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【企业危机管理】企业危机管理隔离策略 最新企业危机管理案例 什么是危机管理 危机管 ...

2019-4-19 15:26| 发布者: admin| 查看: 54| 评论: 0

摘要: 摘要:根据调查显示,80%以上的管理者认为,企业随时都有可能濒临危机,虽然大多数企业都对此避而不谈,但却不能否认它的存在,这种危机对企业来说既是一种机遇也是一种风险,而且一般情况下其风险远远大于机遇。在 ...
摘要:根据调查显示,80%以上的管理者认为,企业随时都有可能濒临危机,虽然大多数企业都对此避而不谈,但却不能否认它的存在,这种危机对企业来说既是一种机遇也是一种风险,而且一般情况下其风险远远大于机遇。在市场经济中也有很多经营很好的企业,在一场危机中就面临破产。因此对于企业来说进行必要的危机管理已是迫在眉睫,因此企业有必要采取有力的措施,以防患于未然,其中管理者作为企业经营的领导力量,其所具有强烈的危机意识和危机管理能力成为了危机管理的关键。
关键词:企业;危机管理;危机意识;危机策略
一、危机管理问题的提出
在我国当代企业的经营管理中,各个方面的管理都比较完善,但是对危机的管理尚不够完善。危机管理的实施与先进国家相比来说也是不够的。整体来说,与发达国家相比我国企业的危机管理还停留在表面,甚至我国的一些大型企?I对企业危机管理还不够重视。通过调查知道,在世界500强企业名单中,每过10年,就会有1/3以上的企业从这个名录中消失,或落魄、或破产,在总结这些企业衰落的原因时,不难发现,春风得意之时正是这些企业衰落的开始,因为在那个时候,他们忽视了危机的存在。
二、企业危机的来源及原因分析
企业危机是一种客观存在的,存在于企业生产经营过程中的每一个阶段,每一个方面。各种各样不确定的因素是不以人的意志转移的,内部因素和外部环境都可能是危机的温床,如内部由于员工、技术、硬件资源等因素,给企业带来难以克服的危机,而企业外部由于环境带来的经济变动,也会给企业带来无法预料的危机。危机是无处不在,无时不有的客观存在。企业可能会遇到危机的来源主要包括以下两大类。
(一)企业内部环境变化可能带来的企业危机
1.企业员工的流失
员工的流失是一个不容忽视的问题,但很多企业不重视。一个企业发展离不开企业的人才,一旦企业员工解雇或流失就可能带来危机。据调查,几乎企业做一次员工的解雇和安置都将导致员工的不安,员工的忠诚度降低,并对企业未来产生不稳定情绪。在员工被安置另一个岗位或者被降职,员工会产生压力,且会感觉不被信任,影响员工士气,导致企业人才流失。员工在企业中待遇得不到提高,工作得不到认可,这些都会打击员工的积极性。人员流失问题足以影响到企业生产经营以及企业信任度,是会引发危机的导火索。
2.企业财务管理的恶化
企业财务管理是企业中重要环节,财务管理它包括了资金的筹集、投资、资金使用、资金回收、利润分配等等。当企业财务结构恶化,企业财务危机便可能发生。财务管理不当就可能导致企业筹资成本过高,偿还能力不够。投资结构如果不合理,就可能导致投资比例失当,导致企业盈利能力降低。资金支出的不合理将直接导致企业的积累能力减弱,财务管理各个环节的恶化,都将导致企业的财务危机。
3.企业产品的质量下降以及技术的陈旧和失误
企业要发展,靠的就是其核心竞争力“产品”和“技术”。任何一个企业都不能保证他们的产品或者技术永远不会过时,永远不会有质量问题,但是如果这些小问题不及时补救,就会在消费者眼里留下不好的影响。技术的陈旧以及产品质量的下降,这些小问题如果长时间不能得到解决,就可能会酿成灾难性悲剧。很多时候产品的质量或技术的失误,将造成客户的退货,最终可能扼杀一个品牌或者一条产品线。所以企业产品及技术领域也是危机常常光顾的地方。
4.工作中的突发事故
现在企业中有很多企业都是高风险制造业,这些企业也时常会发生工伤情况。其中,大部分是一些日常事故,很少会对企业产生长期危害,但是当发生严重的事故造成死伤时,这些事故会转换成危机。这些危机会大大降低企业形象,企业地位在员工中降低,长此以往,情况会越来越糟,影响企业长期发展。
5.企业领导的更换可能带来的危机
当今企业CEO(首席执行官)、经理、副总裁、销售经理等等领导人的更换也是一种危机。一旦更换开始,企业内部就会出现骚动、不安,在选举领导人时有不同的意见的会兵戎相见,对企业发展起到了阻碍作用。员工、顾客和其他人也会心存顾虑,产生无形的压力。
企业领导更换的原因可能是突然死亡这种情况是比较常见的,通常企业能够迅速做出反应,避免在领导层、企业发展方向和股东信心方面出现空白。另一种情况是恶性的企业领导更换,产生危机的原因是企业内发表不同意见的人相互攻击、诋毁,发生一些不正当竞争,导致企业无法正常的生产经营,长久以往便不能团结,阻碍员工发展,更阻碍企业进步。
(二)企业外部环境变化可能带来的企业危机
1.媒体恶性传闻和负面影响
当今企业之间的竞争不乏有竞争对手恶意破坏,借助媒体平台恶意渲染企业传闻。当企业失去了媒体或无法控制媒体的时候,企业往往会陷入舆论的危机当中。如一个发表在日报或者月刊上具有负面影响的报道,都能够立刻引发危机。比如,一些企业高层决策者的言论,常常会被媒体渲染,误解和传播,顾客对企业产品的不满评价也会和这些言论不谋道合,对企业未来发展产生负面影响,阻碍企业发展。
据调查引发企业媒体危机最主要原因就是企业间的竞争,以及企业不能很好地与媒体合作,导致商业竞争。媒体恶性传播从根本看来就是企业间的商业竞争,引发的原因也是多种多样的,但根本原因还是企业管理的问题。管理的漏洞,体制的不完成,便是媒体抓住的要点。
2.政府的干预或调查罚款
当政府机构开始对企业展开调查的时候,危机便会出现。对企业全面的调查或是罚款等行政处罚,都会让公众对企业的形象产生质疑,如果事情影响很大,惩罚的力度很大,会对企业产生长期负面影响,且无法一时间消除。此时企业不能以很强的耐心和自信心来处理,往往会产生更大的危机。
政府的干预或调查罚款直接原因就是企业出现了违法或者破坏了公共秩序,发生不正当竞争,被消费者投诉,政府开始介入调查企业的违法行为。 3.经济危机的爆发
当今世界已经爆发了很多经济危机,通货膨胀,企业倒闭或被并购,企业的灭亡教训并警示着企业,企业经营管理必须研究和掌握为企业的危机管理之道。只有充分掌握企业危机管理的精髓,才能将企业带出绝境,化险为夷,渡过难关。因此,可以称之为“末日管理”的企业危机管理是企业经营管理中不可或缺组成部分,对企业生存和发展具有重要意义。
三、企业应对危机的策略
危机属于突发性事故,但从事后的反思中可知,危机是由一系列细小的事件逐渐发展而来的,从危机征兆出现到危机开始造成的损失,这段时期就可以称为危机开端了。在这期间的任务就是防止危机发生,使危机可能产生的不利影响有所缩减,或把损失降到最低。很多人就是看不到这危机的开端,以至于到了后期才恍然大悟,此时已经晚了。所以我应该训练敏锐的感知,在危?C的初始管理就做到胸有成竹。人们常说“智者见危于无形,明着见危于未萌”,企业中的危机可以说随处可以见到,但是我想只要保持一种平衡,积极的预防,这种危机就可以扼杀在萌芽状态。
(一)危机应对策略
企业内外部环境可能引发的危机可能是一个长期问题,在正常情况下就要将一切可能突发危机的因素排列出来,并设想可能出现的后果,做出预算。虽然预防很麻烦,但却十分必要。我们需要足够的耐心做好包括了危机预防、危机处理、以及危机的总结工作具体措施可以从以下几个方面着手:
1.培养良好的企业文化和员工素质
企业文化在危机的预防以及危机处理中起着非常重要的作用。在针对企业员工流失问题上有着很好地效果,但也是一个长期的工作。首先,一个拥有良好企业文化的企业,会培训员工树立一致的危机意识,帮助企业树立客满意的理念,保证企业在危机管理处理中时刻以公众以及员工利益优先。其次,企业文化有利于企业内部建立良好的沟通方式,在尊重了企业员工的同时,也充分的赋予员工开放自由的自治理念。让员工感觉的企业所给予的安全感。
2.对企业组织做好监督及战略规划
企业出现危机往往都是先有部门危机引起的,现在很多企业都是在危机发生的时候才建立一个危机管理小组来拯救企业,可是临时组织起来的部门难免会有配合不到位,不具备一些能力来拯救企业,同时组织人员还要花费时间人力。因此,我们可以平时就建立部门的战略监督和规划,从每个部门中抽出优秀人才在平时工作时多收集信息,危机到来时便不会仓促。帮助决策人员迅速制定决策。
3.培养强烈的危机意识
危机意识看似不重要,但却十分必要。企业在产品蒸蒸日上的时候往往会得到满足,便往往想不到危机,忘却了社会在发展,还有很多竞争者,危机往往会在不经意的时候到来,自身还需要在产品和技术上改进、发展。所以如果企业能够培养强烈的竞争意识和危机意识,居安思危,未雨绸缪,树立一种“危机”理念,营造一个“危机”氛围,让每个员工都知道充满了竞争,充满危机,明白企业随时随地都会有危机,自己工作的失误也可能引发危机,时刻拥有这样的意识不断拼搏,肯定会有很大的收获的。
4.危机发生时管理者需要快速冷静的做出反应
在危机发生时快速制定危机处理计划,危机管理的关键就是要将危害程度降到最低。尽管发生危机的时候企业将面临很大的压力,但是仍然要快速做出反应,制定策略,要利用到危机处理的黄金8小时。同时管理者的心理素质很重要!管理者的不冷静,会把企业带入不可挽回的境地。“危机”的一个最大敌人就是“冷静”,冷静是一种战斗力量,只有冷静的思考,良好的心态,才能度过危机。
5.危机管理小组
危机管理小组在危机处理中是核心作用,其小组的组成角色应该包括:创造者、倡导者、开发者、组织者、生产者、核查者、支持者、建议者和联络者。一般组成危机管理小组的人员应该包括CEO、财务经理、人力资源经理、市场和公关人员、法律顾问、安全顾问及其他不同部门经理。危机管理小组应该是扁平型组织结构,这样能快速做出决策。小组成员需要高度团结,高度合作。危机处理的时候把顾客的利益放在首位,取得顾客的信任,为企业赢得时间,渡过危机。
(二)危机总结
危机的发生不是凭空发生的,危机的消失也不是随便就消失的,我们必须了解危机,总结危机才能从容应对下一次的危机。因此我们必须做到以下几点:
1.调查原因
究竟危机为什么会发生呢,是什么原因引起的呢!这原因的调查时不能少的。也许,平时不注意的内部细节或是外部因素导致了危机的发生,所以关于危机的发生以及处理情况要做详细的调查。
2.危机评价
对危机管理的每一个环节都做出全面的评价,然后列出工作中出现的问题。
3.修改纠正
通过一次危机的发生许多问题便会呈现出来,此时我们便需要及时纠正修改以往的经营管理制度、方法,完善企业的组织结构。
四、总结
任何一个企业的核心竞争力都是在不断积累的过程中发展的,这种竞争力又是在不断地危机挑战过程中发展的。危机管理是一种科学的管理方法,目的便是减少或降低危机带来的有形或无形的损失。现在有多少经营很好的企业,却在一场场危机下面临破产。因此对于企业来说进行必要的危机管理已是迫在眉睫,其中管理者作为企业经营的领导力量,其所具有地强烈的危机意识和危机管理能力成为了危机管理的关键,因此企业有必要采取有力的措施,以防患于未然。
参考文献:
[1]徐凡等.我国企业危机管理中的问题及对策研究[J].当代经济,2008(09).
[2]储节旺.企业应对危机的知识管理问题研究[D].南昌大学,2006.
(作者单位:中国电信延安分公司)

