来了,此次品牌危机处理对策总的来说算比较成功的。
网易严选事件(2017年5月)
网易严选 [事件] 5月23日,“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文,《致丁磊:能给创业者一条活路吗?》控诉网易严选的一款毛巾产品侵权,网易严选违规侵权使用“G20专供”字眼描述产品,希望网易严选能停止这样的侵权行为,给创业者一个更加公平健康的竞争环境!

[危机公关] 24日网易严选发文回应,文中阐述了ODM模式,表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同,因此并未侵权。同时,推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况,避免舆论抨击网易以大欺小。
在回应之后,网易严选开始了毛巾超级大促销活动,并且把毛巾的价格从原来的29元一条降低到了12元一条,之前买的也进行了退款。网易严选事后发布了全新单曲——《网易严选退钱了》。
对于此次公关外界评论好坏参半,看不同人角度而定吧!
Niantic的Pokémon GO Fest活动事件(2017年7月)
Pokémon GO Fest活动事件 [事件] Niantic在7月份芝加哥办大型活动PokémonGOFest,约请粉丝们付费入场,一起打初次出现的传说宝可梦,要是打赢的话才开放到全服。
结果这个两万人的活动,竟然没做好网络负载筹划,导致全部人都连不上彀,引发参与者的愤怒并有人做出丢水瓶上台的情况。
[危机公关] Niantic为此做了危机处理,返还现场所有人入场费,并奉送宝可币、洛奇亚;同时开通捕获洛奇亚和急冻鸟的全球网络通道……22号活动失败,23号环球PokémonGO迷就忘了这事变,而把心神都投入攻打洛奇亚与急冻鸟道馆上。
这公关补偿,直接转移了玩家的注意力,并未对品牌产生很大的负面影响!
标签:公关危机案例海底捞顺丰 住宅楼项目施工总承包管理实施规划(图文丰富)

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。 关键点传媒2017年十大品牌危机公关案例研究报告 经过前期的资料收集、案例评选、分析点评,关键点传媒2017年度十大危机公关案例(含 企业类、政府机构类)研究报告正式出炉。 本报告以2017年度企业类、政府机构类危机公关事件为研究对象,在关键点传媒声誉管 理研究中心、华中科技大学公关传播研究所、华南危机管理研究中心研究小组的共同努力下, 基于对2017年企业类、政府机构类危机公关事件的梳理和分析,精选20个危机公关案例, 然后根据关键点传媒危机分级模型,按生命损失 (LIFE)、政府重视度 (GOVERNMENT)、媒 体关注度(MEDIA)、公众关注度(

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