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【什么叫危机公关】危机公关属于什么行业 危机公关什么意思 企业如何做好危机公关 什 ...

2019-4-19 15:26| 发布者: admin| 查看: 74| 评论: 0

摘要: 「什么叫危机公关」危机时刻怎么协调员工关系 来源:未知作者:admin 日期:2018-12-15 23:24 浏览: 在进行公关处理的时候,也要协调员工关系,如何才能协调好员工关系呢?什么叫危机公关? (1)、满足员工的 ...
「什么叫危机公关」危机时刻怎么协调员工关系 来源:未知作者:admin 日期:2018-12-15 23:24 浏览:

在进行公关处理的时候,也要协调员工关系,如何才能协调好员工关系呢?什么叫危机公关?  
  (1)、满足员工的物质利益需要。   我们在进行公关工作的时候,要了解员工他们到底是喜欢怎样的情况,根据员工的实际情况来进行处理。   (2)、第一时间了解员工的看法。   当一个负面新闻出现的时候,因为有的时候作为企业管理者,可能在各个方面估计得不是特别的周到,这个时候就会存在着一些问题,如果说是这个时候,我们能够从员工的角度上出发来进行完善的话,这样往往会有意想不到的效果,这也是一个不错的方向,是我们完善公关工作的一个关键。   (3)、请专业的公关公司来处理。   公关工作,是一个非常强调专业性的工作,有的时候如果自己不会处理的话,找专业公关公司来处理,时间会更快,而且效果会更好,在这里是希望那样可以从这个角度上出发来进行公关工作。   从当前的情况来看,处理公关工作并不是特别的麻烦,也不是特别的难,只要从细节上出发都能够做好公关工作。   那么如果说是我们不会怎么做公关的话,就可以找专业的公关公司,那么他们在专业性方面上是绝对可以肯定的,专业公关公司也是有更好的一些技巧,并且能够让我们在细节上做好,安抚好大众,这也是我们在做公关时候一个比较关键的部分。

一开始的时候,我相信大多数人与我一样都不知道网络公关是什么以及它的用途与工作。那接下来小编将为大家详细的介绍一下。

在日常生活当中,公关策划的全名就叫做公共关系策划,它主要指的是一些公共关系的人员根据当前的一些现状而最终早就出来的最佳行动方案的过程。而它的目标就是最终达到一种理想的状态。

在实施这项策划的目的的时候,必须要遵循以下几个原则,

其一,一定要实事求是。无论做什么事情,都要坦诚,都要建立在绝对真实的基础之上。

其二,时时刻刻要学会创新,只要坚持改革,坚持创新,公司或者企业才能更好的发展,更好的进步。

其三,要有良好的伦理道德选择。道德是人类的底线,无论何时都不能违背了道德的底线,其四有效益原则。要以最小的代价为公司达到最大的利润,以至于取得最好的公关效果等等。

有的公司产品污点被曝光,想要着手自己进行处理。其实我认为自己公司的处理能力毕竟是有限的。要是想要得到快速的处理的话,我们这个时候需要做的事情就是自己的好好找一个公关公司。很多的公关公司其实是有着危机公关的处理能力。就是针对于这种各种各样的棘手的问题进行快速的处理,在重新塑造企业的形象的基础之上,并且达到自己的公司的盈利的目的。

很多的公司刚开始的时候遇到一些小的危机,并不是非常的在乎的。因为他们认为这些危机是撼动不了自己公司的发展的。其实并不是这样的,在具体的发展的过程中他才慢慢地意识到。其实很多的危机从小的时候开始埋下的祸患。而随后会导致更大的祸患,所以请专业的公关公司进行网络公关处理很重要。而且危机一般出现的时候,在前几个小时最有可能掐断来源。而只要超过24小时之后负面的消息就会在网络上面快速的进行传播,并且以裂变的速度让更多的人知道。所以说出现问题的时候,要及时的和问题者进行协商处理,不要拖。如果说时间太久的话,那么对于公司后续的发展产生的不利的效果就会越大,这就是在处理危机的时候要注意的问题。

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什么是危机公关的“酝酿期”?简单来说危机“酝酿期”指的是危机公关在孕育的时期。这个阶段的特征是:危机有时有些预兆和端倪,当然更多的是难以察觉,这个阶段如果察觉的话,可以从源头上将危机公关扑灭。

危机公关的酝酿是一个长期的过程,在实践中,危机的爆发瞬间而已,但其隐患却可能在很长时期酿成。比如,在员工无礼对待消费者的案例中,可能是思想教育的问题和管理的问题。在一个产品的瑕疵案例中,可以从开发、采购、质量控制、生产、运输等各个环节中找到源头。在经营不善的危机中,有可能是行业结构已经发生变化,企业却仍用老的“地图”,因而炸了自己的“大使馆”。

从传播的角度来讲,危机传播信息源正在形成。以免突发事件转化为危机事件,从而影响企业的利益和形象。

企业危机的类型很多,常见的有:产品或服务瑕疵型危机,劳工、股东纠纷型危机,经营不良型危机,反宣传事件型危机等等。企业危机不仅具有突发性,严重危害性,同时还具有扩散性。危机常常成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”,更是新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索,有时甚至牵动整个社会各界公众的“神经”。一个负面消息的传播足以抵销千百万篇正面的报道和千百万次广告。

正是由于企业危机易扩散的特征,受舆论关注的特性,作为企业的公关官员在整个危机处理的过程中扮演着重要的危机传播控制的角色。了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的前提。

本文地址:什么是危机公关的“酝酿期”?http://www.iy999.com/weijigongguan/17009288609.html

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危机公关是个热词。
  每次一有大企业发生了危机事件,比如海底捞、阿里巴巴、滴滴等,总有人盯着看他们的声明,然后在自媒体上发文:XXX的危机公关漂亮!完成了反转!然后一大堆网友(水军?)跟着跑偏:给XXX点赞!就爱他家的货!
  这些舆论搞得江湖哥都出现了幻觉:好像一场得体的危机公关就能解决企业的危机,让公众重获信任一样。
  这当然是个误区。一场危机公关,无论多漂亮多得体,能做的也只能说降低企业管理、运营疏漏造成的负面影响,但问题的根源如果不解决,再好的公关也没辙。
  滴滴顺风车事件就是个案例。今年第一次有女性受害者事件发生时,滴滴发声明整改,当时的道歉信依然是一流水准,然而不出三个月,再次发生类似事件时,滴滴必然会发现,无论怎么道歉,都无法平息公众的怒火了。 总的来说,企业需要走出危机,要做不止公关这一件事。
  1.解决危机,越早沟通越好
  危机公关从业者有个 黄金窗口 的说法,意思是危机刚刚开始发酵的时候非常宝贵的,如果立即采取措施,作出回应,能占据先手优势。 记得亚航 8501 失联事件,正发生在马航 MH 370航班失联事件后九个月。但和全无准备的马航高管不同,亚航 CEO 费尔南多马上露面,在这场危机中代表公司,与公众坦诚沟通。 费尔南多首先短述了乘客和机组人员家属的情况,搜救每有进展,他遍第一时间跟媒体沟通,或更新社交网络。当飞机的的残骸陆续发现时,费尔南多在第一时间会见了记者和遇难者家属,表达了哀思。
  2.给出诚意关心,并采取切实行动
  危机事件也分不同的性质,一种是不伤害消费者或者用户核心利益的,做错事招骂的闹剧,而另一种比较糟,是无可挽回的悲剧。无论是哪种危机,企业CEO都应该表露真情,对受害者和用户的处境抱有同理心。 一家公司的CEO把抗过敏药物 EpiPens 涨价五倍,使得普通人无法承受,有生命危险。而她自己的薪水,随着药品涨价,也大翻五倍,有一千八百九十万一年之巨。企业领导没有意识到公众的抗拒情绪,还坦荡地对媒体说: 我做生意就是为了赚钱的。
  她真是错得离谱。
  反观亚航 CEO 费尔南多。在应对危机时,费尔南多表示: 乘客在我的飞机上,我必须对他们负责 形成强烈对比。而且他这句话不是说说而已,他继而承诺亚航给遇难者家属提供符合世界通行的标准赔偿。尽管他可以采用马来西亚本国较低的赔偿标准,但他没有那样做。
3.说出事实,而且是全部的事实
  Ivy Lee 是现代公关之父。他出生在十九世纪,活跃于二十世纪初。当时他代理洛克菲勒和标准石油公司,在科罗拉多血腥的勒德洛大屠杀发生之后,Ivy 的忠告力挽狂澜,使标准石油公司幸存于冷酷血腥的声誉危机。他的公关思想是: 一定要说真话,因为公众要不了多久就会发现实情。 要想疗伤,你要先揭开伤疤上遮掩的胶布。公众需要真相,他们不想受骗。
  4.坚决处理公众和你的客户需要你解决的问题
  Ivy Lee的公关思想还有下半句,他说: 如果公众不喜欢你在做的事情,那就改变你在做的事情,直到大家接受为止。 企业可能会发现这比 说出真相 的前半句更难执行。 公众其实能包容你的错误,他们会允许你在犯错后改进,但任谁都很厌恶上当受骗的感觉。 沃尔玛天真地以为他在美国的一百四十万雇员能够满足于低薪和低福利的工作环境,和不稳定的工时。这导致公关的噩梦,和工会对这零售巨头的强烈反对。而且随着网购侵蚀公司利润,沃尔玛采取了更多削减成本的措施,导致员工处境进一步恶化,他们越来越没有人力去服务客户,为售空的货架上货,或者保持店面清洁。 公司最开始的应对策略是张罗着新的营销口号,大举投入公关攻势。而他们终于还是从大糊涂里转过弯来,知道真正要解决的问题,是员工恶劣工作条件这问题本身。现在沃尔玛二十七亿美金投入的员工福利和培训计划正在进行中,而且他们在改善员工排班,也要恢复之前的市场主导地位。我很多年没去过沃尔玛了,但最近一次造访沃尔玛时,员工友善和明亮整齐的店面让我体会到事情有了极大改善。
  其实,江湖哥想说的是,不管市场营销公关团队多牛逼,危机公关本身也解决不了问题,换句话说,它只能解救一些燃眉之急,不能从根本上改善企业的运营。企业需要遵守道德法则,诚信经营。事故只能是偶发,不能变成 新常态 。否则,再漂亮的危机公关也早晚失灵。   (赢客互动江湖哥窦赢)  