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立即下载 在当今社会,无论是个人、团体组织、企业、地区,还是政府或国家,往往都需要面对危机公关。危机公关管理的好坏,一方面反映了整个管理水平的危机,另一方面,各方的应变反应能力直接影响着各方的信誉和利益。危机公关是公共关系和管理结合的产物,运用公共关系的基本原则和方法,科学地处理潜在的或现存的危机,从而 打滚,后果 ,甚至是对管理行为的良好表现。由此可见,企业危机公关对企业的管理是不言而喻的。

危机公关处理的重要性是:

1 .工作危机管理可以减少损失

企业危机公关一旦发生,就会直接或间接地对企业和有限的公共事业造成多方面的损失,特别是一些重大突发事件的出现,但也会给企业带来有限的公共致命打击。妥善处理各种危机事件,可以最大限度地减少企业和公众的直接损失,也可能使事后企业的经济和形象迅速恢复。

2.危机管理可以保持良好的企业形象

企业的良好形象是企业不可估量的无形资产。在花费无数的金钱和时间建立良好的社会形象后,企业应该有意识地保持和加强它。然而,企业危机公关,会给企业造成更大的形象损失。为了维护企业的良好形象,我们应该妥善处理企业危机公关。企业危机公关处理具有维护、恢复、甚至更新的功能。

3.危机管理可以保持和加强内部的团结

一般来说,企业危机公关对企业说这不是一件好事,如果不及时处理,会使企业内部成员分裂,甚至对企业失去信心造成企业解体。但危机也意味着机会,坏事也会变得好起来。如果企业面对危机公关可以采取积极的措施来消除危机,那么企业危机公关不仅会影响企业内部的团结,还可能会促进和增强内部团结的效果。

4.危机管理可以扩大企业的影响力

企业危机公关往往是媒体关注的焦点。虽然企业危机公关会导致企业的不良影响迅速扩大,但另一方面也可以为企业组织知名度的提高提供基础。只要公司能处理好事情,他们就可以利用媒体来给自己提供免费的广告,扩大他们的影响力。面对严重的公共关系危机,企业迅速控制了危机形势,解决了危机形势,通过各种积极措施扭转了危机形势。

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「舆论」危机管理的核心是什么?企业价值观? 来源:未知作者:admin 日期:2019-01-03 23:17 浏览:

通过2018年的危机乱象,越发感悟,这几年公关价值已经越来越高,危机管理的核心就是做好企业的品牌公关工作,如何才能够做好公关工作呢?  
(一)、企业要有相关的文化和相关的价值观。   一个企业公关问题,往往最开始是因为内部,假如没有良好的价值观,没有良好的文化,企业内部员工肯定会对企业产生不良的影响,并且在遇到事件的时候没有办法统一。   一个企业的文化和价值观是企业经营的一个关键,也是企业开展公关工作的关键,这也是一个非常关键的部分!   (二)、公关要找专业人才。   因为公关这个事情本身就是比较强调专业性的,很多人在做公关的时候很难达到一个好的管理,也确实是因为缺乏相关的专业性。实现不了一个好的公关过程。   对企业来说要重视这些。其实这几年我国的公关工作已经越来越重要了,那么许多的大型企业,大型集团都有自己的专业公关部门,对于大型企业来说,建设一个公关部门还是非常有作用的,这个公关部门可以是单独存在的,也可以是某个部门的下属部门,比如说把公关部门放在市场营销,这些都没有任何的问题!但是对于大型企业来说,千万不要不重视,或者说认为公关不重要,这样都会使得我们的企业在经营的过程中没有办法处理好公关工作!

网络公关还在困扰你吗?如何解决这个问题?如何删除负面信息?房地产企业如何开发负面处理公关管理由于复杂多变因素,房地产开发企业在市场环境和社会环境的变化,近年来,越来越多的房地产开发企业迎接挑战的危机事件,如客户投诉、媒体相互指责,贷款限制,等等。这场危机以一种截然不同的方式处理。如果处理不当,可能会导致企业与公众关系恶化,企业经营受到影响,生存和发展受到威胁,甚至企业也会带来灾难;如果做得好,企业就会继续前进。以及提高房地产开发企业危机管理意识、危机公关管理应运而生,解决方案的关键时刻的关键问题是危机公关的集中体现,它包括危机预防、治疗和康复工作这三个方面。摘要危机公关是危机管理解决突发事件的有效手段之一。对房地产开发企业具有积极的现实意义。

为消除金融危机带来的负面影响,房地产开发企业应做好以下方面的工作:

1。评估总结和改进工作。危机后的企业在危机后的平静中,从社会效应、经济效应、心理效应、形象效应等方面,对消除危机的评估措施的合理性和有效性进行了分析,并编写了一份详尽而准确的公关危机管理报告;另一方面,企业应该对危机的内部原因进行调查,消除内部企业的隐患。

2。重建企业声誉。在企业内部,要进一步完善企业管理制度和措施,有效规范组织行为,恢复全体员工的信心,为企业的振兴提供建议。一是要让公众意识到危机后的新形势和新进展。二是关注企业公关形象损害的内容和程度,重点关注有助于弥补形象缺陷的公关活动,努力争取公众的理解、支持和合作。

3。更新企业战略。来弥补损失的形象危机,赢得公众的信任,关键是要更新管理战略,提高管理水平,全面提高产品的质量和服务,为客户创造更多的价值,同时带来更多的社会公共利益。如果公司没有过硬的产品和服务质量,就很难从根本上改变公众对企业的不良印象。重新开始的广告。在一场危机中,该公司最初的广告活动被打断了。

第1篇:网络传播环境中的企业公共关系探究


1网络传播环境特征


网络传播已经成为当下社会人们参与度极高的传播环境,但目前对于网络传播的概念,仍没有一个明确的界定。在美国的《连载》杂志中,曾对网络传播进行过定义:所有人对所有人的传播。我国学者曾表示,网络传播的概念在不断演化,它在今天网络的基础上不断延伸,随之还会有新的形式出现,跟网络、计算机相关的,都可以称之为网络传播。我国学者更倾向于将网络传播定义在互动、数字这两种领域当中。


1.1传播主体的多元化


网络传播促进了传播主题的多元化。在传统的新闻信息传播中,传播主题通常都是专业的新闻机构,从结构上来看,发布信息的主体较为单一。网络传播的出现使人人都可以参与传播,他可以是社会中的每一位民众,人人都可以参与到网络传播当中,谁都是网络信息的发布者。网络传播有效地打破了以传统媒体为主导的信息发布形式,从单一性走向多元化。在网络传播的背景下,受众不再是单纯的信息接受者,也不是被动地接受信息的人,可以根据自己的喜好来选择信息,实现个性化选择,受众逐渐成为了驾驭媒介的人。


