股票吧-综合资讯网

 找回密码
 娱乐高压锅

【政府的危机公关】

2019-4-19 15:26| 发布者: admin| 查看: 49| 评论: 0

摘要: 「政府危机公关」《有效的公关关系》怎么样? 来源:未知作者:admin 日期:2019-01-05 23:59 浏览: 有效的公共关系这本书曾被多次修订再版,并且在近年来又推出了最新的第8版。保留了原本书籍中的主要特色,介 ...
「政府危机公关」《有效的公关关系》怎么样? 来源:未知作者:admin 日期:2019-01-05 23:59 浏览:

    有效的公共关系这本书曾被多次修订再版,并且在近年来又推出了最新的第8版。保留了原本书籍中的主要特色,介绍了关于公关基础,公共关系的概念,理论基础管理过程以及各个行业的公关实践等多个部分。       这个《有效的公关关系》也非常值得一读的,大家如果想读这本书的话也非常不错,因为这本书里面详细阐述了关于公共关系理论与实践过程中的一种方法步骤和操作方式,同时还增加了关于全球信息化中的一些新的公共关系环节,所以说是现在危机管理人员和工商管理人员必须要读的一本书。  
      尤其是对于企业的管理人员来说,这本书绝对是有着很好的好处的,而且这本书所介绍的一些相关的细节也是非常值得我们了解的,如果阅读这些书籍,相信大家也是能够得到更多的体会和帮助,这些书还是非常不错的书,我们多读的话也是从中能够学到很多。       自己不会做政府危机公关也确实是情理之中,我们再做公关的时候,也确实要去了解一些最新的案例,我们也是能够达到一个更好的效果。       所以我们在做政府危机公关的时候,可以多多去学习这些,也是能够让大家在做公关的时候,了解到一些最新的知识

政府危机公关是指在政府管理国家事务中,突然发生的如地震、流行病、经济波动、 恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件时的应对行为。 1

研究目的:

政府网络公关作为信息时代下政府公共关系的新发展,具有传统政府公共关系所不具备的便捷性、直接性、互动性等特点。虽然政府网络公关由于政府及网络等各方面的原因而不可避免的存在着一些问题,但只要加以改进完善,政府以民主、正义、真诚、开放、包容的胸怀来应对网络舆情,积极对待公众的参与和质疑,用科学的网络公关方式对舆情加以疏导,那么,政府网络公关一定能发挥其积极有效的作用,完善政府形象,塑造服务型政府。

通过本研究,能够认识到政府网络公关工作的价值所在,指出我国当前政府网络公关存在的一些主要问题,如存在形式主义、政府网络公关意识缺乏、公众参与度低、事前缺乏预警机制、事中反应速度慢、事后缺少针对性应对机制等,分析其经济、政治、环境、心理等方面的原因,并寻找对应的措施来解决这些问题,对当前的政府网络公关能够形成一定的参考价值。

意义:

一、理论意义:

1、可以丰富政府网络公关的研究成果。本文从管理学、公共关系学、传播学、新闻学等多个学科的角度,对公共关系的发展情况进行了梳理,对政府网络公关的概念进行了界定,从理论上分析了政府网络公关的形成机理与实践模式,在一定程度上丰富了现有的政府网络公关的研究成果。

2、可以对政府网络公关实际工作能提供理论参考。通过对政府网络公关的分析研究,探讨其存在的主要问题并提出相应的解决措施,可以使政府认清其网络公关中存在的问题,在实践工作中能够得以改善。

3、可以为政府网络公关提供发展思路。本文分析总结了传统政府公关的经验,并结合我国政府网络公关的现状及存在的问题,提出相应的解决措施,为政府网络公关的发展提供了思路。

二、现实意义:

1、有助于政府塑造自身良好形象。政府网络公关最主要的目的就是通过网络手段来加强民主政治,塑造政府形象。政府公关人员通过互联网将政府信息展示给公众,与公众进行信息沟通,接受公众的监督,使得政府信息透明化。正是由于网络的公开透明性,政府官员就不能像以前一样能避就避、能躲就躲,而滥用职权,责任缺失的现象也能得以很好的改善,从而相应地,政府的形象也就能得到良好的塑造。

2、有利于政府与公众进行双向沟通。政府网络公关的出现,在政府与公众之间架起了一座沟通的桥梁,开启了民众多渠道参政议政,行使政治权利的大门。政府可以借助官方论坛,微博问政等方式与公众进行交流沟通,公众也可以通过这些渠道和政府进行沟通,发表自己的意见与建议。

3、有利于提升政府处理危机事件的实效性。在网络公关的背景下,政府在处理危机事件时,为了维护自身的公信力和形象,就会提高警觉,高度重视,树立危机意识,及时采取恰当的措施来处理危机事件,从而引导舆论的走向,赢得公众的信任。

课题研究现状:

一、国外研究现状

1、艾吉在《大众传播学导论》一书中给公关的定义是: 公共关系是一个公司或者机构为与它的各类公众建立有利于双方关系而采取的有计划,有组织的行为。 它明确地强调公共关系要为社会组织和公众双方利益服务,推动着后来公关的发展和提高。

2、David Phillips 在《Online Public Relations》,对如何有效的利用网络媒介进行了深入的探讨,对为什么以及如何改变公关行业的角色和工作做了较为深入的解释,探讨了网络公关管理为什么能够毁损或提高组织的声誉,对 问题管理 也提出了许多真知灼见,同时还介绍了如何通过网络提供不同的渠道来吸引各种网络社区参与组织的运转过程中。

3、Eugene Marlow 和 Janice Sileo 合著的《Electronic Public Relations》,是通过公关案例和采访的形式分析了电子公关技术的运用。

4、Shel Holtz《Public Relations on the Net》通过对网络传播的特点分析证明网络是如何彻底改变信息传播模式的,其中最受用的部分包括对目标公众进行分类并制定公关策略、如何通过网络进行公关监控以及网络公关效果的测量。

二、国内研究现状

(一)政府网络公关的定义:

1、李妮在其《政府网络公关的现状与改进刍议》一文中对政府网络公关做出的定义是政府网络公关,就是将网络传播方式引入公关活动过程中,在电子空间中收集和传递信息,进行沟通交流与双向互动,从而展示政府时代作风与亲民形象的公关理念与行为。

2、刘丽霞在其《完善政府网络公关  树立政府新形象》一文中对于政府网络公关的定义是指为了发展民主政治,塑造良好的政府形象,将网络媒介的传播方式运用到政府活动中,在电子空间传播信息,沟通交流,与公众形成双向互动的政府公关活动。

(二)政府网络公关存在的问题:

1、吴丽琼在其《政府公信力构建的探讨 基于网络危机视角》一文中将网络危机公关存在的问题归纳为以下三点:政府对网络危机的处理行动迟缓;政府处理网络危机的方法失当;政府的决策信息不完整、不及时。

2、刘丽霞在其《完善政府网络公关  树立政府新形象》一文中将网络危机公关存在的问题归纳为:公关主体缺乏相关的专业人才和专业知识;网络公关客体的公众参与度不高;网络公关实体的网络资源无法落到实处;网络公关制度行为规范尚不健全。

3、赵健羽在其《我国地方政府网络公关能力问题及其对策》一文中将网络危机公关存在的问题归纳为:缺少预警机制;没有正确的态度;没有完整、系统的应对机制。

4、吕小娟、刘鹏在其《网络公关 政府公关的新途径》一文中将网络危机公关存在的问题归纳为:网络公关不是删帖;网络公关不是封堵;网络公关不违背诚信原则。

5、李妮在其《政府网络公关的现状与改进刍议》一文中将网络危机公关存在的问题归纳为:政府网络问政有创新,却有 作秀 嫌疑;政府微博成趋势,仍难脱困境;政府网络营销很新颖,但要小心。

(三)政府网络公关存在问题的改进措施:

1、王文在其《我国网络政府公共关系的发展现状与完善途径》一文中提出完善政府网络公关的途径有:学科体系构建专业化;人才队伍建设专业化;管理机构专业化;网络公民社会化;政府门户网站功能及安全化;网络政府公共关系实质化;网络政府公共关系制度化。

2、李妮在其《政府网络公关的现状与改进刍议》一文中将政府网络公关的改进思路归纳为:回归政府公关的价值诉求;微博运作有讲究;政府网络营销 去商业化 。

3、陈静宇在其《网络公关视角下政府网络舆情的引导策略》一文中将政府网络舆情危机的公关应对策略归纳为:先入为主,以积极的态度应对突发事件;设置常设机构和专门的网络公关人员,健全网络舆情的应对机制;加强网络公关队伍建设,强化舆情的引导;对政府官员进行系统专业的公关培训,提高政府网络公关的能力。

4、刘丽霞在其《完善政府网络公关  树立政府新形象》一文中将完善政府网络公关的对策归纳为:转变政府观念,树立正确的网络公关意识;完善政府公关主体,建立专业的公关队伍;完善网络公关实体资源,做好电子政务工程建设;政府要建立应对危机事件以及网络舆情的责任机制;加强网络安全管理,构建和谐政府网络公关环境。

5、吕晋在其《论网络环境下的政府网络公关》一文中将完善政府网络公关的对策归纳为:态度决定一切,细节决定成败;完善电子政务工程建设;积极开展网络问政制度;建立有效的网络危机公关处理预案;加强网络安全管理,维护互联网网络秩序。

 

 

 

 

课题研究主要内容、实施方案及创新点:

一、主要内容:

1、政府网络公关的内涵及其主要形式。政府网络公关是指政府为了得到公众对政府工作的理解和支持,在公众中树立良好的政府形象,将网络媒介的传媒方式运用到政府的活动中,在电子空间中收集和传递信息,进行沟通交流和双向互动的一种政府公关活动。当前,我国的政府网络公关主要以电子政务、政府官方论坛、微博问政等多种形式表现出来。

2、政府开展网络公关的必要性。政府网络公关作为一种新型的政府公关形式,它不仅具有传统政府公关所不具备的各方面的优势,还在对于提升政府形象,与公众进行双向沟通,提升政府处理危机事件的实效性等方面具有不可替代的作用。因而,政府有必要开展网络公关。