危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

扩展资料

(一)危机准备阶段

1、根据危机影响程度,迅速建立危机管理小组,组成人员包括:决策负责人,公关部经理,人事部经理,保卫部经理等。危机严重时,要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤亡,事件非常严重,此时,企业一把手应亲自掌阵。

2、危机小组首先要明确问题,要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。丰田不仅应找出车祸的原因,还应找出为什么会有这种现象的产生,深层次的挖掘事件的原因。

3、危机小组要安排调查深入现场,了解事实,并尽快做出初步报告。在美国车祸发生后,丰田公司要迅速开展调查,弄清真相并形成报告。

4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序,尽快遏制危机的扩散,丰田公司要制定详尽合理的处理方案,应对当前危机。

5、危机小组要统一口径发布信息,制定新闻发言人,一个声音对外,在此处,丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性,对深层次问题探究也要保持口径一致。

6、危机小组还要决定时是否请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对丰田公司出现的危机,本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导,一来事件发生在他国,二来事件较复杂,三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

(二)危机处理阶段

1、危机发生后,从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料,并进行相应的学习。通过前段的准备后,此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。

2、在处理时间的过程中要就是论事,实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

3、妥善做好善后处理,丰田此段工作相当繁多,如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿,召回有危险故障的汽车,向社会大众致歉等。

4、开放现场或组织专门参观,运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段,可邀请消费者参观,让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

(三)重塑企业组织形象阶段

1、一般而言,在危机公关过后,企业一般会采用低价促销的策略,先确保销量,即使有利润的损失

2、根据社会发展的不同情况,多做社会公益活动,如捐建希望小学,大灾难时捐款捐物等,树立良好的企业形象。

化解危机策略

有些公关危机无可避免而爆发之时,你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事,没把事做好,或者扭着脖子狡辩,可想而知结局只会更糟糕。

那么勇于承担责任,即使可能在经济上吃有些亏,但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理,明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。

当前面临公关危机时应当果断采取应对策略,以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略,更会起到积极的效果。

参考资料:危机公关的百度百科

。政府危机公关是指在政府管理国家事务中,突然发生的如地震、流行病、经济波动、 恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件时的应对行为。

2015年6月1日中午12点,我一边吃午饭一边用手机刷微博,猫扑的一条微博吸引了我的注意力,这条微博是这样的:

来源:猫扑微博http://weibo.com/moptt

这条新闻实在很有爆点:

1.强奸本身非常吸引眼球。我个人的朋友圈就曾被印度强奸的纪录片刷屏。国内强奸的事情很少曝光,稀缺性+犯罪+性,点击率肯定是大大的有啊。

2.快递员的身份容易引起网民的关注。快递员作为大部分网民(尤其是女网民)经常接触的群体,一般都处于默认好人的状态,因此他们犯罪更让人防不胜防。因此我个人的第一反应就是“天了噜,这是哪家公司,以后小心点。”我相信这种关联到企业的第一反应不是孤例。

3.涉事企业是哪一家?知名快递企业?是否存在管理不规范的行为?我要是他的竞争对手,肯定开启群嘲模式往死里黑啊。

基于第二点,我开始搜索到底是哪家,好以后收他家快递拿个刀防身。结果是这样的:

来源:当事人男友微博http://weibo.com/u/1840659007

天了噜!竟然是顺丰!顺丰不是号称小哥们都月入一万五吗?我遇见的每个顺丰小哥都傲娇得不像直男好嘛!

但更令我惊讶的是,事主如此执着地点名顺丰,而各大传播节点却绝口不提“顺丰”二字,这种情况真是透漏着丝丝诡异啊(这是花了多少钱!)。

在那个当下,作为一个蠢呆的运营入门狗,只是单纯地感慨顺丰的舆论监测和控制做得太好啦。

但是6月1日晚,我躺在家里的床上刷24小时热门微博的时候,却出现了这样一条:

这条微博是61当天24小时热门微博的第二名,转发量72K,而作者的粉丝还不到4000人。

看到这条微博的第一反应就是#盼星星盼月亮盼来了女权终于上热门#的激动感,但在看大图时,我被清一色的极端男权发言略微的吓到了——印度也不至如此啊。除此之外,以我对女权相关博主这些年的观察来看,此类内容是达不到如此之高的转发量的。于是我点开了看了一下热门转发。

截图如下(6月2日晚截图):

有些微博大号是不是很眼熟?

我们可以看到,转发者包括和菜头、叫兽易小星、回忆专用小马甲、镰刀刮腋毛、管鑫Sam等一流(velly velly exbensive)的微博大号。仅叫兽易小星一人带来的转发量就高达12K,占总转发量的1/6。还有很多号在转发高峰期过了之后进行了删除(比如和菜头,当然人家本来就删微博),因此究竟有多少微博重要节点在61中午12点-13点之间参与了该条微博的传播已不可考。但可以肯定的是,没有这些大号推波助澜,这条微博的转发量不会超过10K。

至此,我忍不住又去翻该腾讯新闻的评论,想要确定我国直男癌患者是否真的如该微博展示的那样病入膏肓(翻了半个点我会告诉你?腾讯评论功能反人类!)。因为微博是于5月31日晚上22点发出的,因此我所寻找的评论是两天前的(相对于6月2日来说5月31号可不就是两天前),整体感觉——这评论,就是腾讯一如既往的水啊,直男癌的浓度和密度并不太大,随机上2张图给各位感受一下(共随机截图八张)。

随机截图A,来源地址:http://coral.qq.com/1163762153 随机截图B,来源地址:http://coral.qq.com/1163762153

评论里百花齐放百家争鸣,有快递员嫌这事给自己行业丢人了,有人建议受害者假装顺从再一把扭断色狼的小弟弟,还有一堆男的说,有钱为啥不去嫖,嫖娼才关几天啊,替嫌疑人的智商捉急。

极端言论中出现了一些游客评论/默认头像评论:

可以看到,在61微博大规模转发以及观光团到来之前,就已经有人在评论里撕“游客”的傻逼言论了 默认头像在整体评论中是相当少见的。而且大部分直男癌的言论,在微博发酵之前就已然被路人撕了一遍。

看到这里,不管你有没有判断,我是忍不住开始膜拜顺丰的公关了。


让我们整理一下时间线吧:

5月30日晚18点,受害者男友发微博爆料,同时@平安北京@顺丰速运

5月31日早上11点,新京报新媒体发表报道称某知名快递公司快递员强奸未遂,文中包含了快递公司的说法:

5月30日,客户微博投诉我司快递员欺负其女朋友,客户已报警,警方已受理。在得知该信息后我们非常震惊,第一时间与客户取得联系并立即安排相关人员赶往小关派出所了解情况,向客户当面致歉,并表明我司态度。我们一定会配合警方将事件调查清楚,坚决不允许这种恶劣行为的存在。我司定会引以为戒,严格加强员工的相关培训管理,杜绝此类事件的再发生。

由此可知,5月31日报道发出之前,顺丰必然已知该事件,并动用公关在发文前使顺丰成为知名快递、强奸未遂淡化为强吻。从5月31日报道发出开始,顺丰的公关必然开展全面的舆情监控(包含各微博、新闻客户端评论)。

5月31日下午15点,财经网微博转发该新闻,转发量达到1K7,热门评论全部为5月31日发布,关注点一半以上为女权,最赞评论赞数1748,值得注意的是,还有一个热门评论泼水申通,同时没有热门评论指责顺丰。

5月31日晚21点,强迫症轩辕叶发布指责该新闻下直男癌评论的微博。

6月1日白天,猫扑微博和中国新闻周刊微博转发新京报新闻。

6月1日中午12点-13点,大量微博大号转发强迫症轩辕叶的微博,当天该微博登上实时热门,最终达到24小时热门第二名、总转发转发72K。

6月1日下午14点半,回忆小马甲再次发布强奸相关女权倾向微博,转发量达到39K,居于61当天24小时热门前十名。

至此,#快递员强吻女客户#这个话题被微博上的人彻底地消费了一遍,再有后续消息也难吸引到眼球;顺丰速运官微从头到尾没就此事发表任何声明,受害者男友声讨顺丰的多条微博转发总数未过50;知道这条新闻的人中知晓该知名快递为顺丰的不到千分之一。负面影响几乎没有。

干得漂亮!我心服口服。


转载请通知作者并支付稿费,作者最近真的很穷【认真脸】。

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网络公关可能是许多人的新名词,许多人甚至都没有听说过!但它确实存在,对公司的好处是巨大的!事实上,网络公共关系是指在网络中建立良好的公共 - 社区关系,并建立客户与社区之间的良好关系、成员甚至公众。也就是说,人们的生活方式、生产模式、思维模式、的意识形态会因网络而大大改变,那么网络公关能给企业带来什么呢? 第一、网络公共关系首次收到信息反馈。 在经济的经济全球化下,网络使企业市场调查更加广泛、有深度,快速和低成本的。利用在线公共关系进行社会调查和信息传播往往是成功规划和竞争的法宝。所谓 网络公关调查 是在各个地方建立办公室、信息站、分支、连锁店,通过计算机联网或高级通信设备,随时反馈信息、获取信息,这不是临时方法;已经使用了很长时间的日常信息管理方法。 第二、网络公关可以帮助公司建立品牌。 品牌的诞生是由公共关系驱动的,而不是广告。广告只带来人气,而在线公共关系可以创造口碑,保持企业形象的健康和最新。 第三、网络公共关系可以促进沟通和协调。 在互联网时代,网络公共关系已成为组织与公众内外沟通的主要途径。通过网络,组织可以及时发布运营的各个方面,广泛征求员工的意见和建议,及时反馈到领导的决策层面,从而大大增强员工的归属感。 第四、网络PR可以尝试阻止竞争对手从网络发起负面攻击。 互联网是一个开放的、免费平台。虽然公司正在积极推动企业,但却无法避免一些对公司甚至竞争对手不满意的人在网络上传播负面信息。对于企业来说,网络公关可以防止网络公关危机的发生。专业的网络危机公关公司有什么影响?当负面生成时,可以及时获取甚至消除信息的威胁,例如在将负面信息抑制到第三页之后减少信息曝光;稀释信息危机;可以通过网络公共关系手段来执行因特网口碑检测。 在处理危机事件中可以有许多不同的方法,为了进一步了解危机公关的形式和待征,可以先明确危机事件的特点等主要因素。一般而言,危机事件的特征主要有以下三方面:
  危机公关的3大特征是什么? (1)危机事件的突发性 几乎所有的危机事件都是在人们无法预料的情况下突然发生的,它常会使许多组织措手不及,危机何时发生、怎样发生、在什么方面发生等,常常带有极大的偶然性。 (2)危机事件的危害性 任何危机事件都会给组织的经济利益或声誉产生或大或小的危害及不利的影响。危机越严重的事件,其危害性越大,这便要求组织必须予以及时迅速的处理,否则后果不堪设想。 (3)危机事件的紧急性 危机一旦发生,就有飞速扩展之态势,它会像瘟疫一样迅速蔓延,若不采取有效的制止措施,就容易使整个组织形象彻底遭到破坏。因此,危机事件往往会给组织带来巨大的心理和精神压力。一般来说,危机发生后,组织应当首先想法防止事态的进一步扩展,然后再采取具体而有效的措施修复和提高组织形象。自我保护居首位,修复和补救次之,提高再次之,这是危机处理的基本原则。
  因此,在处理危机事件中要求组织的公关工作人员具有较强的公关意识。例如,要求公关工作人员具有形象意识,在危机发生后及时纠正不利的事件,采取具体有效的措施修复和维护好企业的形象;要求公关工作人员具有沟通意识,在组织与公众之间产生误解时,能迅速而主动地予以消除,防止误会范围和深度的扩展;要求公关工作人员具有时机意识,善于把握最佳时机,抓住一切事先无法预料的机会;此外,还要求公关工作人员具有媒介意识,抓住一切可能的机会,向社会公众表明危机事件处理态度、处理过程等,有意识地引导舆论走向,使之有利于组织的形象保护。
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「公关是什么」危机处理怎么讲将舆论引向更有 来源:未知作者:admin 日期:2018-12-17 23:14 浏览:

公关是什么?找公关公司,将舆论引向更有利的方向,正是企业在做公关的时候比较乐观的一种想法,但是有的时候找到一些公关公司,他们在解决问题的时候,方法也不是特别好,这样就会导致我们在处理公关的时候没有办法达成一个好的效果,如何才能解决问题呢?  
  第一:找最好的公关公司。   公关是什么?我们如果说是想要解决公关问题,最好就是找一些比较高级的公关公司,找网络公关公司,不能随便的找,或者说找一些名不见经传的小公关公司,这些肯定是不行的,所以特别希望在找公关公司的时候多下功夫。   第二:网络公关不能不舍得花钱。   公关是什么?在出现公关问题的时候,这个时候确实非常严重,有的时候会对品牌产生直接的影响,这个时候最好的方式就是我们找那些比较好的公关公司,并且大幅度的花钱用钱来解决问题,这样的话才能最大程度的挽回我们品牌的损失,才能更好的解决公关问题。   特别是对于一些企业在做公关工作的时候,真的是需要重视方法技巧,同时也要重视公关的一些相关的原则,这样的话才能够做好公关,其实公关现在真的是在大企业中非常重要。   对公关不了解的话,还是要找专业的人来做,不管是男公关还是女公关,只要是能够做好公关工作,那么这些公关就是我们可以信任的公关。

危机公关是一种异常的信息传播行为,需要遵循一些基本原则。这些原则设定的标准是基于危机中受众的不同寻常的心理特征。基于这些原则的危机公共关系可以大大减少受众所表现出的紧张和恐惧,使危机公关在应对危机的过程中发挥积极作用。