1.2传播的互动性


网络传播具有超强的互动性,与传统媒体相比,当下的网络传播最主要的一个特征就是具有互动性。传统传播环境中的信息传播大多都是单向的,传播媒介无法有效、及时地获得受众的信息反馈,受众也无从发表意见。然而在网络传播环境中,这种传播是不再局限于单向,它可以朝着双向、多向的方式发展,传播信息具有良好的交互性。例如:在新浪微博上有一条新闻引其受众关注,那么受众就可以参与下方评论,发表自身意见,让信息的发布者可以有效地了解到受众的反应。


2网络传播环境中的企业公共关系


2.1网络传播环境对企业公共关系的影响


在现代化的进程当中,利用网络环境建立企业公共关系,已经成为企业顺应时代发展的必然选择。在网络环境下,公共关系囊括了组织、人际、大众传播等诸多传播方式的优点,不仅可以以最省时的方式达到最佳的传播效果,同时传播的范围更广,信息容量也更大。所以,企业应充分地利用网络的力量来提升自身的知名度。在网络传播环境中,企业的公共关系与以往不再相同,它不再是一种单一的信息交流传递过程。在多元化的信息背景下,信息来源更加广泛,为企业提供更多的沟通渠道。企业是否可以在网络建立一个良好的人际脉络,也决定了其今后的发展质量。网络传播环境中的企业公共关系发展还不够成熟,并且在实施过程中缺乏清晰的认识。在网络竞争中,不再是同行的竞争,更有其他行业的竞争。所以,在网络传播环境当中,它更需要企业的沟通能力、合作能力,以此来推进行业的优化发展。网络作为一种新兴的传播工具,为企业的公共关系建设提供了更广阔的发展平台。


2.2网络环境中建立企业公共关系的要素


网络作为一种新兴的媒介形态,其中有着海量的数据,在社会中发挥着主导性作用。企业通过这种新兴的传播手段,可以更加快速、全面地掌握企业舆论的主导权、主动权,更有利于企业塑造形象与品牌。网络用户通常是可以熟练操作网络的人,一个企业通过网络就可以了解到人们的关注度。网络用户通过互联网了解到企业的形象、产品,与企业展开相关的沟通与互动,这更有助于人们进一步加深对企业文化的认识。企业可以以此来提升人们对企业的关注度,使其拥有正确的认识,对企业产生好感和信赖,为企业今后的发展营造良好的环境氛围。


2.3网络环境中企业公共关系的平台


在网络中,企业公共关系的平台多种多样。其中一项就是企业可以通过建立讨论平台,来提高人们对企业产品的认知,允许广大的网络用户进行讨论,以丰富信息作为载体进行交流、传递,为企业提供及时的反馈信息,充分体现出“公开性”的告知原则。在网络中,公众不仅仅是企业信息的接受者,同时也是反馈者和制造者。网络平台是一把双刃剑,它既可以很好地为企业建立公众纽带,也会给企业带来舆论灾难,企业需要在这个过程中,要充分发挥公共关系作用,树立完美形象。


除了讨论平台,微博与微信平台同样是不容忽视的公众关系平台。微博中庞大的数据和良好的互动效果,让其成为了网络互动的最佳场地。微博中的用户通过个人的看法和感受,及时与新闻互动,具有较强的影响力,对于企业的形象树立也有极好的推动作用。微信是一个人际交往的软件,企业加强微信平台的构建,通过订阅号的发布,可以帮助自身与受众建立良好的互动关系,实现内需外求的紧密结合,以此来达到企业发展的战略目标。


3结语


网络为我国企业的发展提供了一个新的平台,这一切都要求企业积极建立门户网站主动建立公共互动关系。在传统的企业公共关系中,企业大多通过纸质媒体或者电视广播向大众单向传播,来建立公共关系。但是在网络环境下,企业必须主动调整自己的战略方针,将公共关系投入网络环境这个大背景下,密切保持与受众的联系,为企业的发展建立良好的公共关系。


作者:李飞等

第2篇:创业企业公共关系策略研究


0引言


创业企业是指“处于创业阶段,高成长性与高风险性并存的开拓型企业”。创业过程是一种巨大的挑战,企业面临着不确定的商业环境、商业模式和组织结构,要在激烈的市场竞争中生存和发展就必须集成企业能都用的一切力量。在公司内部,能否团结和凝聚人心;在公司外部,能否获得顾客、供应商、渠道商、政府、媒体和银行等公众的认可和支持,就成为创业企业发展的前提和基础。公共关系就是这样的一种帮助创业企业内外和谐发展的管理职能[1],企业创始人及其团队应当意识到公共关系对于创业企业的重要性,并正确策划和实施公共关系策略。


1创业企业公共关系现状分析


创业企业在公共关系的运用方面还处在一个引入和探索的阶段,总体来说效果并不理想。有一些较为常见的现状和问题对创业企业公共关系的发展和其价值的体现形成了制约。


1.1缺乏公共关系意识


一些创业企业要么对公共关系毫不在意,要么把公共关系看作是大企业的专属,认为创业是企业发展的初始阶段,应当把注意力放在产品的研发和市场开拓上,待日后公司规模扩大了,觉得有必要时再来发展公共关系。公关意识的缺乏反映了创业者对公共关系的意义和作用不了解,不重视,当然也就不能发挥公共关系对企业的积极作用。


1.2对公共关系概念的混淆


有的创业企业简单地把拓展与有利益诉求的人物的人际关系,加强企业外部宣传当作公共关系,有的创业企业甚至把发展权钱交易等庸俗关系视为公共关系。这些对公共关系理解的偏差或谬误在很大程度限制了创业企业公共关系的良性发展。事实上,公共关系的公众对象包含更广,更多地站在企业而非个人层面上来策划和实施,更加强调沟通和长期互惠的发展。


1.3公共关系活动缺乏系统性


不少创业企业由于缺乏对公共关系的理解和对公共关系方法论的研究,使得企业的公关活动没有系统性和延续性,只是零星地进行,效果自然得不到保障。在公共关系的实施上,创业企业应注重对公关活动的科学管理,遵循调研、策划、实施,评价的流程,在实践和总结中建立和提升公共关系。


1.4危机公关能力差


创业是一种高风险的活动,企业在创业过程要面对各种风险,甚至出现危机事件,在自身实力尚比较弱小的时候,能否有效应对,是检验创业企业生命力的试金石。很多创业企业在危机出现时常因公关能力的不足而措手不及,企图以欺瞒等方式来掩盖危机,却适得其反,埋下失败的种子。危机公关是创业企业的必修课,创业企业的危机公关能力有助于企业在危机出现时妥当应对,转危为安。


2公共关系对于创业企业的必要性


创业企业的发展伴随着一组矛盾,一方面企业需要提高产品或服务的影响力,另一方面却又受到资源的制约。大企业常用的广告、宣传等推广方式并不适合于创业企业。这正凸显了公共关系对于创业企业的价值和必要性,公共关系能够帮助创业企业以较小的成本获得长效的发展基础。


2.1深化沟通,增强创业企业凝聚力


创业企业发展公共关系有助于建立便利和通畅的沟通渠道和建立良好的员工关系。创业企业发展的核心要素之一就是要吸引和发挥人才的作用,这需要建立良好的企业氛围,给予员工归属感。公共关系起到了很好的沟通和协调作用,从而形成企业凝聚力,促进内部团结,让员工安心工作,人尽其才。


2.2树立良好的企业形象


创业企业可以通过宣传、公益等多种公共关系活动提升企业的在公众心目中的形象,扩大知名度,积累美誉度。良好的企业公众形象有助于获得社会各界的认同,产生好的口碑效应,增加品牌价值。企业形象的树立需要创业企业全体员工的一致努力,在理念和行为上相统一。


2.3获取公众支持


创业企业在发展过程中需要尽可能获得公众的支持,所谓“得道者多助”,创业企业如果能建立和发展同包括员工、客户、供应商、政府、银行在内的各种利益相关者的关系,有效整合各方资源,就更有可能在激烈的市场竞争中生存和发展。公共关系就是这样的一种将这些公众粘合在一起的管理思想和职能。


3创业企业优化公共关系的策略


3.1重视公共关系,培养公关意识


创业企业的创始人应当重视公共关系,从战略层面来加以考虑,把公共关系视为增加企业竞争力的基础工作之一[2]。因为公共关系的长期性,创业企业不能把公共关系当作一种流行的观点来看待,只是简单开展一些公共关系活动来博得关注,而是要长期贯彻和坚持,成为企业全体员工的共识和行为规范。这就要求企业创始人充分认识到公共关系在凝聚人心、树立形象和争取支持等方面的价值,下决心在公司里普及公共关系的理念和知识,培养股东、管理层和员工公共关系意识,推动公共关系的实施。离开了高层的支持,公共关系就会流于形式,难以获得实效。此外,创业企业还要安排专人或者成立公共关系部来负责公共关系事务,否则公共关系就会得不到落实。在企业创业初期,资源紧张的情况下,可以先采取管理人员兼职的方式过渡,待时机成熟再设立公共关系的专职或部门。


3.2培养和提高公共关系能力


创业企业公共关系发展的好坏归根结底是由员工素质决定的[3],因此要培养和提高全体员工的公共关系能力。首先是加强公共关系培训。根据培训对象所承担企业公共关系的不同角色,在培训时要有所侧重。对于全体员工主要是加强公关意识的培训,培训内容围绕着公共关系对企业的意义、公关的概念、原理和方法等进行;对于企业公共关系的负责人则要额外加强公共关系实务的培训,需要对公共关系的技术环节有较深入的理解和掌握。其次是对公共关系进行科学地策划,规范公共关系操作流程。随着创业企业公共关系实践的丰富和深入,企业应当积累知识经验,完善公共关系的调查、策划、执行和评价的流程,规范公共关系管理,提高公共关系能力。