3、我国政府网络公关存在的主要问题。我国政府网络公关存在的主要问题包括:存在形式主义、政府网络公关意识缺乏、公众参与度低、事前缺乏预警机制、事中反应速度慢、事后缺少针对性应对机制。

4、政府网络公关存在问题的原因分析。政府网络公关存在问题的原因可以归纳为经济条件的限制、政治体制的问题、网络环境的影响、心理因素的影响这四个方面。

5、我国政府网络公关的完善途径。完善我国政府网络公关可以从以下几点着手:树立政府网络公关理念、提升政府网络公关能力、鼓励公众参与、强化对政府网络公关工作的评估、构建网络舆情应对机制、完善网络安全立法。

二、实施方案:

1、确定论文选题。通过广泛的收集、查看及阅读相关资料,对政府网络公关有一个初步的了解,再通过摘录、比较、思考等方式进一步的进行研究,确定论文的选题。

2、写开题报告。根据所收集的资料题写开题报告,分析本次研究的目的和意义,国内外的研究现状,课题研究的主要内容、创新点等。

3、完成初稿。根据之前的分析完成初稿,初稿的内容应包括:首先,确定政府网络公关的含义,即是什么。进一步研究归纳政府网络公关存在着哪几种形式。其次,探讨政府要进行网络公关的必要性,即政府网络公关的优势。再次,研究政府网络公关存在的问题及对其存在问题的原因进行分析。最后,对完善政府网络公关提出相应的对策。

4、修改论文并定稿。根据指导老师所提出的意见对论文进行多次修改,多次修改之后由指导老师进行验收定稿。

5、总之,在论文写作过程中要做到紧扣论题的研究重点 政府网络公关进行展开,不跑题, 论点集中,论据充分,论证有力, 层次清楚,结构合理,逻辑严密。

 

三、创新点:WWW.eEElW.cOM

1、关于政府网络公关实效性评估。

强化对政府网络公关工作的评估,有利于公众了解并监督政府网络公关的工作,激励政府部门在工作态度及服务意识上有所改变,做出更好的成绩,从而改善政府的形象。要强化对政府网络公关工作的评估需要做到以下几点:首先,评估的主体应该是多元化的。其次,评估的方式应该是多样化的。最后,评估的内容应该是多重的。

2、关于政府网络公关滞后的心理分析。

政府部门只愿展示政府的积极动态,对不利的网帖一味的删帖、封堵,究其根本,这都是由政府部门的遮丑心理造成的。政府部门怕让公众、让上级机关看到自己政绩中的不良之处,因而,他们所采取的措施就是简单的遮羞,将不好的部分隐藏起来,只将光鲜亮丽的一部分展示的公众面前。这种缺乏真诚,只做表面功夫的假大空的形式化官僚作风正是由于政府部门的遮丑心理造成的。长期采用这种遮羞的行为会引起公众对政府的不满,从而影响政府公信力的构建以及形象的塑造并导致政府网络公关的滞后。

。 摘要:随着我国经济的快速发展及自然环境的逐渐恶化,最近几年政府危机层出不穷,文章对我国政府危机的现状进行了概述,并分析了政府危机公关中出现的种种问题,在此基础上,提出了政府危机公关的策略。
关键词:危机公关;信息沟通;政府危机
中图分类号:F743文献标识码:A
文章编号:1674-1145(2009)20-0039-02

对于组织来说十分普遍,大到一个国家,小到一个企业,都不可避免地会发生危机。国外有家权威机构对《财富》杂志排名前500位大公司的董事长和总经理就企业由于突发事件造成的危机展开调查,其调查的结果表明,89%的被调查者认为“企业因突发事件发生的危机,如同死亡和税收一样是不可避免的”。危机,对于一个国家来说,同样也不可避免。近年来,政府大量公关危机事件的发生,在一定程度上既破坏了社会原有的正常秩序,也对政府的公关危机处理能力提出了前所未有的挑战。

一、危机公关的界定

危机一般可分为两大类:一种是针对由自然灾害和人为因素引起的突发性事件,如雪灾、地震、火灾、质量事故等;另一种由一定社会问题诱发,如战争、恐怖主义事件等。对于前一类的危机事件,如果政府处理得当,就可以在短时间内尽可能地减少损失,如果处理不当就会让公民直接而深刻地感受到政府效能的低下,严重丧失政府的公信力;对于后一类危机事件,如果处理不好则会直接影响到国家政治稳定。危机公关,则是指组织针对危机所采取的一系列自救活动,包括消除影响、恢复形象等。

二、我国政府危机发生的现状

我国是世界上受自然灾害影响最为严重的国家之一。灾害种类多、发生频率高、损失严重,如1998年的洪灾、2008年的地震及雪灾等。另外,近年来各种疫情也曾逐年蔓延之势,如“非典”、禽流感、手足口病、麻疹以及今年的H1N1流感等。除此之外,在经济建设过程中出现的各种灾害也逐步增加。所有这些,都要求政府有较高的危机公关能力,否则政府的形象将受到较大的影响,甚至有可能造成社会动荡。

三、政府危机公关过程中存在的主要问题

改革开放以来,我国经济建设取得了稳步发展,政府在危机公关过程中的资金投入逐渐增大,危机公关能力也稳步增强,但仍然存在着诸多不完善的地方。
1.危机公关意识缺乏。政府部分官员危机公关意识极度缺乏,官本位作风明显,只关心自己的政绩,而不考虑民众的真正利益,从而导致了政府与公众关系的疏远,在危机发生时采取“事不关己,高高挂起”的态度。另外,由于管理者对危机的爆发存在一定程度的侥幸心理,因而对危机潜伏时期的各种症状未能给予足够的重视,结果错失了危机处理的最佳时间,从而加大了危机公关的难度。
2.危机管理运行机制脆弱。政府的危机管理往往分行业、分部门,这虽然有利于实现职责分工,但不利于资源的整合和反应能力的提高,尤其是当碰到需要多个部门或多个地方政府共同应对的“综合性”危机时,常出现衔接配合不够的情况,再加之各部门职责交叉、管理脱节,统一协调力不够,由此产生很高的协调成本,并严重影响反应速度。
3.信息沟通不畅。由于危机事件爆发可能给社会带来一定程度的负面影响,进而影响到政府官员的政绩,一些政府官员因此故意封锁消息,隐瞒事实真相,从而使小危机发展成大危机,如我们国家2003年“非典”爆发之初由于部分官员掩盖真相而导致“非典”迅速蔓延的情况。也有部分官员在回应民众需求时,自身意图表达不畅通,反应迟钝,致使公众不满,而引起群体性公愤。事实上,当组织面临危机时,对相关公众进行信息传播往往比以前任何时候都显得更为重要。若政府在危机发生时不能与公众进行合适的沟通,不能告诉社会它正在采取的补救措施,不能很好地表达它对所发生事故的态度,这无疑将会给政府形象带来致命的损害。
4.危机处理不及时。由于突发事件具有突发性、普遍性、严重性、敏感性等特点,常常会给政府领导造成措手不及的被动局面。在政府危机处理过程中,常常由于某些人员的反应迟钝,行动迟缓,态度暧昧,未能在第一时间赶赴现场进行积极处理,而导致事件进一步恶化,给政府带来更大的被动,甚至发展到不可“收拾”的地步。
5.危机责任追究制度不完善。在我国,政治问责制度虽已启用,但还不够完善。一方面,由于政府危机管理是一项系统工程,涉及许多不同的部门,极易出现各部门之间相互推卸责任的现象,无法进行责任追究。另一方面,由于权往往大于法,危机发生后,一些政府人员常常以“本意是为人民服务”为借口,逃脱治理危机不得力所应承担的责任。在现实生活中,也常出现政府危机发生后曾被追究责任的部分官员,一段时间后又在其他地方风光上任,甚至比原有职位还高的情况。