原则1:保证信息的及时性

危机很容易导致恐惧或恐惧,因此确保信息的及时性并让观众首先了解事件对危机公共关系至关重要。

原则2:保证观众的知情权

随着社会的不断发展,公众话语权的吸引力越来越大。当危机发生时,所有危机受众都有权参与直接感兴趣的决策活动。危机公关的目的不应该是转移观众的注意力,而是要告诉观众真相,使他们能够参与危机管理工作并表现出积极的合作态度。

原则3:关注观众的想法

当危机发生时,观众不仅关注危机造成的损害或他们获得的补偿。他们更关心的是各方是否关心他们的想法并给予足够的重视。如果他们发现当事方无法做到这一点,就很难给各方带来信心,解决危机将变得更加困难。

原则4:说实话

始终保持坦诚的态度,面对危机而不逃避,敢于承担责任,很容易获得观众的信任和理解。危机公关的主要目的也是这一点。保持诚信是确保危机公关有效实施的基本条件。

原则5:确保来源的一致性

危机公共关系中最忌讳的是传播的信息不同,因此很容易误导公众,破坏危机中建立的信任。如果各方不能保证信息的一致性,那么就不会讨论危机管理。

原则6:确保与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中起着非常重要的作用。它既是信息的使者,也是危机事件发展的监督者。因此,确保与媒体的有效沟通直接影响危机公关的方向和结果。

原则7:信息简明扼要

在危机公关的过程中,观众和媒体对长话聆听并不感兴趣。他们需要简洁的核心内容,实时掌握事件的最新发展,内容应易于理解,有利于沟通。

原则8:总体规划

虽然危机公共关系是由一个事件发起的,但它是不确定的。但是,在制定危机公关计划时,有必要从全局角度进行全面细致的规划,以确保危机公关的有效性。

从事于企业危机公关的小编今天给大家整理了一下,危机公关的目的在于把握信息主导权,引导舆论。下面是小编整理的内容。 要想良好的进行危机公关,首先要了解危机公关的目的是处理危机管理组织的危机,危机具有: 1.普遍性 2.突发性 3.严重性而危机传播的内涵在于要在危机发生时迅速制定出针对性的传播措施来,有条不紊地将危机化解,重新修复信誉和公共关系,重心在于传播,在各个环节做好信息交流。意义沟通和价值劝说工作。 危机公关应具有灵敏嗅觉,在细节处感知危机萌芽,以柔性的方法处理,并进行换位思考。 在公关过程中应寻找发言人,保证对外宣传的高度一致性,主动引导舆论以正视听,掌握危机处理的主动性。这要求发言人具有: 1.极强的沟通协调和应变能力 2.负责对外发布真实信息 3.从容面对媒体、公众及不利环境 4.拥有驾驭场面的人格魅力 发言人的综合素质体现了组织的形象,会对危机处理产生直接影响。 危机公关管理讲究程序,需要: 1.第一时间赶赴现场了解事实 2.及时分析情况确立对策 3.安抚公众缓和对抗 4.联络媒体主导舆论(消除信息不对称填补信息真空) 5.多方沟通迅速化解多方矛盾 6.高执行力3T原则(英国危机公关专家里杰特)强调了危机处理时把握信息发布主动权的重要性。 1.Tell your own tale以我为主提供情况 2.Tell it fast 尽快提供情况 3.Tell it all 提供全部情况 这三点保证危机管理组织能够掌控主动权主导舆论,审时度势在最恰当时机发布信息,并且全面真实地提供情况。同时要注意公众为上,目的是维护组织的信誉。 同时要注意公众为上,目的是维护组织的信誉。      


适时采取适当措施进行负面处理。减少损失是很重要的。这里有一些解决危机的措施。立即注意和危机公关。

有很多例子告诉我这是危机发生时,并没有引起有关人员的注意,认为这只是小事,但越多越后,终于造成了不可弥补的损失,需要理解,小漏沉大船,不在乎的态度只会使损失不断增加,甚至失控的结果,正确的方法是危机无论大小,立即提高注意力水平。

处理危机的公共关系人员已经采取措施,通过他们的外表来看待危机的实质。但根本问题还没有解决。这就是所谓的缓和医疗。完全不可能彻底消除危机。很有可能危机会被放大。要找到问题的根源,解决根本原因。面对已经发生的事情,反应必须迅速。争取的控制危机的发展,在最短的时间内代表是一秒,面对公众的问题,敢于承担责任,不要逃避,清楚不清楚的态度只会让公众更多的失望,危机也会更严重的后果。

及时沟通和相关人员,和认识到危机管理的本质,及时和公关相关情况,当地危机公关人员面临危机,选择暂时的沉默是为了专注于危机的解决方案,但更安静,更容易引起怀疑的是,这一次,如果有恶意散布谣言的竞争优势产业,金融危机是失控的情况,争取透明度。对于后果,危机已经发生了。当然,及时的道歉是对错误行为的真诚承认,也是对消费者的理解,这可以挽回公司在危机后的声誉。

这只是危机公关发生的方式。最主要的是把它扼杀在萌芽状态,并在危机的早期阶段找出该做些什么。不要等待真正的危机发生。只有准备好问题,才能在短时间内制定相应的处置方案,危机事件并不可怕,只要及早做好危机的程度,设定方案是有效的,一切都不是问题。

一些高端产品,尤其是高端对有些人来说,这些人都是理性和深思熟虑的,所以他希望看到更多可以打广告,而不是轰炸式为了提高企业的综合实力和自己的品牌市场占有率为目标,增加投资的强度在科技、品牌和人才培养,完善产业体系,实施多元化战略,大力开发新产品,建立一个长效机制,良好的环境有利于品牌的发展。同时,该品牌还将加强与业界的沟通与合作,共同开创互联网企业危机公关公司发展的新局面。