3.3结合实际,灵活开展多种形式的公关活动


一方面,创业企业可以针对不同类型的公众,由内而外地开展公共关系活动。内部公关活动先从企业员工关系和股东关系着手,以内部刊物、研讨、培训、宣传栏、公告栏、公众平台等方式强化企业内部的沟通和协调,形成向心力,激发员工工作的积极性。外部公共关系活动可同顾客、供应商、中间商、政府、媒体、社区、同行和社区等目标公众保持联系,适时地开展有针对性的公共关系活动,促进相互间沟通,积累公共关系资源。另一方面,创业企业结合企业发展需要,策划和实施不同主题的公共关系活动,扩大自身的影响力。如创业企业在开业和发展的里程碑时点组织庆典活动,新产品开发时进行消费者意见和建议的征询活动,产品上市时的展览活动,加强与消费者互动和信任而进行的开放组织活动,宣传企业重要事项时开新闻发布会,对热点事件进行赞助,体现社会责任而进行的公益活动,针对负面情况的危机公关活动等。总之,创业企业综合考虑企业自身的实力、目标公众和具体的公关情景,灵活开展各种形式的公共关系专题活动。


4结束语


创业企业是推动社会经济发展的重要力量,但它们也是面临着更大挑战的企业。一方面由于制约因素较多,根基尚浅,另一方面要面对着复杂的市场环境,这进一步促使创业企业必须以有限的资源去赢得社会各方的积极支持。作为一种有效且低成本整合社会关系的理论和方法,公共关系必须为创业企业所重视,自企业创始人到普通员工,都需要加强公共关系意识,掌握策划和实施公共关系的方法,为企业的发展积累社会资源,获取公众支持,奠定坚实的成长基础。


作者:司杨

第3篇:浅议企业公共关系危机的预防与处理


公共关系危机,是指企业与公众发生冲突、或环境发生意料之外的事件和变化,引起公众舆论强烈反应、使企业形象受到严重威胁或损害的一种紧急状态,此时需要动员整个企业的力量并组织各种传播媒介来处理,这是—种特殊状态下的公共关系实务。


一、企业公共关系危机发生的根源


企业公共关系危机的产生有多方面的因素,主要从社会环境和企业两个角度分析:


(一)社会环境的变化


(1)社会时代的变迁。纵观世界政治经济的发展,从最初的步行到稍后的马车、自行车、汽车等代步工具到现代的超音速飞机,从最初的以绳计数到稍后的算盘到现代的计算机,从最初的自给自足的小农经济到现代的商品经济,从最初的单件生产到稍后的小批量生产到现在的大规模批量生产,社会效率迅速提高。与不断变化的宏观经济环境相适应,企业对管理的要求也不断变化着。效率的提高带来速度的增加,而速度往往可能会麻痹人们对隐患的认识和估计。企业运作速度的增加使管理者必须以充足的精力和时间来应对企业日常运作的正常进行,高速的管理方式使管理者难以全面正确认识和估计企业中存在的问题和隐患,常常有力不从心事难预料的感觉,危机的发生也就在所难免,其中也包括了公共关系危机。


(2)现代传媒行业的推动。通讯传媒业的发展离不开技术的支持,技术革命迎来了瞬息即达的通信时代。除了传统的报刊杂志、广播电视等通讯传播媒介不断成熟,竞争激烈,电子传播媒介异军突起,并逐渐发展并成为大多数工业化国家的主要新闻来源。多形式多渠道的通讯传媒为企业与公众之间搭建起沟通的桥梁,使企业与公众前所未有的贴近。然而,水能载舟亦能覆舟,新闻媒的报道在一定程度上也增加了公共关系危机爆发的可能性和处理的困难度。一些看似微不足道的事件经由通讯传媒的介入,往往引起社会和公众的超常注意,如果没有正确的舆论引导,


就有可能产生对企业不利的认识,进而发展为公共关系危机。各方团体在危机时利用媒体争取解释权,媒体成为各种利益角逐的舞台,使得企业与媒体的沟通显得尤为重要。


(3)消费者的意识加强。随着“社会营销”观念的深入人心,企业无论出于自身的发展需要,还是出于公众和消费者对社会利益和自身利益的关注,企业不仅要满足消费者物质的欲望,满足企业贏利的需要,也要符合消费者和企业长远利益,要注重环保、注重自然界与人类的和谐发展,要符合整个社会可持续发展的需要,也就是实现市场需求、企业发展与社会繁荣的“三统一”,必须平衡与评判公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。因此,一些以前可能习以为常的行为现在却引发成公共关系危机事件,一些以前可能不引起关注的事件却演变出大规模的抵制行为,如使用野生动物皮草,食用珍稀动物,未经整治的污水排入江河等等。企业管理者如果不能正确认识这一趋势并顺应时代的变化,公共关系危机将对企业带来致命的威胁。


(二)企业内部管理变化


(1)企业规模、管理方式方法的变化。伴随企业规模的扩大,分工不断细化,促使现代企业进入了系统化管理时代。这就要求管理者既是通才,对所管辖的工作的各方面都有相当程度的了解;又要善于综合,善于协调,善于抓住主要矛盾,善于权变,具体问题具体对待。然而,企业生产、销售、财务等管理职能形成了一套互相配合互相牵制的管理链,使得各管理职能均成为管理链中不可或缺的部分。所谓“牵一发而动全身”,一旦某一环节出现纰漏,企业管理链就难以正常运行,危机事件对企业系统化管理提出了挑战。


(2)对外部信息掌握不够。企业不利的事件发生时,外部环境对有效信息掌握不足将对公共关系危机的爆发产生推波助澜的作用,尤其在不利事件发生的初期。此时,企业管理者可能很难发现潜伏的危机或者没有意识到威胁的巨大性,通讯传媒和公众消费者难以从企业方面了解到事件的本质,但出于对公众利益和自身利益的关注,公众消费者只能根据有限的信息,从自己的角度进行主观性的推测,通讯传媒业也可能根据有限的信息进行夸大性的宣传,一些看似微小的事件因为外部环境对有效信息的掌握不足而衍生出企业公共关系危机的局面。外部环境对有效信息的掌握不足除了事件发展本身的规律以外,和企业自身对有效信息的披露不足造成信息不对称也是密不可分的。


二、企业公共关系危机存在的具体表现


(1)员工的危机意识弱。企业的危机发生后,会引起社会的广泛关注。从公众的角度说,由于是与其日常生活息息相关的,那么自身利益将会是公众关注的焦点。因此企业必须承担由于企业爆发的危机而由此引发的责任。在企业产品可能出现危机时,企业中的大部分员工未对可能发生的危机事件给予关注,而是一味的推卸责任。首先表现为缺乏及时有效的沟通,没有确定事故的原因;其次,员工没有专业和工作素养,盲目的推卸责任,未有效的与企业主管进行及时的沟通,各级人员的危机意识淡薄,最终导致公司危机的发生;此外,员工不具备专业技术背景和理论经验,无法判断事故的真实原因,而且未深入分析该问题可能导致的严重后果。


(2)缺乏有效的沟通。在现如今的网络时代,得益于电子通讯设备的飞速发展,对企业而言,一旦发生危机,在其出现的最初12-24小时内,坏消息会象高致病病毒一样,以裂变的方式呈几何倍数速度高速传播,这对企业而言是非常危险的。因此危机发生后,公司必须当机立断,快速反应,争取在第一时间与媒体和公众进行沟通,防止事态的恶性发展。下层工作人员能力有限不能准确判断事情的严重程度,未向上层主管进行汇报,导致企业上层主管的信息阻塞。企业上下级之间信息沟通交流不畅,使社会公众的意见不能反映到企业高层,而企业层的员工在处理过程中,往往不能从企业价值以及长远利益出发,只是一味的推卸或减少自己所承担的责任。


(3)管理机制不健全。企业危机公关爆发后,企业需要应对的对象涉及很多方面,就利益相关者而言主要包括消费者、政府和媒体。很多企业在处理客户投诉的过程中,没有形成一整套客户服务体系,尤其是缺乏监督反馈体系。公共关系危机管理是一个有始无终的、全面系统的管理过程。如果只以危机处理为主,危机仍然可能发生。危机管理具有减少企业损失,维护企业形象,增强内部团结,创造经营时机等作用,因此,必须从全过程管理的角度来看待危机,从以处理危机为重点,转向以预防危机为重点,将危机处理提高到危机管理的层次。


三、企业公共关系危机的预防


(1)树立危机意识。首先应通过对全员进行危机预防教育和培训。通过这种教育,让员工了解危机的特征和危害,使全体员工具有一种危机感,帮助他们形成优化自身行为、预防各种危机的思想。企业可通过印发公关危机管理手册,观看录像,制造危机,在企业网页上宣传等形式向员工全面介绍应付危机的方法,让全体员工对出现危机的可能性有足够的了解,做到替钟长鸣。其次,在企业内部实施“问题管理”,堵住危机的源头。


(2)树立公关意识。企业自身的行为不当是公关危机产生的主要根源,因此,如何做好企业的各项工作,与公众建立良好的关系就成为预防危机的重要组成部分,而树立公关意识则是必不可少的前提条件。树立战略意识。在当代社会,企业的成败首先取决于企业经营战略的正确与否。树立形象意识。树立服务意识。服务意识指企业为公众服务的态度和观念。树立公众意识,防止与公众的纠纷。沟通意识。公共关系强调信息的双向沟通,主张依靠信息的双向沟通去赢取公众的理解、信任、支持与合作。