四、政府危机公关策略

危机的预防有时会减少危机的发生或者降低危机发生的严重程度,但并不一定能完全阻止危机的发生。一旦危机发生,原有的社会生活秩序将被破坏,整个社会也就处于危机状态。在这种情况下,政府必须立即进入危机处理程序,采取各种措施解决危机,尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当,不仅会造成更大的经济损失,更会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失,由此导致整个社会的动荡不安。在危机公关过程中,政府可参考如下策略:
1.深入事故现场、了解事实真相。危机发生后,政府首先要运用最有效的调查手段,迅速查明事件的种类,发生的时间、地点、原因、现状等基本情况。如是飞机失事,还是严重的泄毒污染?是自然灾害还是人为的事故?危险已经得到控制还是仍在发展等等。其次,查明事件的后果和影响。如人、财、物的损失数量和价值,受该事件破坏的范围和程度、已经或者将会对社会造成的重大影响。第三,受牵涉的公众范围。包括:直接或间接的受害者公众;与事件本身有直接、间接责任或者利害关系的责任公众;与事件处理有关的政府公众;与宣传报导该事件相关的新闻界人士等。特别注意保持与见证人的联系和协调好新闻界关系。
2.快速、及时地反应与处理。危机发生后,政府应立即投入到危机的处理当中,及时将危机造成的损失和冲击降至最低程度。在2008年初发生的雪灾中,政府的应对速度有着显著提升。而在汶川地震之中,政府的应对速度更是前所未有。距地震发生18分钟,5月12日14时46分,新华网发布消息:四川汶川发生7.8级强烈地震。15时50分:总参谋部立即启动应急预案,成都军区已派出人员前往震中了解情况。5分钟后:胡锦涛总书记作出重要指示,要求尽快抢救伤员,保证灾区人民生命安全。温家宝总理赶赴灾区。同时,民政部已从西安中央救灾物资储备库紧急调拨5000顶救灾帐篷支援四川灾区……目前,我国正处于经济快速发展时期,政府面临的矛盾错综复杂,随时随地存在爆发各种危机的可能性。因此,提升危机的快速反应能力,减少危机的影响范围,在政府危机公关中尤为重要。
3.建立公开、顺畅、权威的沟通渠道。当社会发生重大危机,人们的生存与安全受到威胁时,人们便会陷入极度恐慌之中。为了减轻或消除心理上的紧张与压力,人们必然要通过各种渠道去获取与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足,无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时,就会到处打听各种小道消息,各种流言蜚语也就趁机出现与迅速蔓延,从而引发更大的社会恐慌。因此,危机发生时,杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌,唯一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道,及时、全面、准确地告诉公众事实的真相,提高政府工作的透明度,满足公众的知情权。如今年在处理河南有关H1N1确诊病历的手机谣言时,中央电视台就及时给予了澄清。
4.及时发挥政府宏观协调、整合资源的能力。危机发生后,政府能否及时出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力,在最短的时间内整合社会各种资源,这在政府公关危机处理中十分重要。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥,例如美国国务院下设美国联邦应急管理署,建立了一个整合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系,能集中中央到地方的救灾资源,在发生重大灾情时在第一时间进行救援工作,将灾情降到最低程度。
5.做好善后沟通工作,提升政府形象。当危机得到控制,人们从紧张和失衡的状态中恢复后,政府危机管理的重心便应该转移到灾后的恢复和重建上来,采取有效措施消除危机所造成的消极后果。如对灾害中引起的受伤人员进行医疗救助,对受害者家属进行抚恤,对灾区进行基础设施重建,对相关人员实施心理疏导等。危机给人民群众的生产和生活造成了一定损失,也影响了政府的形象,有时即使政府采取了积极而有效的危机处理方法,政府的形象也不可能在短时间内迅速恢复到危机发生之前的水平。因此,危机的结束并不代表危机处理的结束。政府还应通过其他措施,表达政府的诚意,恢复民众对政府的信心,重新提升政府的形象。
6.启动政治问责。危机事件的发生及其影响的扩散,很多时候是由于官员玩忽职守、官僚主义、行政腐败、制度漏洞等复杂的原因造成的。因此,政府事故调查委员会应该客观地甄别危机事件的性质和责任,提出对事故责任者的处理建议,即启动政治问责制,这一机制在政治上是一个了不起的进步,有利于对官员产生政治压力和制约,使之尽职尽责。所以,我国应不断修正和完善这一机制,使其能够真正发挥作用,以强化政府的公信力,维护法律的尊严和责任政府的良好形象。总之,面对错综复杂的各种政府危机事件,各级政府,必须寻找积极有效的政府公关策略,以最快的速度、尽最大的努力处理各种危机,以最大限度地保障公众和社会的安全,维护政府的形象。

参考文献
[1]王红.从雪灾、地震看我国政府公共危机管理的发展[J].城市发展研究,2008,(3).
[2]王晓君.政府公共危机管理的对策与原则[J].山西高等学校社会科学学报,2006,(12).
[3]费名胜.公共关系学[M].中山大学出版社,2009.

作者简介:何军红,女,供职于广东工业大学管理学院市场营销教研室。

摘要:本文通过对网络环境下政府危机公共策略进行分析,以便给政府部门进行危机公关提供一定的借鉴意义。


关键词:网络环境政府危机公关


随着互联网的普及,以微博为代表的新媒体已成为政府信息传播的重要平台与阵地。政府如何通过网络环境积极的进行危机公关,以有效降低危机对社会正常秩序的影响,本文对其进行研究。


一、转变思想观念、提高危机公关意识


思想观念直接影响政府的行为,只有从思想上重视网络危机公关,才能利用网络来展开危机公关。网络时代,如果政府部门依然墨守成规,对网络说“不”,是不可能适应时代发展的要求,也无法顺利满足人民群众对“服务型政府”的需求。及时转变观念,学会利用网络平台来进行危机公关活动,提升政府人员的网络危机公关意识,才能提高政府危机公关的效果,使网络危机公关发挥其应有的功效,达到提高政府危机公关效果的最终目的。


时至今日,已有不少政府机关及其工作人员认识到了网络的重要性,也开始逐步适应利用网络来进行危机公关活动的大趋势。但从长远来看,政府机关同样要将传统危机处理模式予以改进,从思想观念上适应网络时代的需求,注重时效性,重视危机公关的价值和作用,进而更积极地参与到危机公关活动之中。


二、及时作出反应、提升危机公关诚意


把握好危机爆发后的第一时间,正是政府进行危机管理的关键时期。网络环境下,公众通过多种多样的的方式获得信息,政府对危机事件的掩饰、逃避解决不了问题,只有积极面对危机事件才是正确态度。网络危机公关给政府迅速反应提供了机会和可能,政府部门如果能够在事态没有恶化之际,利用微博等网络平台进行危机公关,迅速控制理论,赢得舆论支持,为下一步政府其他危机公关活动的展开奠定良好的基础。政府在进行网络危机公关时,要摆正姿态,以网民的需要为切入点,作出正确的反应。网络危机公关应该掌握网民的需求,及时根据网民的反应来调整公关策略,要更加灵活机动。在青岛大虾事件中,事件爆发后,政府应该迅速地展开调查,及时地了解事件真相,并给公众一个明确的答复,避免事件进一步的发酵。


三、新旧媒体结合、提升危机公关权威性


当今社会是一个多元化的社会,危机公关的信息受众群体中不仅包括了广大网民,也包括习惯使用传统媒体的人。政府在进行危机公关活动时,采取新旧媒体结合的双管齐下方式进行危机公关活动,既要在电视、报纸等媒体上通过接受采访、新闻记者会等方式对公众质疑的问题进行回答,又要适时进行网络危机公关,通过网络迅速地做出反应。选择传统媒体与新媒体同时进行的危机公关策略,不仅可以及时准确地应对危机,而且可以实现信息传播的全面化、专业化,可以使政府危机公关活动的受众群体更加广泛,同时也可以消除单纯网络公关专业性、权威性不足的问题。政务微博管理人员应该具备较高的素质,既能掌握网络生态,了解网络环境,了解网络热点话题与热门语言,还能够具备良好的危机意识,能够及时妥善地针对网络危机做出回应。


四、完善相关法律、健全危机公关机制


第一,构建完善的危机预警机制。在危机爆发前,网络上必然会有相应的舆论舆情,政府部门应该运用技术手段予以收集、进行分析,了解舆情来源、走势,并做好事前防范措施。在危机事件发酵升温的过程中,网络成为公众表达民意的主要渠道,政府部门应当对传播谣言的行为采用疏堵结合的方式进行制止和查处,同时通过官方微博公布正确而权威的信息,让人们了解事实的真实情况,不被网络谣言所迷惑,利用准确、权威的言论信息对网络舆论形成正确的引导。


第二,建立系統的危机处理机制。在危机事件爆发后,政府部门应成立危机处理小组,通过网络及时告知老百姓事实的真相,分析政府部门的责任,实行部门问责制。在危机处理过程中,做到确保事件信息的公开与透明,保障老百姓的知情权,避免百姓因信息的闭塞而随意的猜疑和恐慌。对于网络信息传播速度快的特点,采取通过新浪微博等平台建立政府的官方信息发布渠道,积极回复群众所反映的问题,采取有效的解决方式,表现出政府部门在问题处理过程中的积极性与责任性。


第三,健全法律法规。现阶段,我国立法中对政府网络危机公关活动缺乏明确的指导,应该从立法层面予以完善,明确政府在危机公关中的权利义务,明确政府可以采取的网络危机公关措施,明确网络服务商、运营商等的配合义务等。只有完善立法,才能使政府网络危机公关更符合法律的要求,更合理。


五、整治网络谣言、提升危机公关效果


第一,政府应通过官方微博的方式,及时地发布各类信息,从而使微博谣言不攻自破。通过政府对网络传播的管控,既能够满足公众基本的知情权,也能够发布权威性的消息,消除微博中流传的各种错误的言论,减少非正面信息的传播,避免出现社会恐慌,也能提升政府的对外形象、提高政府公信力。


第二,政府在应对危机时,尤其要加大对造谣生事者、传播网络谣言者的处置。对于发布流言,造谣生事的网友,也应该通过封闭ID甚至采取治安处罚的方式来予以惩戒,从源头上减少流言的出现。


第三,政府机关应该加大宣传力度,提升公众素质,使谣言不攻自破,为政府危机公关活动的展开奠定良好思想基础。在信息时代,单纯地靠“堵”和“挡”的方式使社会公众与各种信息隔绝显然是不现实的,也是不理智的,要迎接信息时代的挑战,政府需要充分把握住信息时代带来的机遇,大胆地解放思想,充分利用好各种信息载体,新型的网络渠道,开拓新的阵地来加强宣传,提升公众的法律意识与道德意识,加强对各种先进知识的宣传和推广,从而全面提升公众的素质,提高公众识别网络谣言的水平和能力,从而减少网络谣言的传播,为政府危机公关活动的展开打下良好的基础。


注:本文系2016年度广西高校大学生创新创业计划项目——网络环境下政府危机公关研究—以青岛大虾事件为例的系列研究成果之一,项目编号为201613639012。 

作者简介: 

薛艳(1985.01-),女,广西科技大学鹿山学院,研究方向:高等教育管理。 

(作者单位:广西科技大学鹿山学院) 

政府在遇到网络危机时,绝不能听之任之,应该立即组织有关人员,尤其是专家参与成立危机公关小组,调查情况,对危机的影响做评估,制订相应计划,以便控制事态的发展。在网络危机处理中,重要的不是搞清楚“事实是什么”,而是弄清“大众心目中的事实是什么”。对暴力的谴责,对弱者的同情,加上汹涌的“民意”,愤怒的情绪很难用冷静的说理来安抚和平息。

我们承认,在所有应对负面舆论和网络危机管理的少数几种有效手段中,“转移注意力”才是威力最大的。如果大众对某一个热点紧追不舍,那就用另一个热点去覆盖。李达康书记告诫我们:千万不要把几百人的事当成小事,一件小事干不好,完全能够击垮你办成的99件大事。越简单,也往往越难。

当危机到来时,政府危机公关应做到如下几点:

1.反应要快

由于网络的普及,使得危机造成的负面影响可在极短的时间内传遍世界,导致极为严重的局面。因此危机公关最重要的就是反应要迅速,在最短的时间里介入危机,尽可能地争取媒体的声音,帮助自己说话,避免事态的扩大。

2.确定危机级别

一个国家在遭受重大危机时,会适时地宣布国家进入紧急状态,调动全国资源来解决危机。各级政府亦应如此,内部可以借鉴国家的危机处理机制,将危机定级,针对不同的危机宣布政府进入某一危机状态,举各个部门之力,解决危机。

3.明确说什么

政府面对危机,要明确哪些话是可以对媒体说的,哪些话是不能说的,但最忌讳的是什么都不说。“无可奉告”一类的词语就像斗牛场上挥舞着的红布,只会引起人们更强烈的好奇心。要充分集合政府各方面的资源,在政府内部与外界之间做好沟通。这一阶段,需要有专人24小时监控媒体与舆论的发展情况,并随时根据新的状况发出自己的声音。

4.明确由谁去说

政府内部要统一说话的声音,明确怎么去说、谁来说、跟谁说等。内部要确定统一的发言人,如果每个人每层机构都有不同的态度,那么事情只会愈弄愈糟。

面临危机,明智的政府不会回避,而应该把危机真相尽快告诉新闻媒体和公众。

危机发生后,最关心此事的除了政府之外,还有公众舆论、受害者、竞争对手等等,所以,在危机处理期时,只有以诚相待,才能取信于民。

柠檬公关

危机公关的目的
罗伯特希斯用4R模式概括了危机管理的目的,即缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery),用语精炼。我国专家游昌乔先生也对危机管理的目的做了总结,指出了预防危机的重要性,同时提出企业要在危机中总结教训,在危机中发展。
危机公关从广义来说就是危机管理,因此危机公关的目的具有以下几点:
第一,控制危机。企业公关的目的就是要控制危机事件的蔓延及恶化,通过利用有利工具、建立管理制度、制定策略来应对各种可能出现的危机事件。
第二,转危为机。危机既是威胁,也是机遇。企业不但要控制危机事件的蔓延,更要通过运用多种手段来管理危机事件,把不利条件化为有利机遇,在危机中求的新发展。
第三,总结经验。危机公关的结果就是总结经验和教训,在此次事件的基础上制定出更好的危机预防措施和应急策略,避免以后出现相同或相关事件。
危机公关的原则
危机事件一旦发生,企业便进入了危机公关阶段。在进行危机处理时,必须遵循一定的原则。
第一,人道主义原则。危机往往会带来生命或财产的损失,而舆论界对危及人们生命安全的事故或事件尤为重视,甚至加以渲染。因此,企业在危机处理时首先要考虑人道主义原则,勇于承担自己的责任,争取公众的认可。
第二,快速反应原则。危机管理的关键是捕捉先机,在企业被危害之前便对其进行控制。危机发生后,企业面临的压力巨大,这时必须迅速研究对策,第一时间公布企业及事件的相关信息,使公众了解危机真相和企业采取的各项措施,争取公众的理解,减少危机的损失。
第三,真诚坦率原则。一般情况下,任何企业危机的发生都令公众产生种种猜测、怀疑,甚至新闻媒体也有夸大事实的报道。企业要想取得公众和媒体的信任,必须采取真诚、坦率的态度,否则只能是欲盖弥彰,损害企业的信誉。
企业在危机处理的过程中,还要很好地借助其他外力,像媒体、权威机关等,通过他们的支持,力争公众的谅解和信任。 柠檬公关十大网络公关之一,国内颇具竞争力的网络公关公司之一,专注于政府企业危机公关的处理,以危机公关、舆情监测、整合营销为主要业务的服务机构,24小时QQ在线客服3138959245。
公关公司导航:危机公关? 上海公关公司? 北京公关公司? 深圳公关公司? 广州公关公司 杭州公关公司? 成都公关公司? 关于柠檬公关

柠檬公关

与中国企业游说美国不断遭遇的挫折相比,美国企业在游说中国时明显轻车熟路,而结果也会顺利许多对游说行业发展历史悠久的美国人来说,跨国公关也算得上是一件轻车熟路的事情。自中美建交以来,身负不同使命的各路公关人士就接连来到中国,怀抱着各式的政治或经济目的,或动用高层关系,或直奔地方政府,动机单纯,目的直接,而结果,也大多能让他们如愿。
瞄准高层
1998年4月18日,国务院发布《关于全面禁止传销经营活动的通知》,宣告中国全面禁止传销。这对当时的直销巨头安利来说,无疑是一次沉重打击。
但仅仅两个月后,包括安利在内的10家外资传销公司就得以转换身份继续存在。这之后的中国直销市场,安利一直都保持着主角地位。
对来自美国的安利来说,经过1998年一次打击之后,安利(中国)就走上了 店铺+雇佣推销员 的 中国特色直销 之路。在这之余,针对中国市场的高层政府公关就成为一项重要工作,其中的重心,便是对中国 直销法 立法的游说。
1999年4月,安利联合其他几家外资直销企业,借助美国贸易谈判代表巴尔舍夫斯基约见时任国务委员吴仪的机会提出3家美资直销公司的转型问题,当面提出要求,希望中国政府允许外资直销企业 正常经营 。
同时,在吴仪接见安利公司总裁狄克 狄维士时,曾要求对方将公司的经营经验与建议作出总结,以便给中国的立法部门进行参考。之后,安利迅速果断的动作使得吴仪在3个月后就收到一份长达一百多页、 关于如何有效管理和规范中国直销业 的文件。
这之后,安利高层频繁访华,不断地加强着对中国市场的政府公关,其直接强硬的风格使得在中国,安利被称为推动中国直销立法最强势的跨国公司。
游说的结果,就是中国的直销法草案不断地得到修改和完善。2005年8月10日,国务院通过的《直销管理条例(草案)》就意味着安利在中国关于直销法立法游说的成功。
同安利一样,许多外国企业在选择为其赴华游说的人员时,都偏向于美国当地较为知名的前政要或者对中国了如指掌的 中国通 们。这些为国内媒体所熟知的名单中甚至包括美国的政治明星前国务卿亨利 基辛格,就连现任商务部长骆家辉也曾在卸任华盛顿州州长后的一段时间里,也专门为微软和星巴克等美国企业从事对华商务咨询业务。
直奔政府
对很多实力并未雄厚到游说中国政府高层的美国企业来说,重视外资的地方政府就成了游说的理想对象。
卡特彼勒公司是世界上最大的工程机械生产厂家之一,与山东省的合作始于2003年底。2004年底,在双方达成的协议中,卡特彼勒以200万元的价格购买山工机械40%的股权;2008年,卡特彼勒并购山工机械剩余60%股权,实现全资控股。
而据山东省机电产品进出口办公室介绍,自2004年以来,卡特彼勒全球董事会主席兼首席执行官欧文斯、集团总裁乐文礼等多次到山东省进行访问。
在很多业内人士看来,此前在国有资产出售给外资方面持保守态度的山东,经过卡特彼勒的政府公关,终于实现了突破。这里面既有卡特彼勒与当地政府所建立的良好关系有关,也充分利用了当时地方企业急需解决发展问题的弱点。
中国社会科学院美国研究所副研究员刘卫东在接受《新商务周刊》记者采访时,也提到在美国企业对中国进行游说时,因为很多地方政府需要引进外资,甚至是相当鼓励外资的进入,所以很大程度上并不需要游说。
而就中国本身的游说市场来看,刘卫东认为目前的中国并没有专业的游说公司和游说人员,外国企业通过雇佣美国的一些游说机构,一方面和中国的地方政府建立良好关系,一方面也具体了解中国的市场和国情。这样的游说方式,在难度和成本上均远远低于中国在美国游说的花费。
灰色地带
在美国本土,商业游说的进行常常面临着商业腐败的危险,尽管美国政府在对其不断规范的过程中进行过三次比较重大的游说制度改革,但经常爆出的游说丑闻还是让这个行业和腐败常常联系在一起。
而随着商业游说行为在中国的逐渐发展,过程中可能产生的不法行为也慢慢出现在中国,尤其在目前,市场并未建立完善的情况下。
在清华大学中美关系研究中心副主任赵可金等一些中国学者看来,商业游说在中国目前还只是一个灰色地带,缺乏专门的法律法规和监督体系。与美国不同,目前中国存在的说客不需要登记和拥有行业执照,因此缺乏规范下的公关和游说就很容易变成拉关系和腐败。
美国是有专门的法律遏制本国企业在投资海外时行为的少数国家之一。事实上,美国早在前几年,就通过《反海外腐败法》惩罚了数家在中国行贿的企业。
而接下来,随着商业游说在中国的进一步发展,其产生腐败的可能性也将成为美式游说进入中国后需要引起重视的一个问题。

柠檬公关十大网络公关之一,国内颇具竞争力的网络公关公司之一,专注于政府企业危机公关的处理,以危机公关、舆情监测、整合营销为主要业务的服务机构,24小时QQ在线客服3138959245。
公关公司导航:公关公司? 北京危机公关? 上海危机公关? 深圳危机公关? 广州公关公司? 成都公关公司? 杭州公关公司? 南京公关公司? 重庆公关公司? 长沙公关公司? 武汉公关公司? 苏州公关公司? 郑州公关公司? 天津公关公司? 西安公关公司? 合肥公关公司? 宁波公关公司? 济南公关公司? 长春公关公司? 无锡公关公司? 福州公关公司? 石家庄公关公司? 哈尔滨公关公司? 佛山公关公司? 沈阳公关公司? 南昌公关公司? 昆明公关公司? 大连公关公司? 南宁公关公司? 贵阳公关公司? 太原公关公司? 南通公关公司? 东莞公关公司? 兰州公关公司? 常州公关公司? 唐山公关公司? 烟台公关公司? 青岛公关公司? 海口公关公司?