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我从事的行业是 PR public relations(公共关系),再窄一点,就是press relations(媒体关系),因为公关大部分时间是在和媒体打交道。还有个解释,是根据其拼音首字母,戏称成 骗人 。
追溯到十几年前,别人问我的职业,我不太好意思说是 公关 。因为说到公关,就想到了电线杆上的那些小广告: 招聘男女公关若干,月薪逾万,日结,另有小费。 还有人说,一遇到问题就去北京公关了。那公关到底是什么呢?我试图解释说 我们是做企宣的 ,名片上印的是 corporate communications 沟通传播,最根本的是沟通。public是公众,公众的意义很广泛,除了媒体,还有受众、客户、投资人、员工。所以这些人其实都是我们沟通的对象。
公关和市场有什么区别呢?很多时候,我会接到这样的电话: 我是XX媒体,我们这有个活动,赞助一下呗? 我回答: 其实这和我们还真没太大关系,和市场部有关。 那你们干什么呢? 这话还真把我给问住了。公关和市场营销怎么区分?我看到网上有个很有意思的解释,是用追女孩打的比方。怎么追女孩呢?首先你要调查:这女孩喜欢什么,这就是市场调研或是目标受众调查;接下来,要和她的闺蜜搞好关系,这叫媒体关系;之后,让闺蜜在女孩面前说说好话,这就是公关;结果闺蜜说得不给力,得直接表白,这叫广告;表白以后姑娘没动心,哥几个商量说来个英雄救美,这就是事件营销;女孩动心了,加大火候上网求婚 求转发 ,这是新媒体营销。
虽然这段子并不精准,但它表达了一个大概的区分,就是:广告负责的是告知,即知名度,公关负责的是解释,即美誉度。广告通过很多工具:电视、大牌灯箱、组织活动,它关注的是如何直接到达目标受众;公关则稍微含蓄一点,采用的是 影响者 的思想。那么谁是这个influencer?最标准的当然是媒体,因为他们在影响舆论,影响他人的opinion,而且是opinion leader 意见领袖。当然,现在意见领袖的概念很广义了,这些个人不是媒体,但已经成为影响者。
一套一套的技巧
很多在企业公关部的同事意识到:做了一段时间的公关,其实只看到其中的一部分。那么企业公关的大框架究竟是什么样的?
如果按块划分,首先包括了大家都很关心的危机管理、媒体关系、企业社会责任(CSR)、企业高层的对外传播(包括了企业发言人制度、品牌塑造)等。但这种对外传播,不光包括企业高层,企业里的每一个员工都有可能成为企业的品牌大使。所以,如何通过企业里不同的人传达不同的信息来全面地展示企业品牌,这是公关部需要考虑的问题。还有就是刚刚提到的员工内部沟通,再加上整个品牌的管理,公关分为企业形象和产品管理等几个层次。
这样说有点虚,具体来讲就是新闻发布会、产品发布会、新闻稿、专访、新媒体管理、论坛、博客等等。但我的想法是,这些东西是工具库,我们用,市场部也用。那为什么我们叫公关,他们叫市场呢?还有新媒体和社会化媒体,到底算公关还是市场呢?
公关有一套理论体系。我们先将大的框架定义为一个大房子 message house。先不论具体要做何种企业传播活动,先问最本源的一个问题:你想要传达什么信息?就拿厦门大学新闻传播学院为例,要如何通过传播塑造这个学院的形象,让人留下深刻印象的一个字、一个词、一个词组。举例来说:我们培养全球最独特的新闻传播专业的人才。那么,独特、专业和全球就成了这个房子的屋顶。怎么支撑呢?师资、课程、文化、设施、合作资源 这些就构成了撑得住顶的柱子。再往下,是更具体和细节的师资内容、人才培养计划等。这就是在不停地drill down(深挖)。媒体采访时,最喜欢的是最下面一层。但专访的时候,讲的顺序是从上往下的,拉出一张单子,形成一个大表,一点一点向下,在每个层次下面,都能找到相应的框架、信息、数据支持,以及相应的spoken person(发言人)。这样,媒体在找我的时候,我就可以在第一时间做出反应,判断在不在我的传播体系范围内。
把柱子支完了,底下的基石是什么?就是精炼出来的核心竞争力、与众不同的、实现目标的根本。企业中经常说的词是:创新、尖端技术、差异化,这些就是基石。这些基石赋予你能力,来实现上面的种种目标。
说话如何滴水不透
发言人永远代表企业形象,发言人没有自己。套用一句话:凡是加v但声称与公司无关的微博,都是耍流氓。在我们的媒体公关培训中,有十条黄金法则。其中有一个原则,就是在跟媒体的采访中,远远没有off the record(私下)的这回事。微博现在是有媒体功能的,所以不能算作个人行为。不论是不是企业发言人,如果第二天报纸上印着你的名字、公司职位和你说的话,哪怕是微博上的玩笑话,当你看到报道后,后背冒冷汗,那这话就不该说。
发言人的原则是:永远不说假话,但可以选择怎么说、说什么、不说什么。有个极端的例子,美国前国务卿基辛格,在做新闻发布会的时候,第一句是: 各位媒体朋友,谁要对我的答案提出问题呢?也就是,不管你怎么问,我已经知道今天要说什么了。
刚才说到的,其实就是心理要有底线。假如媒体问: 这位女士,请问你有男朋友吗? 回答是: 我对此不做评论。 这当然是可以的。 No Comments 这句话,其实是新闻发言体系中一个可以接受的方法,但是现在逐渐不被支持,因为你要考虑到在报道的时候变成什么样子。设想一下,你这么说了,第二天报纸登出来 某公司因某事被指责,对此,该公司发言人不予评论。站在读者立场,往往第一反应就是这公司有愧、理亏、心虚、傲慢、无理 其实,媒体给了公司机会,应该至少发个声。最好的情况,当然是在沟通过程中反映了真实的情况。比如,最近的苹果版权之争,双方都有发声,尽管声音可能有强有弱,并不对等,但至少让支持任一方的都能找到依据。所以,我有个法子。假如媒体再问: 你有男朋友吗? 可以回答: 对这个问题,我目前不能给出确切的答案。但是,我一直相信爱情。 这样回答,虽然有点 二 ,但至少能让别人知道你是真诚的、相信美好的、人性的。
再说到危机公关,有些媒体认为,就是在某争议性问题出现的时候,删删帖子,给舆论消消火。删帖子的办法,在自媒体如此流行的今天,是越来越不管用了。危机公关的效果有两个,一是缩小传播范围,二是缩短传播时间。在一件事爆出后一小时后回复,而一天、一周、一个月内再回复,危机公关的效果就会呈几何倍数地减弱。解决的办法是从根本上、源头上弄清事态并表态。
有公司说了,我就是不做评论。不做评论,媒体会照样报道。第二天的报道会写: 就此,我们联系了该公司的发言人,但电话处于无人接听状态。 看了报道后,公司内部才急了,可能折腾出一个声明。 媒体就接着报道: 该公司昨日终于就此事件发了声明。 所以,何不在第一时间解决它、把事态缩小?前几年,往往是平媒报道后,网媒跟风。这几年的趋势是,网媒先报道,平媒报道的时候时效性已经丢了,就只能做深度了。一挖出猛料,网媒又继续往下评论。这样就会恶性循环,让一件事情反复地被提起、讨论。当然,如果该公司处于被 欺负 的一方,这时候,很容易获得公众的同情。不停地发声、爆料,这样可以不断地延长讨论时间。
有些公司看上去虽大,但在面对一些负面事件时,根本不知道怎么处理、公司的人应该说些什么。有经验的公司有危机小组,会定期审核。对危机事件要先定性,确定其传播面积、影响面、扩散力度、政府介入与否,再分成黄色、橙色、红色的预警。这个小组还得有技术支持、法务、财务、高管、售后服务 出了事,得知道谁说话、说些什么。我们还根据毒性和传播性区分。毒性大是指传播面不大但是影响力很大,一剑封喉,但暂时没有大规模扩散。比如中国的 乔丹 被告了。这件事前几天还没有广泛传播,很多人不知道,但这是直接捅到公司的最痛处。传播性大,则是指影响力不大但传播面大,比如某公司董事长家里的八卦,其实对公司整体影响不大,但花边消息大家都爱传。这几个维度,首先可以帮助我们对危机事件定性,定性后,才好精准地做出反应。作者: 高超

柠檬公关十大网络公关之一,国内颇具竞争力的网络公关公司之一,专注于政府企业危机公关的处理,以危机公关、舆情监测、整合营销为主要业务的服务机构,24小时QQ在线客服3138959245。
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2018年刚刚过去一半,重大危机事件层出不穷。消费领域:拼多多“山寨假货”事件;房地产领域:碧桂园“坍塌”事件;在医疗健康领域则更为集中:鸿茅药酒“跨省抓人”事件、华大的“癌变门”事件、美年大健康被爆无证人员冒名医师、以及造成重大舆论恐慌的疫苗事件。

这些危机事件的爆发,一方面反映了监管体系的缺失,另一方面也集中反映了企业在危机公关以及舆情管理方面的不足。不给企业洗地,我们来看看什么才是正确的危机公关。


一、历史案例:强生泰诺有毒事件

“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一,年销售额达4.5亿美元。

1982年9月29日至30日,芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒,死亡7人,随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来,这一数字增至2000人。一时舆论大哗。

面对这一危急局面,强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管理委员

会果断地提出了四条解决办法:

第一,本着对消费者负责的精神,强生公司立即通过媒体向公众发出了危险警告,并通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前,暂停使用和销售泰诺胶囊,并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品,随后,因情况未明,公司又在全国范围内全面收回泰诺胶囊,之后又将回收产品的范围扩大到了全世界。为此,强生公司付出了高达1亿美元的代价,其中电报费就达50万美元;

第二,让全国所有的销售经理全部回来开会,开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去,告诉他们泰诺不能再销售了,并收集近期买过泰诺的消费者的信息,由公司给他们出钱去医院检查;

第三,配合有关部门进行调查;

第四,开发更安全的包装产品,现在吃的药都是用锡箔把它封好的,这就是泰诺率先开发出来的,这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重要的贡献。

后来,通过联邦调查局调查发现,泰诺总共只有75粒受到了污染,但是它花了一个亿美元收回,而这75粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。

正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关,从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内,“泰诺”止痛药又重振山河,占据市场的领先地位,再次赢得了公众的信任,树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。

CEO伯克讲所谈到的:“我不认为危机是可以准备的,如何处理危机根植在企业的价值体系中。”“危机发生后,无论谁是谁非,企业应该承担责任,从而赢得公众的理解和信任。”“处理危机实际上是做两个选择,是选择眼前还是选择未来,是选择金钱还是选择形象。”这其实就是一种趋利避害的选择。