(3)建立危机管理机构和制度。这是企业公关危机预控对策行动开展的组织保障活动,具体体现在:首先要设置危机管理机构。危机日常管理机构的设置,不仅可以由其承担危机迹象的日常检测、识别、诊断、评估和预控工作,而且可以向组织内外公众表明企业组织认真负责的管理态度。危机管理机构一般由职位较高的组织者、公共关系部门负责人以及有关的专业负责人组成,他们具备多方面特长,彼此之间应配合默契,成员组成的原则是领导上持,专家依据需要参与,优势互补。其次要建立危机管理制度,约束组织成员的公关行为,保证组织危机管理方针、政策、措施的有效实施。建立危机管理制度很重要的一个方面是确定危机发生时共同遵守的准则,如危机发生时尽量不要混淆事实真相:不要做无谓的争论:不要小题大做;不要在事情未弄清之前随便归罪于别人:不要在实施沟通计划时偏离企业的政策等等。


四、企业公共关系危机的处理


企业公共关系危机管理不仅要提前预防,预防危机的发生和发展。如果企业一旦遭遇公关危机,就要第一时间采取应对策略以尽量减少企业的形象,维护企业形象。


(1)组织人员深入现场,采取紧急措施。深入现场,了解事实。这是危机处理中最重要的一步,当灾难来临时,优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备良好的心理素质,首先应该保持镇静,接受既成的事实而不惊慌失措,然后应迅速查明有关事故的基本情况。有时危机事件发生后,组织领导人还亲自出马。组织领导人亲赴第一线,给人一种敢于负责,有能力、有诚意解决危机的形象。具体说来,要做好以下几项工作:听取危机事件报告,制定对策当危机事件发生以后,企业负责人应召开企业领导层会议,了解危机事件发生的情况,在最短的时间内对危机事件的发展趋势、给公司带来的影响和后果、公司采取的应对措施和对危机的处理方针等重大事情作出决策。其中尤为重要的是要考虑如何抓住危机所带来的机遇,恢复维护声誉,重振市场。组织力量,及时处理危机对于突发性公关危机的处理,最终要建立在针对事件真相,采取相应、得体的公关措施的基础之上。


(2)妥善安置受害者,安抚公众。面对危机事件,组织先自我表白并给自己作解释工作,是基本的处理方式,但这是进行危机处理时候的一个大忌。面对危机事件,及时要做的一个工作就是要对受害公众进行安抚,诚恳地获得受害公众的谅解,才有可能顺利的将危机化解。在进行对受害公众的对策的制定时,下面的问题是必须引起重视的:第一,不管受害者是组织内部员工还是组织外部的人员,公共部门必须及时通过其家属或亲属,并提供一切条件,使他们的要求得到满足,对于周到的医疗和安抚工作,也应该做好适当的安排。第二,当责任产生于组织自身的时候,就必须及时进行公开的道歉,对于受害者及其家属的意见进行认真的听取,主动赔偿受害者的损失,尽量满足受害者的要求。第三,要毫不隐瞒地将事实真相告诉受害者及其亲属。第四,将赔偿损失的办法共同确定出来。第五,在处理危机事件的过程中,如果没有出现特殊情况,那么,负责处理问题的人员就不能够进行更换。


(3)召开新闻发布会,不断发布处理的消息。新闻媒体是传播消息最迅速、影响力最大的主体。面对危机事件,第一,要及时召开记者招待会,由企业一位有权威的领导负责人发言,向媒体澄清事件的真实性和部分已掌握的情况,以保证新闻媒体对外的口径一致。第二,要认真对待危机事件,尊重事件的真实性,及时的向媒体提供事件发展和处理的进度,减少各种负面的猜疑。第三,在公布信息时,一切以事实为基础,客观的说明事情的始末,切忌主观的去对事件的发展进行推测。第四,要对新闻媒体要表现出诚恳合作的态度,不能敷衍了事或采取硬性的手段阻止消息的传播。如果确实存在某种原因不能公开该事件,也不能搪塞媒体,要给出一个能说服媒体、让媒体能接受的理由。第五,要向媒体陆续的公布企业对待该危机事件中受害者的态度,表明企业处理该事件的积极态度,对企业进行正面的宣传。第六,公关人员要时刻关注媒体报道消息的真实性,如果发现与事实不符,要向媒体提出相关的证据,要求其作出改正。


(4)危机结束后的总结工作。危机总结是整个企业公共关系的最后环节,当公共关系危机处理后,需要总结公共关系处理方法,方法的合理性和有效性,找到处理危机的规律,总结经验和教训,对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括:第一,对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。第二,对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因;研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低;在危机公关的实施过程中,给社会造成的损害是不是最少;


在危机事件发生后所进行的处理过程中,企业是否己经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象,以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。第三,对危机管理中的问题综合归类,防止此类似事件的再度发生,为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。


作者:王珠丹

第4篇:网络时代我国企业公共关系新闻优化传播研究


当前我国正处于政治体制、经济体制转型的关键时期,社会变迁的过程中面临着巨大的风险,尤其是近年来网络舆论力量的拓展致使各类社会新闻事件备受关注。现代企业发展中与新闻媒介的关系越来越密切,其直接决定了企业公共关系新闻传播的内容与效果。网络时代的来临对现代企业的发展产生了正反两方面极为突出的影响,正面影响包括为企业带来发展契机、形成更加全方位专业化的标准公关服务、提供多形式多途径多元化的新闻传播支持,有利于企业的进步与发展,反面影响包括传播信息失真、恶性事件影响被动扩大化、企业品牌形象受损等,这种机遇与挑战并存的局面意味着企业在网络时代必须积极探寻公共关系新闻优化传播途径与策略,以满足企业进步发展需求。


1.现代企业公共关系新闻传播现状分析


公共关系新闻是公共关系与新闻学的交叉,重点研究新闻传播、受众群体与社会组织之间的关系。对于公共关系新闻,其定义分为广义与狭义两种,广义上是指所有对社会组织有利的、有积极影响、具有公关意义与效果的新闻报道,狭义上主要是指企业公共关系新闻,比如赈灾、助学、公益等企业或组织新近开展的各类公关活动的新闻报道,还包括企业并未进行新闻策划由媒体主动进行采访的新闻报道及企业危机公关新闻。


网络时代新媒体的应用与推广颠覆了企业传统公共关系新闻的传播模式,为企业经营与发展带来了福利,企业与公众之间的沟通与信息传播,不再单纯只依靠传统媒体,网络媒介的金华与普及,对现代社会新闻传播、受众群体及社会组织、企业产生了革命性的影响。目前企业的公共关系新闻已经成为了其实现与消费者有效沟通的重要途径,在目前网络媒体及大众媒体的新闻传播中,企业公共关系新闻稿件占据了绝大多数比重。目前国内诸多企业在公共关系新闻传播方面的投入比例越来越高,尤其是微博、微信、朋友圈等网络平台的构建使得网络媒体成为众多企业公共新闻传播的首要选择,充分发挥其降低宣传成本、宣传方式灵活多样、因地制宜等优势服务企业发展。


企业公共关系新闻传播中企业与公关代理公司共同构成了传播主体,以互联网为主体的传播媒介备受企业青睐,企业与互联网媒体之间的相互依赖性越来越强;传播方面企业公共关系新闻的传播内容更加丰富、传播方式与途径趋于多元化,受众自主传播意识增强,从传播效果上来看基本上实现了低成本、高效益。从传播者角度来看,媒体公信力对企业公共关系新闻真实性、专业性、权威性及企业形象密切相关,良好媒体形象及公信力有助于企业发展,但是网络时代媒体信息的严重失真降低了受众群体与企业公共关系新闻的信任度,不利于新闻的优化传播。从传播内容和方式来看,当前企业公共关系新闻的过度商业化、忽视信息客观性与真实性等弊端导致网络媒体信息传播过程中过于重视利益,致使言论自由与公开透明成为泡影,引发公众对媒体及企业的反感;传播过程中新闻的过度转载、信息内容的良莠不齐等不仅造成了传播资源的浪费,还干扰了公众视听,引发企业新闻传播中的恶性竞争。从传播受众角度来看,网络环境下公众客体角色被动性削弱、主动性增强,逆反心理占据主导,网民对企业公共关系新闻抵抗力增强,使得企业新闻传播效果大打折扣;对于受众群体而言,其本身更看企业信息价值,习惯信息互动,排斥过量的企业公共关系新闻,期望企业传播信息真实、竞争公开公平。由于目前企业公共关系新闻传播缺乏有效的监管机制,造成了市场混乱、新闻水平总体不高、负面信息云集、媒体信誉不健全、安全性差等诸多问题,阻碍了我国企业公共关系新闻的优化传播。


2.现代企业公共关系新闻传播优化对策


针对网络时代企业公共关系新闻传播现状表现要从新闻运营的调查、策划、实施、监测、评估等多个环节入手采取相应的优化传播对策,以改善并提高企业公共关系新闻传播效果。企业自身要积极主动与受众群体对话,成立专门的企业发言人制度,通过投资媒体、加强与网络媒体合作增强自身话语权;在策划新闻方面要对受众群体意见进行充分调查之后利用意见领袖、社会热点新闻与事件等策划公共关系新闻,做到借势宣传,坚持以受众为本,利用新闻制造需求、引导消费;传播方面要加强企业官网建设,利用搜索引擎优化企业官网,通过组合投放宣传模式提升传播效果,通过IP链接投放提升受众自愿接受信息的程度。