每年的 3·15 晚会,都被视为企业公关的一场大考,被点名的企业,往往都要面对巨大的舆论压力,企业需启动危机公关,尽可能地把损失降到最小,如果处理不当,则可能面对业绩大幅下滑、甚至毁灭性的打击。


2015 年 3·15 晚会,央视报道称“呷哺呷哺”和“小肥羊”所售卖的鸭血其实是猪血,检测报告显现,三份鸭血样品均检出猪源性成分,报道称北京市场上,猪血价格一两块钱一斤,鸭血价格四五块钱一斤,自然是为了成本考虑。


被点名后,这家连锁餐饮企业瞬间被负面舆论包围,股价也随之下跌。呷哺呷哺迅速启动了应急预案,通过一系列的危机公关,让企业成功渡过了危机,之后的一周,股价在下跌后重新上涨,现在的呷哺呷哺也早已经走出了“鸭血事件”。


时任呷哺呷哺餐饮管理有限公司公共事务部资深总监的楚学友,在2015年中国食品安全双年会上,分享了呷哺呷哺应对这次危机公关的全过程,从中你能看到一整套面对危机舆情的方法论,从爆发到策划再到实施的诸多考量,以及一些具体到时间节点的细节。楚学友表示,企业应该放弃危机处理预案,真正需要的是特种部队和变态管理能力。


来源:梅花网(ID:meihuaevent)营销者的信息中心

作者:楚学友


1 爆发


今年的3月15日是周日,这天我们全家在外面吃饭,我当时在喂女儿吃虾仁,手机响了。一个同事告诉我,就在刚才,央视新闻频道报了一条新闻,核心内容是呷哺呷哺售卖的鸭血是假的,涉嫌含有猪血的成分。


我当时第一反应是摊上事了,尤其是当时。因为三天后要开上市后的第一次业绩发布会,有三位高管在香港,被传播力和影响力第一的央视报了一条负面新闻,影响可想而知,我马上启动应急预案。


我开车回家,在路上开始安排应急预案,所有工作人员就位,负责媒介监测、负责政府沟通的、负责行业协会沟通的,开始进入工作状态。


每15分钟一次的全网媒体扫描,有任何跟呷哺呷哺+鸭血+央视类似的新闻都要监看,看看之后发生什么变化。5分钟后所有高管建了一个微信群,开始讨论如何处理。


2 争议


面临一个问题,我们要不要表态?我们怎么表态?我们什么时候、以什么样的方式表态?


当时我们的处理小组有 8 个人,分为三个不同的意见。第一种意见是不要表态,我们看一下这个事件往后怎么走再说。第二是现在不要表态,因为没有调查研究就没有发言权,我们现在表态,后面可能会尴尬。


我个人是持第三种态度,知道多少说多少,做了什么说什么。我的职位也没那么高,只是一个总监, 其他几位都是副总裁、总裁、董事长,所以三方发生很大的分歧。


但是分歧时间很短,我力排众议,很快就获得了共识:先出声明,配合调查,坚持品质坚持就可。


我加入公司第一天跟领导谈话,如果在危机处理和你发生重大的分歧怎么办,我们听谁的?领导说你觉得呢?我说我听您的意见。


后来领导说这样,你下午参加一下我们的入职培训,会讲我们的企业价值观,我们所有的行为在企业价值观里面寻找依据和答案。


我下午看了价值观,也写进我们危机报道手册核心价值标准。


我相信每个企业都有自己的危机管理手册,都有危机处理预案,但是预案没办法涵盖所有的情况,如果你发现在管理预案里面没有涵盖的情况怎么办,如果你门店的经理在五分钟之内要做出举措,但是没办法联系到最高决策人怎么办,如果高管在这件事情上发生很大的分歧怎么办?


危机处理很多人都说很多的原则、技巧、方法、战术,但是在我看来危机处理核心就是六个字,“三观正,得永生”。如果“三观”不正就要剑走偏锋,可能就走上一条邪路,最后可能伤害可能是自己。所以一个企业有价值观才可能走得长、走得远和走得稳。


所以我给大家一个提示,设定好你的危机处理的价值观,当领导没有时间给你下达决策的时候,当你需要马上给出决策的时候,看看价值观能不能变成行动指南,跟着价值观走是最好的共识选择。


3 利益攸关者沟通,功夫在平时


确定要表态了,接下来我们要发微博吗?还没有。


我们要做第二件事就是打电话,为什么要打这个电话呢?我们大部分的企业在发生危机的时候可能第一反应是跟记者去沟通、去删帖、去拦截负面信息,去把这个新闻能够删掉,能不能找到一个关系把这个新闻掩盖掉,在这个时代这个方法已经没有用了。


现在时代发布就是传播,在发布的那一刻开始已经迅速的扩大和扩张,没有办法掩盖住。所以我们需要向外部的环境去沟通,到底大家怎么来看这个事件。


我们整个团队加上高管,我们从 7 点 20 到 8 点 20,一个小时已经打了 27 个电话,打给谁呢?我们要打给董事会的所有成员、要打给投资人、要打给行业协会、要打给协会秘书长,要打给政府相关机构,还要打给一些记者听听他们的意见和反馈,所有这些人给了我们不同的意见和建议以及反馈。


其实媒体希望从企业拿信息,企业也在努力向媒体提供信息。


我曾经碰到一个记者,他带着一个负面的信息来找我核实,他 4 点钟给我打了一个电话,告诉我说 6 点钟我这个信息就要发了,所以你只有 2 个小时的时间。


我为了核实信息要做以下几件事,第一,要给香港的财务负责人打一个电话,有两个数字能不能报给记者。第二要安排我部门的员工从媒体资料应答库里面找出一段话交给记者。第三,我根据他报道的推荐了另外两位受访者。第四,有一个细节问题,把跟我平行部门的负责人叫到办公室,用免提的方式跟记者对话 20 分钟,让他明白这个事情的来龙去脉是什么样的。


终于记者在 6 点之前发出去了,本来是负面的报道,但是经过 2 小时的努力变成一个中性的报道。核心就在于一些技术性的环节和信息需要,我们给他提供了资料。


这个例子也提醒我们的企业在社会外部的利益相关者沟通的时候,有没有建立一个平台,有没有跟政府机构和媒体、行业机构建立一个日常的沟通机制,有没有关注你在当地媒体眼中是一个什么样的印象,你在网络是一个什么形象。


如果没有这样信息判断的话,当危机来的时候你拿起电话,老板说马上问一问后面应该怎么办,你拿起电话的时候脑海里在飞速的旋转,你的脑海里有很多张面孔,你在想找谁问问这件事。但是在危机来的时候来不及,所以你必须有一个危机的沟通平台,或者是媒体专家库让他们来帮你判断事情未来的走向。


最高的境界是打入他的朋友圈,他能帮你点一个赞,我觉得这可能是最高境界,因为朋友圈是一个非常强关系的媒体,当然你不可能希望所有人都喜欢你,这是我们的期望,你必须要链接有影响力的人,尤其对你这个事情的走向有影响力的人。所以第二一定要有一个利益相关者的沟通平台,对你的企业经营、生产有重大的影响,可能会导致你的股价在一天之内狂跌 10%。


4 舆情监测怎么用?


这是我们看到在当天 24 小时之内这个事件整个报告的曲线,大家可能看到实际在 8 点 30 第一条报道已经出来的,高峰期应该是在晚上 9 点 30 左右,左边是数量,到第二天到了最高峰。


这么大的媒体报道量,我的手机上有一个负面邮件提醒的功能,在二天以后看了 600 封邮件,这么大量的信息,这么大量的记者,这么多的媒体,我们怎么办?我们后来就设立一个平台,接听所有的电话。所以这是我刚才提到的一个态度的问题和广度的问题。


接到所有反馈以后,我们得到三个判断:第一个判断,这个事件不是由政府主导,而是媒体发起的事件。第二,今天晚上政府一定会有行动,我的预判。第三,我询问了央视食品药品专业跑口的记者,这条报道并不是专业报道食品药品专业的记者所为。


做完三个判断我就开始行动,其实时间够,我们有 12 个小 时,因为那天发生事件的时候是周日晚上,到第二天 9 点,媒体跟进做第二轮报道的时候我们有 12 个小时,12 小时我们足够做很多事情。


在当天晚上 7 点 40 我也拨通了报道这条新闻央视记者的电话,我们有最近鸭血的检查报告,也希望把这个报告提供给你,这个记者说我们可能没有时间接待你,把这个传真发给我们就可以了。听完他的表述我们就知道了,今天晚上没有人堵在我们总部的门口采访我,我在来之前跟我太太说要准备一身西装,我要把西装带上,万一央视采访的话我也可以正式出现。


5 发微博声明


12 个小时的时间我们发了三条微博,第一条微博是在 8 点 40 发出去的,给态度,因为你不知道后面要发生什么,事实是什么。



过了 20 分钟我发了第二篇微博,第一是给行动,停售所有的产品。第二给信息,公布了一个媒体的电话,这天晚上接了 70 多个电话、200 多条短信。



不出所料10 点钟,我在去总部的路上,总部给我打电话说食药监已经到了,要对总部进行样品的抽查,我说全力配合,马上开门。我们配合了食药监的所有工作,在凌晨 4 点 34 发了第三个微博。



三条微博背后我们做了大量的工作,在三天以后在董事会向董事们报告这件事情,全国的所有鸭血一夜之内回到总部,我们需要跟很多的媒体做沟通,告诉我们正在做的实践。


尽管中间有很多争议,但是在一个晚上凌晨 5 点钟做完,最后一车鸭血是在 4 点 37 分报告给我们,已经从门店离开,往总部发送。


6 规划与授权


在这个事件的背后大家看到的是速度,看不到的是两个词,第一是授权,第二是规划。


授权,在危机来的时候有多少权利,我刚才说的做的所有事情是代理行使总经理的权利,公司给的授权够不够直接决定危机处理能不能快速的展开。


第二是规划。规划是你的危机处理预案,危机处理预案有没有不同类型的处理手段和方式,只有做好这些工作,危机来的时候马上拿出来用。最后我们可能需要培养一个特种部队和变态管理能力。


现在实际上变态是一种新常态,现在企业的管理如果按照以前的层级汇报机制没办法。新的《食品安全法》颁布以后,我们都注意到里面有一条处罚的力度是 5 万, 如果一个门店的店长只有 500 元钱,所以在这种情况下我们需要培养的是一支特种部队和变态管理能力,因为靠常态的管理能力无法解决。