二、舆情管理的重要性

数据统计,91.7%公关危机直接由舆情管理不完善而寻致,82.6%事故性公关危机由于舆情处理不善(包含二度事故、媒体曝光失控、无效处理)而造成更严重的危害。舆情管理疏忽造成的危害:

1、品牌形象受损、影响力减弱、信任度降低,重度会导致颠覆性破灭;

2、利润受损,严重导致业务破产或者生产线停止;

3、投资者关系受损。


三、当前的媒体环境

当前社交媒体、移动端等新式媒体打破传统传播结构,媒介环境呈现最新的特征。信息源突破时空限制大大丰富,信息数量巨大,内容形式多样;媒介传播即时性强;媒介使用具有平等性;媒介特质交互性强、传播力大,形成自下而上的影响机制;媒介效果影响力大;信息传播渠道由单向集中转向多向分散,实现去“中心化”。


这也加大了危机公关的难度:

1、加剧危机的突发性。往往危机都是从一篇有意无意论坛帖子或者是一篇微博开始,在事件发生即刻便可以图文并茂发布在网上。事件的爆发性和忽然性,会随着公众关注的兴趣浓烈度逐渐发酵。

2、决定危机的多源性。人人可以上网意味着人人可以爆料。企业尽管可以很快厘清事件的源头和来龙去脉,却无法控制这些源头的数量和复杂性。

3、决定危机恶化速度。新媒体交互性强加之危机事件的关注度容易形成“池塘效应”,如荷叶以几何级数的增长斱式进行生长传播。

4、决定危机处理的难度。从企业角度来讲,危机成为社会热点是一件伤及根本、极其危险的亊件;处理危机所需要达到的时机和条件亦苛刻而重要。


四、舆情管理体系的建立

1、监测机制的建立

包括监测机构建立、监测范围划定、监测人员的标准、监测流程、监测效果五大方面。

2、预警机制的建立

A.危机诊断:依据危机分级和媒体分级,判断危机亊件的严重性并预测其发展趋势。社会大环境中存在许多的影响因子,在监测机构严密追踪事件的同时,充分考虑各斱面因素对其发展的影响。要树立新媒体环境下无小事的理念,及时启动预警程序。

B.制定专属危机处理预案:预案应针对现有问题以及危机爆发后处理问题进行策划和解答。正视危机,挖掘问题的本质,抓住问题。明确目的,始终以消除危机,将损失降到最低为准则。方法多样化,充分利用多种资源进行活劢,不拘泥于形式。

C.全方位加强外界公共关系维护:媒体关系,密切监测媒体报道,对核心媒体进行深入沟通,有效开发感情培养,以争取舆论支持。网络公众关系,根据预案重点经营企业网络媒体,积极对公众关注的问题进行多方位、多样式的解答,同时加强问题相关资料的梳理和发布。政府关系,及时与政府进行沟通,对问题的认识达成默契。

意见领袖关系,与环境中的个体意见领袖建立深厚关系,与相关重点人群互动交往。

D.企业内部危机培训及公告:注重企业员工对二危机的整体防范意识,组细针对危机的内部培训,统一口径,避免内部出现导致危机恶化的信息流出。在企业文化背景下号召员工团结抵御不良影响,通过个体传播帮劣企业阻止或化解危机。

3、处理机制以及修复机制的建立

A.源头管理。明确危机来源,估算波及范围,推断发展趋势,启动预案与项小组多头行动,危机当事人-责任人-媒体公关

B.方案制定。目标是化解危机,减低影响,避免危机二次发生,强调企业动作。受众为媒介组织,监管部门,消费者,社会大众。重要:以最快速度到达决策层,采用针对性、多方位方案。

C.应对方案实施。新闻发布会前做好媒体遴选工作,将媒体和记者进行细分;确定新闻发言人,具备资历,对公司了解,沟通抗压能力强的人选。预先提供敏感问题回答方式;迅速开通各方媒体;文件资料准备齐全,包括公司声明、情况简介;严格会前演练。

D.危机处理评估。持续关注网络舆论,根据更新回复和评论以及转发等量化记录情况,

据此判断公众态度,核定实施策略的效果;及时制作媒体简报,公关不利媒体;尽早确认问题解决的程度,开始修复机制。


五、危机公关的原则

1、危机生命周期

危机公关是衡量企业公关综合实力的标准,也是任何企业的立足之基、发展之本。危机如火,但灭火的重点不仅仅在灭火本身,还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。

防患未然

企业的危机好比 飞来之祸 ,随时随地都可能暗藏着。但危机的出现,大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停,但往往大势已去,难以扭转乾坤,那么怎样来避免危机呢?

建立媒介关系

企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道,这样不但能深受媒体朋友的好评,更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上,圈内只要有风吹草动,企业都能运筹帷幄,从容面对。

保持媒介沟通

企业特别是大企业应该组建公关部门,并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出 火花 ,更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通,所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前,使企业能洞烛机先,防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象,之所以一些危机发展到不可收拾的地步,都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关,但这显然是下下之策,为什么我们不能防患未然呢?

悉心研究传媒

企业要自觉地承担一项重要任务,就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息,将信息进行分类整理,并分析与研究,从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知,大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害,但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体,或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化,会给哪些人带来了利益损失,然后进行有效处置,将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册,并提供专业分析,提供一套强有力的预警措施。

危机攻略

危机公关借助的是沟通的力量,只要将所有的问题定位在沟通上,对面临的问题有一个全面、系统的把握,那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。

评估危机

任何一次危机的发生,当事人或消费者都有过激的反应,不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则,就是了解公众,倾听别人的意见,确保企业能把握公众的抱怨情绪,并做出准确的判断。不管事态发展如何严重,只要有准确的评估,根据评估的结果,就能衡量其危害性制定相应的策略。

直面危机

危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌,首要的问题就是赶快成立危机公关团队,并把握住宣传口径的一致,以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节,不失形象,以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为,给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确的处理措施,及时与产生危机的消费者进行良好沟通,同时邀请报道此事件的媒体全程跟踪采访。其次处理危机过程中一直要保持态度良好。哪怕责任不在企业,都要留有余地,以免引起消费者误解,要体现企业的大度。因为如果企业声明中没有一种良好的公众态度,很容易令消费者误解并给企业埋藏下更大危机,进一步加大对立面。

巧妙应对

在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后,巧妙制定危机公关策略,分步骤地实施危机处理,对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案,这是处理危机的最高宗旨。

可以说,危机不管发生到什么程度,公关的根本办法仍然是从寻找源头开始,如寻找到消费者及曝光媒体。只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态,找到了源头的处理方法也很多,但是目的只有一个,就是控制源头或者堵住源头。

如在接到事主投诉时,要及时安抚事主,并与事主进行一系列耐心的沟通,充分表达企业是充满爱心与责任感的,从而从根源上对危机进行化解。如果一些媒体已经刊登出相关报道,给企业造成了不良影响,公关部门一定要说服此媒体进行跟踪报道,比如以广告形式或者新闻形式进行追踪链接。这样,前期报道的影响无形中就会被瓦解了。

利用局势

只要有危机的产生,多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。企业除了处理好公关危机,还要做好善后事宜,如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

借着前期社会关注较高的机会,企业可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传,让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业,这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。并可以迅速策划一个与消费者相吻合的互动参与活动,这个参与活动的主要对象就是前期购买了产品的用户和当初参与报道的媒体,以及刚刚购买新品的用户。让他们进一步感受企业的认真、负责和对他们的关心,从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转,同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到了很好的作用,更能体现企业公关部门的老到。

其实,只要平时工作到位,当危机产生的时候,最高招术还是立即利用手中的媒体资源让其保持沉默。

该楼层疑似违规已被系统折叠 隐藏此楼查看此楼 招募令公告前:平民,福利好,每个月可以白嫖拿低保;肝帝土豪,氪金爆肝意义何在,官方不早说,欺诈消费
公告后:福利虽然没了,可以跟着混点是点,白嫖200钻,官方至少处理了(能理解,但官方公告没有处理大佬的损失,不重视玩家体验不怕轮回到其他玩家事件重演);土豪肝帝,致歉回应玩家完善机制缺规避前几线玩家投入的损失,对小白鼠是不公平的,又不是恶意利用bug区区200能了事的
结论:官方的处理结果导致平民和土豪的利益是冲突的,想利用平民的心态把这件事压下去?不管发生什么变故前几线的产生的诱导消费是实打实的