企业公共关系新闻投放前要对自身公共关系活动做好设计、调查分析与优化,为后期运营奠定良好的基础,为提升运作效率、降低运营成本提供保障,从传播环境、传播对象两个方面入手改善传播现状。企业可通过自己的新闻发言人主动与受众对话,维护企业形象,在与受众的互动过程中有效掌握受众对企业认知度、美誉度,在掌握民意的基础上做到顺应自身需要引导民意。企业在与网络媒体合作时要通过合理宣传方式渗透对受众的影响,通过提升公共关系新闻稿件投放力量、提升稿件质量、选择公信力与权威性媒体以消除以往宣传弊端。


在实施具体的公共关系新闻宣传之前,要着重进行新闻策划优化,围绕社会热点、新闻事件利用名人效应做到合理策划事件,以增强新闻的影响力,同时配合企业受众群体消费心理做到制造需求、引导需求,将前期公共关系新闻优化传播的优势发挥到最大。传播过程着中要做到传统媒体与互联网媒体相结合优化传播效果,通过搭配组合的投放方式提升影响力,在宣传中做到企业广告与公共关系新闻相呼应优化传播效果。企业官网建设与引擎优化主要从排序优化、收录优化、展示优化三方面入手,提升IP链接的精准投放程度,以增加企业官网点击量与访问量,针对不同受众各自群体特征,把握其心理需求以便实施精准投放;企业公共关系新闻优化传播还要做好新闻监测的优化,关注新闻投放后市场反响及受众反馈,及时掌握市场舆论走向及竞争对手动作情况,评估传播效果并及时调整传播策略,做到先发制人,要结合舆情监测结果配合公关部门、市场推广部分调整企业经营发展战略,以便下一个阶段更好的开展企业公共关系新闻传播工作。新闻传播中要积极把握网络信息传播规律做好舆情跟踪与监控,以改善新闻传播现状,及时消除不良信息的负面影响,要通过专业化培训及行业道德、法规约束培养提升从业人员素质与技能,配合健全的内部约束机制营造良好的企业发展环境,在提升网络媒体信息传播能力的同时塑造良好的行业形象及公信力,以便为企业公共关系新闻的优化传播提供强有力支持。


3.结束语


综上所述,网络时代我国企业公共关系新闻优化传播的研究有助于进一步改善当前企业宣传现状,通过与网络媒体的积极合作探索实现有效传播,从而推动企业公共关系新闻的高效传播,增强企业竞争实力,塑造良好企业形象,服务企业进步发展。


作者:郑晓丹

第5篇:企业公共关系危机管理的困境及对策


1.前言


现代企业的四大支柱是公共关系、设备、资金和人才。如今,企业公共关系危机引起了越来越多人的关注,而大多数企业却缺乏公共危机意识,缺乏相应的预防体制、不能及时处理危机。如:“2012年的红牛添加剂事件”、2011年的“蓝月亮洗衣液荧光增白剂事件”、“丰田汽车召回门事件”以及“王老吉夏枯草事件”等。这些事件都很好的证实了公众关系危机的破坏性、突发性和影响力等特点。这些危机会使公众和企业之间的关系迅速恶化,从而让企业不能正常的展开业务,企业的发展、生存受到威胁。最近几年,诸如此类的企业公共危机事件时有发生,在引起大众关注的同时,也让企业自身逐步重视起来。


2.名词解释


公共关系是指社会组织为了适应环境而去改变环境,树立一个良好的社会形象,进行传播、沟通,让该组织和其相关的公众相互适应、互惠互利,彼此真诚合作的一种状态。企业公共关系问题就是企业在日常的生产经营中受到不利因素的影响而使企业形象受损,产生信誉危机、市场经营打击,对企业的发展构成威胁的状态或者事件。这些问题可以让企业的管理系统的运行状态处于混乱、市场,致使管理周期失常。为了预防、摆脱危机、转化危机的一种企业管理的积极行为就是危机管理。公共危机管理就是要有计划、有目的、有步骤的运用恰当的方法让企业的危机在短时间内得到有效的控制,将危机带来的损失降到最小,尽快恢复企业的形象。


3.存在的问题


危机意识薄弱。企业管理者时刻都要有危机意识,长远的眼光。在一个渐变的环境当中,贪图一时的享受,在成功的状态中沾沾自喜,当环境恶化时想要有所行动已经为时已晚,这就是著名的“蛙死温水”。在形势好的时候要保持清醒的头脑,危机感不能缺失。因为,企业公关危机防范中最坚固的防线就是超前而全面的危机意识。只有具备了危机感,企业才能从自身出发不断完善内部机构,避免危机的发生,及时发生也能较好的应对。


隐瞒事实。企业的发展在面对突发事件时都会有报喜不报忧的情况。在突发事件面前应该是及时想出解决“忧”的策略,把“忧”说出来,让企业的内部人员一起想办法去弥补、挽救,而不是隐瞒不报。


反应速度慢。社会舆论关注的焦点往往是危机,危机是新闻媒体报道的线索、最佳素材,问题严重时,能牵动整个社会的神经。企业在遇到问题时应该积极的采取应对措施,反思自己的失误之处,而不是掩人耳目,欺骗公众和媒体。负面新闻的传播速度往往比人们想象的要快得多,企业辛辛苦苦经营多年,却可能因为一个负面新闻而毁于一旦。所以,面对突发状况,企业要灵活应对,当机立断,努力去弥补。


社会责任感缺失。在企业运行的过程中,企业只关注眼前的利益,没有社会责任感,对社会、对公众极其不负责任;为了推销产品,不重事实的做虚假广告,过分夸大产品的效果等这些行为都会使公共关系恶化,让企业形象受损,而公众对企业产生质疑、不信任。


4.公共关系危机管理对策


4.1树立忧患意识


要预防危机,首先就要树立全体员工的危机意识,把这项工作当成企业管理的重要部分之一。公众危急时刻潜伏在企业的周围,随时都可能给企业带来致命的打击。树立危机意识,首先要注重企业的声音和形象。形象和声誉是一笔巨大而无形的资产,是一个企业不断发展的动力和源泉,而维护好企业的这笔财富是企业的基本目标。可以利用报纸、网络、电视等传播媒介来影响公众,争取到观众,引导新闻媒体对企业进行正面的宣传,为企业创作一个良好发展的舆论环境。在此基础上,最根本的还是企业要讲究诚信,企业要坚守诚信。面对危机时,企业要能坦诚的说清事情的原委,虚心接受公众的批评,努力淡化矛盾,尽力转化危机。


4.2预警系统的建立


在企业中建立必要的危机预警系统,积极有效地做好危机的防预工作。大部分的危机是可以避免的。在企业的内外部保持高度的警惕,防患于未然,把危机发生的概率降到最低。第一,可以关注国家的相关法律政策,根据国家的法律法规做出企业的调整。第二,要收集信息,关注、发现潜在的威胁。对已经出现了的危机,可以组织相关人员进行评估,对危机形态进行分类,对危机的情况进行综合分析,在经过全面、清晰的预测之后制定预防危机的对策。第三,可以在企业内部模拟危机管理,进行危机培训。这样做,可以加强管理人员的反应,制定危机管理的模拟方案,还能检测危机管理方案是否得当、可行。从多方面下手,将危机带来的伤害程度降到最低。


4.3危机处理


对于企业来说,最可怕就是传播媒介“雪上加霜”。在危机发生后,企业应该坚决的表明立场,积极的进行多方的沟通,引导舆论,稳定公众的心,重新构建公众和企业之间的信任关系。一,企业可以成立专门的危机管理小组,在危机爆发之时将有危机公关经验的人员组成危机小组,及时作出评估,以便处理危机事件。二,在危机事件发生之后,传闻、猜测和媒体的报道都会蜂拥而至,这个时候不和公众主动沟通的话,传言、误解必然会愈演愈烈。所以掌握舆论对处理危机非常重要。三,在危机曝光而事件仍在调查中时,可主动为媒体提供背景材料、采取相关措施、和事件相关的资料。四,与其他权威机构合作,共同解决难题。行之有效的危机管理能让企业在危机之中发现商机,发现发展的机遇,最重要的是能保障企业在公共关系危机中遭受的损失降到最小。


5.结语


一个企业的发展和成长不可能是一帆风顺的,在竞争激烈的信息时代随时会发生各种各样的危机。在目前的市场环境中,公共危机出现的次数频繁、杀伤力之大都是有目共睹的:损害企业声誉、形象,造成恶劣的社会影响,承受巨大的舆论压力……因此,企业要尽自己最大的能力去避免危机的发生;危机发生时要开诚布公、客观的面对不足之处,理性的认清问题,及时做好公共关系危机管理工作。这样,才能为企业的进一步发展做好准备。