7 放弃危机处理预案吧,你需要的是特种部队和变态管理能力


这个危机,尤其是对于我们连锁的超市、连锁的餐厅都一样。因为我们是在降维打击,像食药监局的政府机构,像昕捷、记者都是高学历、高层次的,拥有高度的权利他可能直接冲到门店对应是一个大专生、高中生,这样的作战我们怎么可能打得赢。所以这些,都是我们要去着力判断的。


刚刚说到当天晚上收到 200 多条短信,我的特种部队也发牢骚,有一个部门经理今年女儿去美国读大学,他说我的工作没有价值,200多条短信都是谩骂。我就简单安慰了两句,我也不知道怎么回答他,而且马上天亮了,要思考下一步的事情。


8 如何跳出危机报道中无良商家的故事框架


3 月 16 日早晨,我们发完 4 点多钟的微博,天就亮了,当时是一个雾霾天,十多年前我是一个栏目纪录片的导演,我曾经做过一个样板戏的纪录片,我努力把它压到 65 分钟,感觉没办法再调整了。


审片人拿出一个烟盒说,这个烟盒同时可以看到三个面,因为我们在三维空间里,你想看到六个面的信息要把烟盒铺平,但是你已经破坏了这个事务的状态,当时给我一个启发,后来我把片子编成 22 分钟。


启发一:故事一定是由事实构成的,但不是所有的事实、细节都要进入故事。


启发二:所有的记者在报道一个事件的时候,脑海里已经有一个框架、已经有一个套路,他会沿着这个套路直奔结果而去。


比如说鸭血事件,我猜测大部分媒体思路是这样的,无良的商家为了节约成本用猪血来冒充鸭血,媒体揭露了这个事实。再往下续集的套路是,商家百般抵赖,撕毁证据、商家谩骂记者,商家质疑媒体,最后在铁证面前终于承认自己的错误,幡然悔悟。这是经典的报道套路。


在这个套路里面有一个问题,我们的团队思考半天,证据、证据链的问题。记者的采样送检流程和政府机构的采样送样检流程有什么本质的区别,谁的法律意义更强、谁的法律意义更大。


从证据链上出发我做了一个判断,故事线不能跟着记者走,我们的故事线只有一个字“冤”,所以我们的故事线是蒙冤躺枪,最后我们能够沉冤得雪。所以在这个故事框架确定以后有一个原则,我们不对外做任何的回应,只等政府、检测机构出现,之后我们再做回应。


所以这个故事也得到了印证,在报道的前两天,3 月 15 日、16 日核心信息大家都会看到,媒体关注的核心点都是鸭血是不是真的,供应商是谁的,都对你有罪推定了。16 日的报道,你受到了查处了吗、责任人是谁?你们是否要做一些正面报道,提供一些费用就可以。也有这样的一些敲诈电话进来。


实际上我们会发现 15 日、16 日收到的所有问题,我们在 12 小时凌晨 4 点以前全部做完,所以我们把媒体要问我们的问题全部在晚上已经做完了,第二天他们没有可以报的,只有跟着我们的脉络走。



所以需要去设定一下,你的危机事件的故事框架,没有自己的框架只能跟着别人的框架走,只能陷入到对于细节无穷无尽的纠缠当中。


所以我们看后面几天,故事发展的框架已经发生了变化,我们把注意力放到监测和信息公开上,所以去找政府吧,因为他们在做监测,他们是核心的机构,他们已经抽检了我们。所以未来的报道走向都是这样的报道走向。


六天以后我们看到,曲线慢慢降下来的,一般一个危机是 15 天一个是重要的周期,之后基本上一路往下走。所以在 3 月 26 日检测结果出来了,没有问题。


我们也发布了一个正式的声明,开始恢复鸭血产品的售卖,同时我们也做了一个蒙冤的活动,到店任意消费送一小份鸭血。我们团队人员都到店里去点鸭血,在吃鸭血。


9 危机处理得好,股价先跌后猛涨


这个事件对我们的影响是惨痛的,但是结果不错。我们的股价 3 月 15 日当时跌了 3%,在危机整个事件一共跌了 8%,但是在 3 月 26 日之后开始涨了 4%,之后一周累计涨了 33%。危机处理好了,资本市场会相信你。




10 撕逼还是认怂?博弈策略


接下来我们面临另外一个问题,有人说你们说央视错了吗?那怎么办?


现在互联网行业都讲“撕逼”,我做了一个内部的分析和判断,两件事:第一我们分析了一下央视和我们合作或者是不合作几种博弈的方式,最终得到的结论是:我们隔空喊话,央视不予回应是对双方最好的策略。最终我们选择了这样的方式。



我们发布了一个声明,食品安全肯定是一个新常态,我们要感谢媒体作为社会公信体现的舆论意识。


这句话不是空话,其实我在协会跟餐饮行业的同事聊天的时候,我们其实是欢迎媒体的曝光和报道的,因为只有才能让整个行业更加间的发展,只有才能让那些健康的企业脱颖而出。我们有感谢、感谢,一堆感谢。



所有的事件处理完以后,3 月 27 日凌晨大概 6 点多钟我回到家,我女儿还没醒,她睡得很沉,她睡衣上有一个小兔子,当她呼吸的时候那个小兔子在轻轻的上下的动。


那一瞬间我找到答案了,我们的价值,就是让千千万万的孩子能够放心的吃一顿饭,这是我们所有人的爱和远方。谢谢大家。

原标题:企业应对危机公关必须需要注意的三点

互联网舆情分析有着很多不得不做的事情,但是最重要的就是以下几件事!关于公关不得不做的事情:

1、要统一口径。

工作不能够张三做一套,李四做一套,在做公关工作的时候,张三李四必须统一口径,在统一口径的情况下做公关工作!

2、互联网舆情分析不要咋咋呼呼。

做负面新闻处理工作,不要做了一点事情就满世界去宣传,这绝对不行,公关工作一定要低调,做公关工作别人都不知道你做的公关,这才是一个高级的公关,在做公关工作的时候,可以从这个角度上来做好公关!

3、互联网舆情分析不要听产品部门的命令,也不要命令这些部门。

负面新闻处理部门要和产品部门相分开,你可以和市场营销部门在结合在一起,但是和产品部门要分开,产品从事的是技术生产,而公关部门做的是负面新闻的处理,虽然有一定的关系,但是关系并不是特别大,千万不要和产品部门有着很大的联系,这一点也是非常的关键。

这样的话我们可能也会发现,如果说是我们做不好,直接影响到企业的未来形象,所以在做公关工作的时候,我们也必须要做好各种细节问题才能够做好。

柠檬公关建有完善的声誉风险管理体系,以及成熟的解决方案。涉及从企业、政府和个人诉讼的各种危机问题,从产品召回和贸易纠纷问题,社区或政府声誉,产品缺陷召回/事故/供货问题,企业CEO不当言论、性骚扰,劳资纠纷、刑事起诉书、企业间谍活动、员工自杀(死亡威胁)、核心成员离职、网络攻击(数据泄露)、严重的事故、暴力冲突、幼儿园事故、养老院纠纷、负面评论……

柠檬公关协调政府与企业之间、组织内部成员之间、企业与企业之间、个人与企业之间由于利益、性格、文化价值观等方面的不一致所导致的彼此相抵触、争执甚至攻击等行为。采用一定的干预手段改变冲突的形式,以最大限度地发挥益处而抑制其害处。根据不同的冲突管理风格、选择合适的冲突管理策略、采取必要的冲突管理措施开展或加强冲突管理。返回搜狐,查看更多

责任编辑:

。 官员形象是指政府各部门,公务员在各级展现给工作和生活形象公众,政府官员的形象,「危机公关」意味着,官员可能会受到社会的公共权力行使的过程中受到质疑,以及官员的风范可能会受到社会批评的问题。

1,易权钱交易成焦点

礼尚往来是各级官员和政府各部门的商人之间的中国人的传统文化习俗,而且还童婚,职务晋升的流行,因此是第一个新年生日收受礼品,叫 礼尚往来 ,但在现实的官员和处理权力腐败的商人。

2,官员引公众怀疑自杀易

由于官员的特殊地位,使自杀的官员受到广泛关注。据不完全统计,2009年有13名人员被暴露的非正常死亡,其中10个自杀,市长,局长,处长,涉及金融,税务,教育,农业等部门。在自杀的官员,「危机公关」最关心的是自杀背后的官,所以容易出现各种说法的结果不是先前公布的,而自杀,环境恶化和官方扩展等方面的主要根本原因公共猜测。

3,官员风格容易引起公众的批评

作为 人民公仆 ,「危机公关」言行官员应符合政府的要求,公共利益的代表,随着时间的官员一起为公众监督官员的工作作风,生活作风在和他们的家人自然地质疑成为社会关注的热点问题。

不当的话激怒了公众。爱情放在人民面前时,一些官员官架子,打官腔,成为激起民愤的保险丝,董事 是不是党员 ,一名副主任,如 谁言 一个县委书记, 你问什么我断然不知道 等字样,一旦暴露,立刻拥有在群众中有较大的负面影响。

奢华的生活引发公愤。部分原因是因为政府官员谋取个人享受,追求奢华,包二奶,花天酒地,政协广东省星级培育情妇的董事长,「危机公关」宁夏副董事长利用职权谋取私利的情妇,全国政协主席贵州省在培育比他的情妇和其他实例的详细名称 女儿 ,这已经引起了公愤。

令人反感的问题家庭。官员行为和家属官员直接或间接接触,官员谁在资源配置中的特权,贿赂等不小心言行,都可能导致对图像,官员公开批评的家庭,如中学, 陕西省唯一在市委,市政府的工作人员招聘工作的孩子 , 最牛的头夫人 敦煌掌掴讲解员和其他活动,它们是由于不当的话和特权家庭的行为或损害官员形象。