回复(1)收起回复来自Android客户端11楼2018-12-04 05:34 现如今是网络新媒体时代,人人皆是媒体,人人都可发表文字说明,在网络上掀起血雨腥风,引发危机公关或网络舆论。有很多企业和明显都深受起迫害,想要解决这个事情,却苦于不理解危机公关,不知道什么是危机公关?下面就要专业人士为大家介绍一下。

(一)危机公关的定义

危机公关是指企业、政府、组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,采取的有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。具体来说是指应对危机的有关机制,它具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理能力,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

二、危机公关的种类以及常规处理方式

根据危机发生的原因及产生的源头,大致可将危机公关分为以下4种类型:产品被投诉、商业模式被质疑、CEO个人陷入骂战、被竞争对手攻击。

(一)产品被投诉

这种情况出现在消费者对于产品出现质疑,分两种情况,一种情况是产品真的有漏洞,出现纰漏,另外一种是产品本身没有问题,但被消费这质疑或者误解。两种情况有两种解决方式;

1. 产品确实出现问题:产品确实有问题,出现了瑕疵,且在市场上对消费者造成了损失。这种情况下企业应该在调查清楚实事后第一时间企业道歉(内部信)+ 相关责任人的处理通知 + 主动邀请媒体做访问澄清说明事情+ 公开后续的处理方式。

2. 产品没有问题,但被消费者质疑:一般是消费者对产品或生产供应链环节存在误解,投诉的内容并不属实。这种情况下企业应在第一时间发出正式的声明说明事实 + 邀请权威媒体体验参观产品 + 全程做到公开透明。

以上可参见2018年海底捞在“老鼠窜爬”事件的处理方式,其反应和处理的方式得到了业界内外的一致认可,可作为蓝本。

什么是危机公关

(二)商业模式被质疑

有人说商业都是带着原罪产生的,在创业的过程中,创业者难免会遇到社会媒体、大众对其商业模式的质疑或者批判。大众的疑虑会对整个产业链产生不信任、质疑甚至否否,如不加以控制,会对公司产品、经营产生巨大影响。

处理原则:与媒体友好沟通+多谈产品的未来规划+讲更有趣的故事(更加聚焦在产品而不是在模式上,让大众更关注产品的未来)

反面案例:神奇百货王凯歆

危机由来:GQ杂志一篇关于神奇百货商业模式和CEO王凯歆个人能力的负面报道,引发了神奇百货的否认与反击。

处理方式:

联合创始人黄秋云发文直指媒体报道失实并且神奇百货CEO王凯歆个人作风没有问题。澄清文只谈CEO个人,不谈商业模式和未来规划转型,静静等待风头过去,对品牌建设无任何贡献。

处理结果:为以后的神奇百货CEO与员工撕逼,媒体深挖其负面的事件,埋下隐患。出现危机,如果王凯歆将与媒体之间的骂战精力放在对产品的打磨上,用户对品牌还会有一丝认可。再加上安抚员工情绪,对内公关,让员工作为企业宣传的一大出口,神奇百货也不至于落到如今与员工、媒体大战这般田地

(三)CEO个人陷入骂战:慎言+多谈产品+自我调侃

CEO的个人形象在很大程度上代表了企业的形象,甚至很多公众对于一个品牌认知都来自于CEO本人,在某种程度上,某些品牌的形象可以与CEO的个人形象画上等号。然而CEO被骂、与网友媒体互喷,对于企业的影响总是不好的,如不妥善处理,对于企业的危害可能是毁灭性的。

什么是危机公关 所以,在现代这个信息和网络高度发达的今天,企业的CEO在公开的发言时应多加注意,为品牌着想。这里不得不说一下锤子科技的创始人罗永浩,当时锤子智能手机问世后,在微博上一度受到网友的质疑和批判。一开始罗永浩总是毫不留情地给予反击,甚至是和网友对骂,陷入骂战。久而久之,网络上对于锤子科技的负面言论越来越多,给锤子科技造成了很多麻烦。

后来,不知道是罗永浩是对于与网友骂战陷入麻木还是经过反思,罗永浩在网络上不再参与怎么与网友的辩论,而是更多地谈产品,谈锤子科技的创新和愿景。最终,成功地将公众的注意力更加聚焦在其产品而不是个人上。

(四)被竞争对手攻击:冷处理/有理有据有节的反击+避免将战火牵扯到普通用户

在企业的生产运营中,难免会遭到竞争对手的明嘲暗讽,这对任何一家企业来说都是一件头疼的事情。企业可以向竞争对手还击,但是原则是不要把“战火”烧到用户身上,不要损害用户的利益,应该做的便是有理有据地回击,有的放矢,传递企业的用户信仰,产品追求和未来愿景。

这里要说的是在2012年震惊互联网的“3Q”大战,当时360推出一款针对腾讯的“扣扣保镖”,被腾讯视为恶意外挂软件,由此展开了旷日持久的骂战。最后腾讯做出了令人大跌眼镜的做法,QQ服务会暂停在装有360软件的电脑上运作,直至360停止攻击。这一举动招致了用户的大量反感,而360则以“维护用户利益”、“反对垄断”的姿态出现。后期双方在双方长达4年的互诉官司中,虽然360最后败诉,但却赢得了将近八成网友的支持和站队。虽然最后腾讯及时止损叫停了这一荒谬的行为,但2012年第三季度市值蒸发超200亿港元。由此看来,任何一个危机公关最重要的一个不可触及的“安全红线”便是:不损害用户利益。否则水能载舟亦能覆舟,受损失的是不仅仅是用户,更是企业本身。

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1、面对的是情绪,你讲的却是事情,频道没对上。


许多人都有这样的经历,当一方在气头上,你说什么话对方都听不进去;尤其是你苦口婆心说的话,对方在平时可能不反驳,但在气头上一定会一顿怼你。


如果你硬要在别人的情绪上,靠一席话让别人实现反转,比如别人正骂你,你非要别人转变为夸你,这种高难度反转,除非有强大的反转事实支撑。否则做不到。


那这时候你要干的,不是滔滔不绝,而是先看如何化解情绪,让对方坐下来。等对方情绪平复,打开耳朵,然后再开始事实的讲述。

 

2、危机公关3原则:人放第一,承担责任、真诚沟通。


开口先谈人、谈用户利益,先不要谈其他。不管是社会还是企业,要为人服务。企业存续的逻辑是小,人本逻辑(尤其涉及人的性命)是大。赚再多、发展再快,如果不尊重人、不顾及人,自然是道义尽失。千万注意,在危机公关时,不要讲其他,人一定放第一位。开口就是人,就是用户,而不是企业,不是自己如何如何。谈别人就拉近了,谈自己就对立了。


承担责任。危机发生后,公众会关心两方面问题:一是利益问题,这是关注焦点,因此先不要急于分辨,先承担一定的责任再说;二是感情问题,舆论很在意企业是否在意公众感受,因此企业应该站在受害者立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。


真诚沟通。企业处于公关危机漩涡中时,是舆论的焦点,一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,不要做多余动作。像请200人,安排五星级酒店、安排长隆游玩、大红包和CHANEL香水,都是毫无必要的多余动作。


真诚沟通是处理危机公关的基本原则,做到诚意满满、诚恳、诚实,尤其不要说谎,有一说一,减少多余动作,才可减少次生灾害。

 

3、在网络舆情时代, “3T原则”过时。


英国危机管理专家罗杰斯特(Michael Regester)提出过“3T原则”,即主动告知(Tell your own tale),全部告知(Tell it all)和迅速告知(Tell it fast)。该原则曾是公关行业的指导性原则,但在人人皆可发声的网络时代, “3T原则”侧重在事实传递,而非意见交流与意见疏导,暴露了其局限性。