作者:田新景

第一,企业战略危机,即对整体经济形势发展不能很好地做出判断,或对企业未来发展认识不清而不能制定出行之有效的企业战略,影响企业长远发展; 第二,企业文化危机,即以往的企业文化已不再适用于当代社会经济发展的要求而引起企业内部人事管理的危机; 另外,企业管理制度不健全造成组织管理混乱,或内部人员技术流程不规范等都会引起公共关系危机。企业管理的有效与否直接影响到企业能否保持充分的竞争力并具有独特的企业文化内涵。有效的企业管理是企业发展壮大的重要因素,是企业生.命力的血液,因此管理危机的预防和处理尤为重要,应该给予足够的重视。 企业管理危机企业管理危机的一般特征 编辑 每起因管理不良造成的企业危机都有其各自的特点,彼此各不相同。同时,每个管理不良的案例都存在着某种共同的东西。具体来讲,企业管理危机主要表现为以下几个方面:①管理者独断专行;②管理者因循守旧、反对变革;③经营过于多样化;④企业缺少完整的系统的经营发展战略;⑤控制不力,其中主要是成本失控;⑥缺乏企业管理的权威;⑦管理层次繁多且混乱;⑧管理工作缺乏应变能力;⑨缺乏“顾客就是上帝”的经营观念;⑩权力过于分散;⑩产品陈旧、过时,不能适销对路。 [2]  企业管理危机企业管理危机的具体表现 编辑 (1)企业的领导班子的知识和年龄结构虽然发生明显变化,但真正懂管理、会经营的企业家队伍还没有形成。特别是缺乏企业家所具备的勇于竞争的创新精神。 [2]  (2)在管理观念、方式和理论上都还处在引进的水平上。而社会制度和东西方文化的差异削弱了西方管理理论、方式和方法的通用性,难免食洋不化。于是,洋的难用,土的不用,管理上出现了一个断代时期;实践上则呈现出混乱无序的现象。 (3)有些企业党政关系不协调,领导班子中存在内耗。较好的貌合心不合,不好的就干脆公开对立。这种状况造成了企业“厂长不敢负责,书记不好负责,只好集体负责,实际无人负责”的局面。 (4)有些企业仍徘徊于传统管理的老路上,见物不见人,即使见人,也只是把人看成是经济人,用奖罚来代替一切。似乎一奖皆成,一罚百了。其实奖罚的效益正在递减。 (5)企业领导人的主要精力不是放在改善和加强企业内部的经营管理方面,而是放在与上级讨价还价,争取对本企业优惠政策以及应付社会各方面的关系上。 (6)企业管理的基础工作薄弱,原材料消耗定额和劳动定额执行不严。这是造成劳动生产率低和物耗高、成本上升的一个重要原因。 (7)缺乏财务信息或控制不灵活。所有企业都是以赚取利润为动力的。而要获取利润就必须要销售出足够的产品来补偿生产的成本和费用。在企业管理中,最大的失策是未能对成本与利润进行正确分析,即使规模很小的公司也应该计算成本与收入。要实行良好的财务管理,这是必不可少的。 (8)未按照财务信息进行管理。收集财务信息并非难事。电脑在办公室的应用使得记账和汇总数据的工作变得方便而快捷,但获得财务信息并非就等于能按照信息反映的内容去决策,甚至也不见得就能正确理解财务信息。因为财务部门只能保证信息准确,至于正确理解与贯彻实行则要靠各有关部门的共同努力。 (9)管理不均衡。最有效、最成功的管理是开放、民主的。成功的管理者往往是那些有能力挑选出一个领导班子,并放权给他人的人。除非是职员缺乏专业技能与全局意识,否则独裁、专制的管理不大可能经营好一家公司。在管理不均衡时,管理部门会沦落为当权者的傀儡,无法发挥出集体作用。 企业管理危机企业管理危机预警指标 编辑 (1)战略管理层面危机预警指标 [3]  企业战略是企业为谋求长期生存和稳定发展,在正确分析企业外部环境和内部条件的现状与变化趋势的基础上,依据企业的使命和经营目标,对企业在较长时期内全局的发展作出纲要性、方向性的决策。企业战略目标引导着企业前进的方向,同时也是企业制订经营计划和进行具体管理操作的基础。企业战略管理主要包括三个阶段:战略制定,战略实施,战略评价。在其中任一阶段都存在可能导致企业危机发生的诱因,稍有不慎就会演变成真正的企业危机。在战略层面上,通常可以选择的预警指标有:战略制定科学性,战略认知度,战略执行的连续性,战略与组织结构的匹配度,战略与资源的匹配度,战略柔性,评价科学性等。 (2)运营层面的危机预警评价指标 在运营管理层面上,可以运用平衡计分卡的框架来设计预警指标,该框架从财务、客户、内部流程和学习与成长4个方面来对企业进行评价。之所以选用平衡计分卡作为预警评价指标,是因为平衡计分卡有着更为广泛的视野,更能全面地符合企业日常运营的真实状况。 第一,平衡计分卡财务视角可以选择的预警指标有:应收账款周转率、速动比率、企业信用评级、资产负债率、不良资产比率、利润率、关联企业依赖性等指标。 第二,平衡计分卡的顾客视角有定价合理性、客户满意度、新顾客获得率、品牌美誉度等指标。 第三,学习与成长视角有高层稳定性、领导能力、员工满意度、团队精神、员工素质、教育训练等指标。 (3)公司治理层面的危机预警评价指标 公司治理是建立在所有权与经营权分离的基础之上的、公司各个参与者包括股东会、董事会、经理层和其他利益相关者之间的权力分配和制衡机制、激励约束机制及市场机制的一种制度安排。公司治理包括两个部分:一个是治理结构,另一个是治理机制。公司治理层面各个机构会导致企业产生危机的诱因如下。在股东大会方面:股东大会失灵;股权结构不合理;小股东的影响力不足;小股东责任心不够;大股东的监督力度不足。在董事会方面;董事会缺乏独立性;董事会成员的来源单一;董事会成员没有投入足够的时间来履行责任;董事会成员不能及时、准确地获取相关信息;董事会的规模不合理;董事会主席的品质不高。在监事会方面:监事会成员的水平有限;监事会的功能非常有限;监事会不受重视;监事会监督乏力。在经理层方面:高级管理人员资源匮乏;高级管理人员任用选择不规范;高级管理人员的激励约束机制不健全。在员工方面;对员工的关注较少;职工的界定模糊;职工代表比例不合理;职工参与的范围十分有限等。因此,在公司治理层面通常可以选择的预警指标有股权结构、股东监督力度、董事会结构、董事会成员责任心、监事会成员业务水平、监事会监督力度、高级管理人员选用、经理满意度、职工代表比例、职工满意度。

最近很多企业遭遇了危机的挑战。从滴滴打车,到鸿茅药酒事件,危机处理不当会使企业受到重创。

看似相同的公关行动为何会有截然不同的结果?为何海底捞三小时内能逆转惨剧,滴滴和鸿茅药酒却都难逃一劫?

这就是企业危机管理的奥妙所在,恰当的危机管理不但能使企业摆脱危机,更能从长远的角度为企业塑造美誉!

既然危机管理如此重要,梅小花今天就带你打开智囊宝盒!看看囊括了危机公关基本要义的DISCO原则是怎么回事!



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先来回顾一下海底捞危机事件的始末:

2017年8月25日,《法制晚报》以一篇《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》引爆网络,报道中指出海底捞在北京的两家店铺后厨均存在老鼠乱窜,拖把漏勺一起清洗等卫生问题。

一时之间,海底捞被推上了舆论的风口浪尖。

万万没想到,仅在危机爆发的四小时内,海底捞官方微博就此事发表公开声明。也是由于其声明态度诚恳有担当,海底捞成功反转了舆情,得到了网友的原谅,更有一些网友通过这次公关获得了对海底捞的好感。

这短短三小时内,仅凭一份道歉信和一份声明,火锅界大佬居然反转了严重的卫生安全危机。海底捞的公关可谓炉火纯青。

其实,危机管理的套路也有章可循,下面我们就结合DISCO原则分析一下这次危机管理的细节。

一、Dual Path Process(沟通行动与管理行动双管齐下原则)

(1)沟通管理双管齐下

在危机发生以后,企业不仅要采取弥补危机损失的管理行动,还需要告知消费者危机的情况,及时和消费者沟通。

其实,针对危机的管理行动和沟通行为并不冲突,企业可以在采取适当管理行动的同时,与消费者及时沟通。这样既控制了危机的演化,又能安定消费者情绪。这样双管齐下才对危机的处理有所助益。

以海底捞为例,后厨卫生问题发生后,首先需要考虑的就是怎样排查卫生问题,以及如何赔偿前去就餐的消费者。

那么他就可以在排查后厨卫生,开启整顿行为的同时发布声明,告知消费者“我们有重视这个事情,并且在处理。”

这样一方面对危机有实实在在的解决措施,另一方面则告诉消费者“我们在行动”,起到了沟通的作用。

当然,管理行动不可能在短短的舆情“黄金时间”就能穷尽,企业可以先采取一部分适当的措施,这些措施尽可能的具体,同时辅以沟通手段,就能在危机公关的前期游刃有余了。

(2)海底捞的解决方式

在发生后厨卫生问题后,海底捞在短的时间内发布的处理通报中就发布了一以下具体举措:

1.聘请第三方公司排查卫生死角。

2.虫害治理工作及店铺整改工作。

3.公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话。

原声明见下图:

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海底捞正是运用了沟通和管理同步进行的方式。既发布声明告知公众,稳定了公众情绪;也切实采取了控制危机情况的行动,双管齐下的原则可以说运用的十分到位!

二. Immediate Response(第一时间回应原则)

(1)速度就是一切

危机发生以后,企业要用多快的速度进行第一时间的回应呢?

面对现在信息爆炸式传播的情况,一旦负面信息曝光,危机的后果就难以预料。所以,没有最快,只有更快。

企业要尽可能的把握黄金时间,速度就是一切!第一时间的立刻沟通,对外界的感官会产生很大的影响。

小到一段官微的微博,一份声明稿;大到媒体采访,这些沟通手段都有助于后续的危机处理工作,使危机不蔓延,不加剧。

企业第一时间回应的内容,应该注意哪些问题呢?

1. 永远将消费者的利益放在第一位

2. 回应的态度要真诚,审慎

3. 回应内容:至少要讲清“发生什么事”,以及“企业正在做什么来弥补危机结果”

(2)海底捞的解决方式:

在卫生安全问题被曝光后,经过三小时的酝酿就针对该事件做出了回应,紧接着发布了以下7则处理通报:

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正是这份火速回应声明,带来了舆论的反转。海底捞成功抓住了舆情的“黄金四小时”,确定了处理方案并公诸于众。牢牢抓住了公关的时间节点,掌控住了危机事态的局面!可见,危机管理中,把握了第一时间原则,你就胜利了一大半!