上一篇:「危机公关」公司是如何依靠朋友圈大佬化解危机 下一篇:没有了 位置:首页 《危机公关道与术》:能说与不能说的秘密 卡塔尔尚未对此做出官方回应 正文 《危机公关道与术》:能说与不能说的秘密 卡塔尔尚未对此做出官方回应 2019-04-10 17:29 来源: 危机公关道 (本报伦敦6月14日电)

危机公关道 (本报伦敦6月14日电)

核心阅读卡塔尔政府通讯办公室主任赛义夫日前发表声明说,与术能说断交国向卡塔尔政府提出化解断交危机的13点要求“是为了限制卡塔尔的主权,与术能说是对卡塔尔对外政策的干涉”。不能说的秘但沙特等四国依然要求卡塔尔在10天内满足上述要求。

《危机公关道与术》:能说与不能说的秘密

有分析认为,危机公关道从有关各方的表态来看,卡塔尔遭遇的断交危机短时间内尚难化解,各方博弈仍将继续。矛盾双方针锋相对,与术能说局势不确定性增加据沙特《生活报》6月26日报道,与术能说美国国务卿蒂勒森透露,卡塔尔方面“正在审议沙特等四国提出的复交条件”,然而“一些条件卡塔尔将很难执行”。自多家媒体曝光沙特、不能说的秘阿联酋、埃及和巴林四国给卡塔尔开出的13条复交条件以来,卡塔尔尚未对此做出官方回应。

《危机公关道与术》:能说与不能说的秘密

危机公关道“科威特方面的调停因假期暂停。”《生活报》6月26日说,与术能说科威特埃米尔因开斋节开始了个人假期,而官方并未宣布代行调停职责的人选。

《危机公关道与术》:能说与不能说的秘密

目前,不能说的秘沙特等四国对卡塔尔态度坚决,卡塔尔方面也拒绝“服软”——斡旋工作陷入暂停,为局势的发展增加了不确定性。

在复交条件刚刚公布时,危机公关道卡塔尔外交部发表声明称,该国将通过调解国科威特给予回复,等于排除了卡塔尔同四国展开直接对话的可能性。美国希望制定更为严格的汽车原产地规则,与术能说确保汽车业有“大量的美国部件”,并可能要求进口的墨西哥汽车必须有一部分组件是产自美国。

不过,不能说的秘美、不能说的秘加、墨三国汽车制造商都反对更严格的原产地规则,他们认为,更严格的规定可能会以不可预测的方式影响其供应链,甚至可能被迫将生产转移到海外。墨西哥《至上报》网站报道称,危机公关道经过几天的谈判,危机公关道三方在北美自贸区反倾销和反补贴争端解决机制等关键问题上依旧没有达成共识,对加强汽车制造业等领域的原产地规则的议题也因分歧较大而被搁置。

根据计划,与术能说北美自贸协定下轮谈判将于9月1日至5日在墨西哥举行,9月下旬在加拿大举行,10月回到美国,并计划年底前进行更多回合谈判。墨西哥将于明年7月举行总统大选,不能说的秘美国也将于明年11月举行国会中期选举。

责任编辑:admin

尽管在人类源远流长的商业史中,品牌危机这个概念在现代才提出,但品牌危机在商业的萌芽阶段就已存在,并随着商业的不断发展而变换形态。

通常,我们可以将品牌危机理解为对企业的重大打击,并非是外界因素造成的,而是由于企业自身出现的错误致使企业公信力迅速下降,品牌形象毁于一旦,出现产品滞销甚至销毁等现象。其影响之巨大和后果之恶劣,令所有企业闻之色变。而危机公关就肩负着力挽狂澜的重担,将品牌危机的负面影响降至最低。

在新媒体时代,品牌危机不断升级,危机公关也随之出现了新的变化。我们用新闻的“5W1H”来说明传统媒体时代和新媒体时代的危机公关的特点与区别(见表 5–1)。

一、有效应对:一团乱麻往往会使后果更严重

遭遇危机时,切忌像无头苍蝇般乱撞,一团乱麻往往会使后果更严重。想要在第一时间化解危机,就要保证有健全的预防体系与高效率的应对方案。在 2018 年 5 月滴滴“空姐遇害事件”中,随后而来的关于顺风车产品的设计、法律和道德问题,从媒体报道的角度看来,都是由“至本报/ 网发布此文时没有收到滴滴的回应”引发。毫无疑问,滴滴公司公关部门的处置还是比较恰当的,千万不要就现在无法解释清楚的问题与媒体讨论。

如此看来,好像公关部门在危机发生时需要做的事情并不多,其实不然。滴滴公司的公关部门可能还默默地做了很多事情,只是没有告知公众而已。比如:

(1)了解顺风车产品设计过程中的所有问题。

(2)对舆情做密集监测和汇报。

(3)以不被轻易截屏的方式与员工沟通,告诉大家公司会统一回

应,员工不要在朋友圈发表评论。

(4)了解政府关系部与监管部门沟通的立场。

(5)为可能发生的CEO 对外沟通准备可选择的主题和信息。

(6)为公司深度表明立场准备可选择的媒体名单。

……

虽然企业面临的问题不尽相同,但处理问题的方式大同小异:确定事实—组成内部危机处理小组—选定外部资源—确定应对的基本立场,迅速评估利弊,获得外部支持—对外、对内发表回应声明—继续监测舆情和事态发展,准备进一步回应—就危机相应问题改进,持续沟通。

可能大家会问:都火烧眉毛了,还来得及做这些事情吗?事实上,完成这些流程,可能只需要半小时或半天时间。这些步骤的顺序,在不同的危机事件中可以有所调整,有些步骤甚至可以一带而过,但是不能完全忽略。以“海底捞”事件为例:

2017 年 8 月 25 日上午,《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇报道,内容是记者暗访两个多月,发现海底捞北京劲松和太阳宫两家店厨房存在恶劣现象,包括老鼠爬进装着食物的柜子里,清洁工具和餐具放在一起洗,洗碗机内部发出腐烂恶臭的气味,火锅漏勺用来清理下水道堵塞物。这条新闻的文字和图片迅速在网上传播,将海底捞推上了风口浪尖。

或许很多人都为海底捞捏了把汗,然而,在事件发生后的三个多小时,海底捞官方就发表了回应声明,网友总结了这份声明的要点:我有错,我会改,员工无须自责。

这一声明发出后,原本沸腾的民怨竟然奇迹般地平息了,甚至有不少网友开始帮海底捞说话,舆情反转之彻底,令人啧啧称奇。而这一系列发展,甚至还没超过 24 小时。

海底捞回应如此迅速,难道他们没有完成危机处理流程吗?答案是否定的,海底捞肯定完成了危机处理流程,只是速度极快而已。接下来我们就从 7 个方面来分析海底捞是如何完成此次危机公关的。

确定事实

媒体报道言之凿凿,记者亲身卧底,有图与视频为证。海底捞领导在调查时,如果两家店的员工不是彻底否认,说明记者没有造假诬陷。事实的收集和确认速度很快。

组成内部危机处理小组

仅凭个人的力量显然无法在几个小时内完成危机公关。一个危机处理小组可以让大家提供不同角度的事实和见解,这对完善危机公关非常重要。

确定外部资源

在收集采纳内部意见的同时,向公关公司以及危机管理专家寻求帮助也很重要。公关公司掌握大量资源,可以为我们提供有效的公关渠道与手段,而危机管理专家则能提出更加客观专业的处理建议。

确定应对的基本立场,迅速评估利弊获得外部

支持我们只能看到海底捞的声明,无法看到海底捞在整个事件中前后态度的确定。但换位思考,作为海底捞,必须在确定立场时反复考虑这场危机可能引起的后果:政府职能部门是否会要求海底捞其他店关店整顿,公众会如何反应—必要情况下要向政府通报。

虽然海底捞的处理过程我们不甚清楚,但从结果来看,它的基本立场十分正确,那就是诚恳认错,积极整改。看似简单,实际上不是每一个企业都有这样的判断力和决断力。危机公关的核心是价值观和领导力,那些在危机中扭扭捏捏、摇摆不定的企业,应该向海底捞学习。

对内、对外发表回应声明

海底捞的声明有对内、对外两个版本。

1.对外声明第一个声明是致“尊敬的顾客朋友”,主要用于表明态度—媒体披露的问题属实,公司深表歉意;愿意承担相应的经济责任和法律责任;已经布置整改,欢迎顾客监督。

2.对内声明第二个声明是致“海底捞各门店”,通知北京劲松、太阳宫两个店停业整改;所有监控设备硬件升级;告诉涉事的两家店的员工无须恐慌,责任由公司董事会承担。

以上两个声明,都是通过海底捞公司的官方微博发布,立场十分鲜明。需要注意的是,无论是对内还是对外,由于时间紧迫,当一个声明不能完整表明公司的态度时,可以再发第二个,但两份声明的内容应该适用于任何人群。

危机回应声明是危机公关里最重要的环节之一,它表明了企业在危机中的态度、立场以及解决问题的方式方法。因为回应声明面向情绪激动的广大群众,所以每一句话都要滴水不漏。2017 年海底捞的道歉被众人接受,2018 年 5 月北大校长读错字后的辩解式声明却引发了更多批评,这就是好坏声明带来的不同后果。

我从事品牌公关工作 20 余年,依然认为自己的危机回应声明写得不够好。短短一篇文章,处处是技巧与陷阱。在下一节中,我将详细为读者朋友们讲述回应声明的写法,在此不做具体展开。

继续监测舆情和事态发展,准备进一步回应

很多人认为海底捞的回应是在博取同情,2011 年媒体曝光海底捞骨汤勾兑、产品不称重、员工偷吃等问题时,他们也是这么诚恳地进行回应,也获得了公众的谅解。

海底捞是否博取同情我们不得而知,但有一点可以肯定,海底捞发声明时,一定在担心公众的反应,更担心其他城市是否也有记者卧底,在更多的店发现并曝光类似情况,海底捞是否会因此遭受灭顶之灾?