我们总不能自己说完自己产品好,技术好,团队好,自己再站出来表示赞同。日常传播中,如此自说自话的表扬并不能达到传播目的;危机公关事件中,自说自话的辩护往往会引起更大的舆论反弹。


危机公关中,自已讲再多,终究也只是一家之言,请重量级的第三方,如权威鉴定机构、专家、律师等,在前台说话,使舆论消除误解,增加背书,不失为一个策略。但千万注意,避免请容易被质疑及声誉不好的第三方,以免雪上加霜。


这里的第三方主要包括三类:一是危机涉公关及领域的权威人士,如专家学者、行业组织负责人等,即“专业意见领袖”;二是危机舆论场的公共意见领袖,他们未必是某一危机议题专家,但是“粉丝”众多,往往在信息扩散、意见交锋、情绪渲染乃至发起网络动员和社会行动方面,能够扮演中转站、放大器和组织者角色;三是公众中的意见领袖,即分散在不同利益相关人群中,对群体其他成员的认知、态度和行为有重要影响的少数权威者。他们具有明显的身份优势、知识优势和传播优势。


总之,在危机公关应对时,传递信息的同时,还需注意寻找第三方认同,不仅传递信息,还要传递观点。



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今年 黑公关 受到最多关注的一次,可能就是腾讯和今日头条的公关大战:双方都指责对方使用 黑公关 ,都在法庭起诉对方,都说自己掌握了实锤。 
  很多企业都找江湖哥来咨询遭遇 黑公关 的事情。参考了一下百度百科,江湖哥觉得首先可以给黑公关下这么一个定义,他实际是指一种网络营销公关公司,这种公司,本着 拿人钱财替人消灾 的理念,在网站和当事企业、个人之间充当着 掮客 角色。而隐藏在其后的,则是一条由推手、枪手、打水军组成的邪恶链条。 
  最重要的是 黑公关 的标签 邪恶链条 。
  这个定义中有个关键问题没有说,就是黑公关在网上推送的,是事实还是谣言,攻击源头的信息是新闻事件,还是商业策划。 这也是让公关人最困惑的问题。
  对于黑公关的这个问题,江湖哥的看法如下:
  第一,捏造事实攻击对手,是黑公关,应该坚决打击,法律手段并不缺乏。
  第二,用事实批评和持续批评某个企业,是否黑公关,取决于攻击者是否具有商业利益。  这个商业利益不一定是钱,也不是说有人付钱让你攻击对手就是黑公关,哪怕你自己没有得到任何一方的指派,但是在攻击行为中产生了商业利益,就是黑公关。  比如有这样的自媒体,还同时开展了发稿、删稿、搜索优化业务的公司,每当他发稿攻击一家企业,这家企业来沟通时,这家自媒体就指使自己的公司去做删稿或者搜索优化服务,这就是典型的隐藏很深的非常黑的黑公关。 
  第三,公关必须建立行业自律,让黑公关在业界混不下去。 
  这需要公关的行业协会,有影响的公关人持续呼吁,建立严格的行业规则,让做黑公关者暴露在光天化日之下,无处藏身。 
  但是做到这一点很难,目前涉及黑公关的,都是中国顶尖的企业,比如阿里、京东、腾讯、今日头条等,且不说这些企业是否涉及 黑公关 ,仅仅是以攻击对手为目标所动用的巨大资源,真的值得吗?这些钱,难道不能用来回馈消费者,让江湖哥这样的忠实用户薅薅羊毛吗? 
  第四,公关人必须保护自己。
  在 黑公关 中受害的,有无辜的企业,努力的创始人,但是更多的是公关人。 江湖哥经常接到删稿的请求,哪怕江湖哥已经科普了很多次,有很多方法比删稿更有效,但是对方总会表示:领导/老板/CEO/BOSS 希望不惜一切代价删帖。
  江湖哥这么说吧,如果平时不在发帖删帖的池子里泡,现在突然把你扔下水,很容易被水中的巨兽伤害 触及法律界限,甚至伤及企业,伤及公关人自身的职业前途。
  其实,还有很多方法比花大力气、冒着法律风险去删帖更有效,比如负面下沉的办法,通过优化正面链接排名和占位,能够形成舆情壁垒,从而造成黑公关稿件下沉。何必付出那么大的代价呢?   (赢客互动江湖哥窦赢)   自动闭塞区段,6502型电气集中控制台,列车由自动通过转为非自动通过时,()本方向的自动通过按钮。 ["按下","拉出","一直按着","一直拉着"] 淮阴客户漫游到南通,不可以实现的功能是()。 ["A、拨打南通的1258台","B、呼叫转移至淮阴的1258台","C、接收其他客户通过淮阴的1258台转发的留言","D、接收其他客户通过南通的1258台转发的留言"] 出站兼调车信号机,显示一个月白色光灯光,准许越过该信号机()。 ["发车","停车","调车","装卸车"] 如何使用透明色对形状着色? 简述用方格网法计算土方量的主要步骤。 危机公关的定义是什么? 。专业文档是百度文库认证用户/机构上传的专业性文档,文库VIP用户或购买专业文档下载特权礼包的其他会员用户可用专业文档下载特权免费下载专业文档。只要带有以下“专业文档”标识的文档便是该类文档。了解文档类型

CBA对常林的处罚单一出来,首钢对不淡定了,总共停赛6场,罚款20万元。罚款20万元对于财大气粗的北京队可能是无所谓,但是停赛6场就让北京队不淡定了。现在联赛正处于关键时期,虽然现在北京队排名联赛第六,可第六-九位就是一个胜场差呀,搞不好分分钟掉出前八。

常林是北京队的关键内线人员,失去了常林就相当于失去了内线的一道屏障,这让处于冲刺阶段的北京队很是受伤。于是北京队马上就想到了申诉,向CBA公司申诉。可这一申诉是给姚明出难题呀,这不是搞事吗?处罚通知一出全国人民都知道了,能改吗?何况,这次CBA公司做的非常对,代表着正义的一方。而且在全网没有一个不叫好的,甚至有很多球迷表示罚的有点轻了,可以停20场都没事。

北京队的高干们没看到?常林被罚出场时,北京队主场的观众给裁判鼓掌吗?更不要说客队的球迷了,主队的球迷都支持裁判的做法,说明常林做的是太不道德了。这点是要对北京队球迷点个赞。

现在,北京队这个“申诉”的招,真是做的非常的奇葩。从正常分析来看,第一,这个处罚是肯定不会改的,不然CBA公司就没办法搞下去了。 第二,“申诉”这个做法很让很多球迷寒心,让很多球迷看不起。这录像那么清楚,连一般的人都能看清,为何北京队的高干看不清呢?难道是眼睛摸了油?真是不可思议。

来看看,北京队的一个20年多的老球迷,对北京队这个做法是怎么说的吧。这个20多年北京的老球迷表示“申诉?这完全是就一招臭棋,这事儿做的有点让人瞧不起。如果,我是北京队总经理,不但不申诉,还要亲自带着常林公开给那贺希宁道歉!这叫危机公关!只有这才能得到更多球迷的拥护!可惜,高层的一个申诉,就让大多数的球迷们失望了。”

不知道北京队想到申诉的做法,并执行这做法的人,看到这位20年北京队的老球迷的说法做何感想呢?

2012年8月8日,一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。一时间,屈臣氏这家著名的个人护理连锁零售店被推上舆论的风口浪尖。仍无证据证明福州女猝死与屈臣氏面膜产品有关,但是屈臣氏的危机处理方式受到业界一致好评。细观屈臣氏此次危机公关,不难发现,它的一系列动作都符合著名的“危机公关策略5S原则”。 危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。 从这一点原则上来看,企业的态度很重要,一是利益方面,二是情感方面。无论谁是谁非,企业都应该主动承担责任。事实上,屈臣氏也这样做了。在事件发生后的第一时间,屈臣氏主动承担责任。首先,立即“下令”,将涉事面膜在全国实体店和网店全部下架,并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送到有关部门检测。其次及时采取行动与顾客家属取得联系,向他们表达了人道主义关怀,并积极取得他们的配合以将此事调查清楚;对于该女子的去世,公司深表同情与哀悼。事实上,公众和媒体

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