三.Stakeholder(决定判断利益相关人的沟通优先顺序原则)

(1)合理判断利益相关人

企业危机的利益相关人有媒体,消费者,政府部门,渠道伙伴,内部员工....等等。

通常企业第一个选择沟通的利益相关人都是媒体,而其他利益相关人往往被放在后面。其实在危机环境中,其他利益相关者对于企业也是同等重要,甚至一些情况下对于危情的解决往往有更强的影响力。

因此,发生危机事件时,企业首先需要根据情况判断谁是利益相关人,然后梳理好沟通的先后顺序。

只有确定最关键的利益相关者,才能寻找到可以为自己所用的转折机会。

另外,企业往往是重视媒体公众和社会公众的,最容易忽视的是内部员工。其实内部关系的处理对于危机转化有不可忽视的作用,员工代表了企业,使员工树立对企业的信心,共同抵抗来自外界的压力,也有助于企业快速度过难关。

(2)海底捞的解决方式

海底捞就非常善于处理和内部员工的关系。它在后厨卫生安全危机的“处理通报”中第6条写到“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌,你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生,更多是公司深层的管理问题,主要责任由公司董事会承担。”

声明原文如下:

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声明中,海底捞并没有因此事辞退员工,而是将事件原由衍生到企业管理制度,并在公众面前保全员工。这样一方面使员工有了归属感,另一方面也让大家看到了它“将员工当做顾客来服务”的企业文化。这样心系员工的企业,他的服务和诚信度能差到哪里呢?这样有担当的企业,原谅一次又何妨?

四.Containment(控制发展情况原则)

(1)培养掌控危机思维

危机管理过程中,企业需要具备一个“掌控危机”的思维。什么是“掌控危机”?就是在危机发生以后,既能及时行动,做好眼前这一步,还能保持远见,布局好下一步,懂得控制危机的发展情况。在危机没有形成覆灭性的影响前,采取行动缓解危机,控制事态,不让危机扩散。

企业针对危机事件的后续控制,应当思考哪些问题呢?

1.危机后续变化情况

2.采取了危机管理行动以后,最好和最坏的结果

3.采取的管理行为是否可以终结危机

(2)海底捞的解决方式

在危机爆发四小时后海底捞发布的声明里,他们还给出了以往食品安全检查的处理公告链接,为的就是告诉大家“食品安全问题不可避免,但是我们一直在改正,在行动。”

这种看似主动暴露自身问题的行为,其实反倒给消费者一种端正态度处理问题的好印象,这也缓解了舆情,控制了危机情况的蔓延。

以下是海底捞给出的以往食品安全检查处理公告:

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五.Ownership(负起应有的责任原则)

(1)危机管理需有担当

“公众无法容忍企业价值观的错误,但是管理的错误是可以补救的”。

能够记住这一点,企业能够不逃避问题,正面的承担应负责任,危机处理就成功了一大半。

在危机管理过程中,企业可能会情,理,法三种责任。情是指社会公众期待企业承担的责任,理是企业为完善管理应负的责任,而法就是法律约束企业应负的责任。

通常的危机是不会触及到法律责任的,企业只需要在情与理的层面多付出多行动,用实际的行动给与消费者并多和他们沟通,就能使危机有所转机。一个愿意从情理出发,从消费者利益出发来做事的企业,消费者永远会为你开绿灯。

(2)海底捞的解决方式

海底捞能在短短三小时的酝酿和回应中,让网友的态度从“令人呕吐”,“令人发指”,到“还是选择原谅它”。消费者这样的态度转变,离不开海底捞真诚的道歉态度和勇于承担的责任感。

从下面的声明节选中我们能看到,其中“问题属实” “愿意承担经济责任和法律责任”都表现出这个企业的担当。.

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而海底捞“为员工撑腰”的担当,就是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

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海底捞主动背锅并对员工负责。“这锅我背,这错我改 ,员工我养。”-------如此的魄力,让海底捞火速从危机中扭转,也重新赢得了消费者的厚爱。

小结:

危机管理DISCO原则可以帮助公关人在最短的时间内清晰梳理危机事件的解决方案。企业在遭遇危机事件时不要惊慌,梳理好合适自己的方案并稳步行动就可以啦!

最后,我们简单的回顾下海底捞是怎么做到这几个原则的:

1、最短时间内发布了声明和消费者沟通互动(做到了第一时间回应)

2、声明中有具体的处理方案如:将后厨虫害排查并找第三方处理解决问题(做到了沟通和管理双管齐下)

3、主动曝光企业过往的卫生问题声明及解决方案。(给消费者好印象,控制危机发展)

4.为员工撑腰,主动承担责任。(内部管理到位,并承担应尽责任)

其实。海底捞这场的公关胜仗不仅仅靠这次危机管理,它以往给消费者积累下的口碑也潜在影响了大家对它的宽容程度。因此,企业应当把美誉和口碑作为永恒的追求,时时刻刻保持诚信的经营理念。这只有这样,当危机真正发生时,也能给自己一个回旋之地。

那么,今天的危机管理DISCO原则就讲到这里了。你学会了吗?


危机管理,为什么是企业重要必修课? 2018-05-02 全球品牌网  于斐

请加微信公众号:xiangmu114


企业在经营发展中,各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷,甚至超出了人为的预期。

比如近期,“鸿茅药酒事件”引起了社会舆论广泛关注。

如果遭遇到了,作为领导班子和管理团队一味的退缩、回避、消极对待不可取。

但假如缺乏应对的智慧、技巧和方法,则不仅改变不了正在发生的残酷现实,而且会人为放大事件的严重后果,扩大其在社会上的恶劣影响,真是得不偿失。

记得1979年12月,在华盛顿的美国科学促进会上,洛伦兹所作的讲话让人深思:一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀,有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。

这说明初始条件的微小变化经过不断放大,对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用,关键是要有充分的思想准备和应对策略。

不难看出,当前的企业危机也正验证了一种行业或现实中存在的“蝴蝶效应”。

事实上,与企业害怕危机呈现保守性相应的另一面,是国内众多企业的封闭性和狭隘性,不是吗,每当国家出台新政策和经营环境发生变化,总有些企业难以适应,呈现惶惶不可终日之态,他们总希望各种各样的变化和影响不要侵蚀到自身,把一些经济发展中客观存在的危机看得如临大敌。

其实大可不必!

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师经常应权威机构和单位邀请,讲授企业危机管理与应对相关实战课程,部分内容如下:

◆ 企业危机发生的特点和生命周期是怎样的?

◆互联网时代行业危机有哪些特征?

◆危机的种类和潜在风险有哪些?

◆如何检测自己的危机管理能力?

◆如何规避引发危机的6种错误行为?

◆如何进行有效的與论引导?

◆新时代的危机如何把控和管理?

◆解除危机的方法和策略有哪12种?……

危机管理之父Mitroff曾指出:“危机已经成为一种自然现象,它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征,危机根植于今日社会的经纬之中。”

危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段,越来越引起人们的注目。企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。

对于企业来说,危机管理迫在眉睫。

下面的部分例子虽说发生在好几年前,但看当时媒体的报道至今还是有借鉴意义的:

一、王老吉“添加门”:上火与去火

1、企业危机经过:

2009年4月13日,杭州消费者起诉王老吉,称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日,国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐 王老吉定了性:王老吉中的有些成分和原料,不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列,王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。

2、企业危机处理方法

危机之后的第二天,广东食品协会就紧急召开记者招待会,称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的,不存在添加物违规问题。事发仅4天,卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案,并认可夏枯草的安全性。

由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力,“添加门”事件发生之后,迅速点燃了众多媒体的兴奋点,在客观报道的同时,各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来,让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。

3、事件思考:

王老吉这次事件平息得这么快,最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时,任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源,所以企业必须做到以下三点:严格遵守行业法则,减少危机漏洞;其次是营销宣传有度,避免过分夸大授人话柄;第三是积极建立品牌美誉度。

二、蒙牛OMP事件:从事实辩解到价值沟通

1、企业危机经过:

2009年2月8日,国家质检总局向内蒙古质监局发函,要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质,这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑,部分超市主动对特仑苏牛奶下架。一轮新的危机再次爆发。

几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”,让蒙牛损失巨大。OMP危机的爆发,让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。

2、企业危机处理方法和启示:

面对种种疑惑与批评,蒙牛回应的惟一准线就是OMP是安全的,蒙牛特仑苏是值得信任的。蒙牛表面是与公众在对话,其实却是在对抗——双方诉求重点已经不在同一层面之上。

无数过往的危机事件告诉我们,事实总是脆弱的,当危机来袭并且不断深化时,公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜,而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。在危机之中,关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维,而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。

所以,重大危机爆发之后,如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维,是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通,基于企业社会责任的真诚承诺与行动,才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚承诺与行动,才是企业化解危机的有效之道。

三、LG翻新事件

1、企业危机经过:

LG翻新事件起源于2006年,在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月,在地下翻新工厂遭曝光后,LG声称背后有人敲诈;2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调,随后LG承认更换部分产品包装;3月,湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果,确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”,5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道,从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新,不断有新的猛料被曝光,LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。

点评:在系列产品的翻新事件被曝光之后,LG方面躲躲闪闪,没有承认自己的错误,未能采取有效的应对措施,再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨,其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了,作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。

四、品客、乐事、依云遭遇“标准门”<


鲜花

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