这就要求公关部门时刻关注舆情发展,包括公众的态度、官方媒体的态度和政府部门的态度,还要时刻警惕新的负面事实被曝光,并提前做好被曝光的心理准备以及各种应对工作。

改进危机相应问题,持续沟通

海底捞的做法是,邀请顾客和媒体参观后厨,并允许拍照,其中很多照片被上传到网络。这就是关于问题改进的沟通,是危机公关的重要组成部分。类似的危机,比如肯德基和麦当劳曾被爆出食品卫生问题,二者也都是采用公开监督的方法进行形象修补。

7 个步骤一旦走完,一次成功的危机公关便有很大概率随之诞生。在所有步骤中,我们要格外注意第一步—确定事实。这是危机公关应对流程的头等大事,一旦出现错误,再多工作都是徒劳。

二、回应声明:字字千钧,句句金贵

危机回应声明直接关乎着我们自己与企业的未来发展甚至是生死存亡,无论哪个字稍有差池,都会立刻被揪出来大肆批评。只有当我们真正拿起笔时,才会感到字字千钧、句句金贵。

在现实的多数危机中,我们并不能直接看出企业在哪里出现了问题,危机通常涉及更多复杂的技术问题与法律细节。比如,食品中某种元素含量超标,新建的大楼存在辐射,刚推出的金融产品存在欺诈嫌疑等,这些情况确实很难用几句话把事实陈述清楚。

危机回应声明中的四大主要元素

对于此类危机的回应,要体现四个主要元素。

1.事实表明企业注意到了媒体报道。

2.态度说明企业对涉及产品安全、公众利益的事极为重视。

3.原因 解释企业对于问题原因正在调查。如果查出存在不实报道,我们也可以采取攻击手法,指出有人在恶意操纵。

4.措施表示企业正在采取调查措施。对于恶意攻击,可以表明态度:企业已让律师准备文件,准备起诉诽谤造谣者。

一个包含了以上四大基本要素的危机回应声明,可以让企业在危机公关中迅速拿回主动权。除此之外,我们还要注意避免描述过多细节,防止过度承担,并且充分考虑行业影响。

案例:惠普的声明

以惠普笔记本事件为例:惠普公司在 2017 年 8 月 1 日发布暗影精灵III 代PLUS 游戏本,特别指出其采用双风扇 5 根散热管的散热设计。当消费者拿到手却发现散热管只有 3 根,一时间怨声载道。8 月10 日,惠普电脑官微发布声明,表示对 2017 年 8 月 1 日到 3 日在大陆地区购买了该产品的消费者进行补偿(如图 5-2 所示)。

接下来我们就从三个方面来分析惠普的这份声明:

1.避免描述过多细节

在上面的声明中,惠普对于虚假宣传是这样解释的:“近日,惠普收到用户反馈,暗影精灵Ⅲ代 PLUS 游戏本电脑宣传材料中散热管数量标注有误。我们立即进行调查,并发现内部资料沟通中出现了失误。对此,我们诚挚地向广大消费者道歉。”

在短短不到 100 个字的内容中,惠普笔记本就将虚假宣传的事实与诚挚的态度表达了出来。简明扼要,是危机公关中对外回应的基本原则。而涉及公司内部运营的细节,可以不必向公众公开。

2.防止过度承担

在处理危机的过程中,公关应以“避免因回应不当引发更大危机”为基本目标,防止过度承担。

公关部门的责任是站在社会舆论的角度上为管理层提供明确思路。即使在危机环境中存在“信息太多、考虑太多、领导太多、睡眠太多”等情况,公关部门还是要把好声明发布前的最后一道关,这考验的是公关人员的经验和职业敏感度。

2018 年“空姐遇害事件”发生后,滴滴曾发布了一则悬赏百万元缉拿凶手的声明。声明中还公布了犯罪嫌疑人的身份信息。这则声明发布不久便被滴滴删除了。

滴滴的这则悬赏声明显然是不够成熟的,向公众发布一个未经证实的犯罪嫌疑人的照片和个人信息,同时也给滴滴贴上了一个它自己不想也不该承受的标签。尽管在该声明的措辞上谨慎地使用了“因涉及重要事项”,没有说“缉拿凶犯”,但难免给人一种矫枉过正、急于表现的感觉。

反观惠普,惠普在声明中提到了两种补偿方案,这两种补偿方案均有一个关键词“三倍补偿”。根据当时的报价,一台惠普暗影精灵Ⅲ代PLUS 笔记本仅起步价就达到了 8999 元,三倍赔偿为 26997 元。如果你花费 10999 元购买了顶配机型笔记本,就将得到 32997 元的三倍赔偿。赔偿的标准只有两条:一是购买时间在 2017 年 8 月 1 日产品上市至 2017 年 8 月 3 日,二是购买地点在中国大陆。网友纷纷戏称:这是一台可以发家致富的电脑。

惠普这种豪迈的做法非一般企业能媲美,相比之下,耐克在“3·15 晚会”被曝光其气垫鞋没有气垫后,所发声明中只字不提责任,只提“我们对此失误给消费者带来的困扰和不便深表歉意”,和“在协调过程中,因对外界沟通不及时和信息不全面而导致消费者产生顾虑或误会,耐克表示诚挚的歉意”。很显然,耐克闪烁其词的声明远没有惠普有诚意。

当然,这并不是要我们都效仿惠普采用高额赔偿的方法,毕竟不是每家企业都有惠普那样的底蕴。我们要将损失控制在合理的范围之内,防止过度承担。惠普虽然一掷千金,但其在进行赔偿时,也严格对消费者的信息进行核实,防止有人浑水摸鱼。

3.考虑行业影响

我们在撰写危机回应声明时,还要跳出企业思维,站在大局上考虑行业影响。在群众思维里是存在“连坐”现象的,今天这家企业出现了问题,明天行业内那家企业也许会出现同样的问题。

惠普公司在声明的最后部分说:“暗影精灵作为惠普电脑的游戏品牌,自上市以来,受到了广大消费者的关注与热爱。我们为出现这样的疏忽再次郑重道歉,希望广大消费者可以继续支持暗影精灵游戏产品。”用诚挚的态度,再次表明道歉的诚意与改过的决心。作为全球首屈一指的计算机公司之一,惠普的一举一动都备受关注,尤其出现品牌危机时,惠普的公关不仅代表了惠普公司的责任和担当,更体现了互联网行业的核心价值观。

真正好的危机公关,是在危机发生前就将之化解。在我 20 多年公关生涯中处理的危机,可能还没有现在互联网企业一年遇到的危机多,除了个人原因,一个更严峻的问题是:在我们身边,危机已经像空气一样无处不在。

——本文整理自《品牌公关实战手册 : 姐夫李的20年公关方法论》

发稿网(QQ:599515669)是全国领先的在线新闻稿发布平台,团队由资深互联网专家组成,服务内容类涵盖软文发布、软文发布、微信营销、微博营销、视频置顶、百度问答等多种互联网广告行业。发稿网平台有上千媒介编辑、专业写手、段子手、营销专家,为企业、公共机构和个人提供定制化的解决方案,将创意、智慧、技能转化为商业价值和社会价值。发稿网平台凭借多年的网络资源和客户资源积累,发展遥遥领先同行业其他软文平台。

自从危机公关学科在美国诞生以来,就受到美国各方面的重视,后来这一学科传到中国,也越来越受到中国企业,政府等的重视。尤其是现代社会,危机公关的重要性越来越体现出来,企业也就将危机公关摆到更加重要的位置上来。一些企业已经将危机公关作为公司管理的新常态,这么做的原因是什么呢?相信看了下面的内容你就会明白一些。


1、品牌形象越来越被企业重视。

在这个信息时代,人们获取信息的渠道越来越多,获取信息也越来越方便。以前人们也许会信奉产品好不好,用了才知道的话,但是现在人们更多的是愿意从网络或者媒体上,来观察人们对产品的评价,再决定要不要用。这样一来,产品的品牌形象建设的重要性就凸显出来了。危机公关的工作就是在平时对企业进行宣传推广,帮助企业品牌的建立,提高企业知名度;在危机事件发生之后,危机公关帮助企业将事件影响降到最低,恢复企业形象。因此,在品牌形象建设越来越受到重视,品牌宣传推广维护成为公司日常工作的一部分的时候,危机公关成为公司管理新常态也就不足为奇了。


2、企业竞争压力越来越大。

市场经济越来越活跃,市场中的企业也越来越多,对于大多数企业来说,自己都不是不可替代的。一个企业发生危机之后,其他企业就会立即像雨后春笋一样冒出头来,企业随时都可能消失在竞争的洪流之中。企业的竞争压力越来越大,危机就越来越多,危机事件发生之后,很多对企业是有致命伤害的。为了不让企业在危机事件中遭受巨大的损失,企业一定要做好危机公关,防止企业在危机事件之中输得一塌糊涂。因此把危机公关作为公司管理的新常态,说明在危机四伏的市场环境中,企业要兼顾到方方面面,不能在任何一方面出现问题。


3、信息传播速度越来越快,传播范围越来越广。

越来越多网络平台的诞生,让信息传播不再是一件难事了,再加上谁也不知道在屏幕背后的人是谁,有着怎样的目的,因此更加剧了危机发生的不可控性。这样一来,企业也不知道哪天在网上就会爆发出有关自身的负面言论,这种压迫感让企业不得不重视危机公关处理,因为危机发生的成本越来越低了。


做好一个企业是一件非常困难的事情,尤其是在现在这样的社会状况下,一个企业要想在这样的环境下生存下去,各方面的竞争力必须都要具备。危机公关代表着企业的品牌形象建设和维护,这对企业越来越重要,因此危机公关成为公司管理新常态也是必要的。

上一篇:公共关系案例:危机公关为什么如此重要? 下一篇:公关危机处理:旅游业危机公关需要注意哪些问题 下列影响股票市场的因素中属于技术因素的有() 股票交易总量。 股票价格水平。 法律因素。 文化因素。 公司因素。 商务谈判信息一定对谈判者选择谈判对象、制定谈判战略起着重要的作用。

鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋

股票吧-综合资讯网  

GMT+8, 2020-8-15 04:47 , Processed in 0.060987 second(s), 17 queries .

Powered by gaoyamiejunguo

© 2005-2020 SUPPORT

返回顶部