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【危机公关处理流程】明星危机公关 解决危机公关策略 舆情监控 企业公关配合 危机公 ...

2019-4-19 15:26| 发布者: admin| 查看: 48| 评论: 0

摘要: 「公共关系专业」危机处理的步骤和程序有哪些 来源:未知作者:admin 日期:2018-12-15 23:26 浏览: 怎么进行公共关系专业危机处理?出现了公关危机,这个时候怎么处理怎么办?关于公关危机的处理问题主要是以下几 ...
「公共关系专业」危机处理的步骤和程序有哪些 来源:未知作者:admin 日期:2018-12-15 23:26 浏览:

怎么进行公共关系专业危机处理?出现了公关危机,这个时候怎么处理怎么办?关于公关危机的处理问题主要是以下几个问题。  
  (1)、正确的认识危机。   我们要正确认识,千万不要有一些错误的认识,我们要认识到危机的到来,危机的种类,危机的处理方向。   (2)、掌握危机的趋势和结构危机。   危机是有不同的情况的,比如说它的破坏性会存在一定的区别,这个是我们要了解的。   (3)、了解公共关系专业危机处理的程序。   危机的处理程序,一般是确认,成立危机处理专案组,以及检讨和评估等等,这些是我们在危机处理过程中必须了解的关键方式。   如果遇到了任何公关问题,企业管理者也不用担心,因为有专业的公关公司,不管是男公关女公关,亦或者是专业公关,直接通过网络,我们都可以找到这些公关公司,他们的要价也不高,找这种专业公关公司比自己做公关简单多了,所以非常不错。   通过网络也可以找到非常多优秀的公关公司,这些公关公司,他们在处理公关事务的时候非常的专业,同时也更加具有实力、而且在处理公关问题的时候也是非常非常的棒,所以在这个时候我们找他们去解决问题,反而是一个好的方式!

什么是3T原则?

3T原则是危机处理的一个法则,有三个关键点,每个点以“T”开头,所以称之为3T原则。是由英国危机公关专家里杰斯特(M. Regester. Michael)在Crisis Management一书提出,强调危机处理时把握信息发布的重要性。

1. Tell You Own Tale(以我为主提供情况)。强调政府牢牢掌握信息发布主动权;

2. Tell It Fast(尽快提供情况)。强调危机处理时政府应该尽快不断地发布信息;

3. Tell It All (提供全部情况)。强调信息发布全面、真实,而且必须实言相告。

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 这个时代不只是生意难做的一个时代,而且企业时不时的处于在一个危机的时代,公关我们随时都得背着,搞不好下次危机的就是我们自己.


危机公关其实有很多方法,但是危机公关要我说态度还是最重要.


1  海底捞:锅我背,错我改、员工我养

2017 年 8 月,一度被视为餐饮界标杆的海底捞,因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。

照片显示,在海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……

在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后,这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。简要概括为:“锅我背、错我改、员工我养”,引发又一轮舆论高潮。


2 惠普公司:“知错就改、现金补偿”

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时,官方宣传中为了强调产品散热效果,特别指出其采用双风扇 5 根热管的散热设计。

但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的 5 根散热管,竟变成了 3 根,纷纷表示不满。

惠普电脑官微发布声明,将对 2017 年 8 月 1 日到 3 日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿,如果玩家选择退货的话,则根据实际购买价格提供 3 倍现金补偿。这就是蛮好的公关手段,所谓的“知错就改、现金补偿”,这在很多国家、很多领域都是行得通的。


 3 网易严选:借力打力,“网易严选退钱啦”

5 月 23 日,“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文,《致丁磊:能给创业者一条活路吗?》,人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权。毛巾哥表示,网易严选违规侵权使用“G20 专供”字眼描述产品。

网易严选在第二天发文回应,文中阐述了ODM模式,表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同,因此并未侵权。同时,推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况,避免舆论抨击网易以大欺小。


一个诚恳的态度就容易让负面继续大肆宣传,但是除了态度之外我们也需要一些手段去配合做危机公关

   第一步:堵住信息根源

网络上的信息,不是凭空而来的,每一条信息的背后,一定是有人在操纵。所以,处理负面信息最根本的方法是,从源头入手,先找到信息发布者,把信息源头堵住,再考虑善后的问题,否则,即使做再多的公关工作,也可能都是徒劳的。

 第二步:进行正面澄清当然,并不是所有的负面信息都能从根源上解决,比如对于一些没事找事、无中生有的,或者是与事实有出入的信息,我们完全可以勇敢面对,正面澄清。如果处理当得,不仅会消除所有的负面影响,甚至还会获得许多意想不到的好处。其实现在不少公司,已经把负面信息应用到推广上面了。 


 第三步:删除负面信息对于一些无法化解的矛盾和信息,只能删除了。比如竞争对手恶意攻击,故意编造虚假内容,此类信息通过前两个步骤无法处理,只能删除。不过这是下策,能不用则不用。删除负面信息,主要有两种方式:一是企业自行联系负面信息所在平台删除;二是委托第三方机构帮忙删除。 


 第四步:压制负面信息当前面三步都无法处理掉信息,且负面信息太多、影响太大时,只能动用最后一招了——对负面信息进行压制。简单地说,就是通过一些技术手段,让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时,使搜索结果页中不出现负面信息(通常都是前三页不出现即可)。虽然这个方法不能做到一劳永逸,但至少可以将负面影响降到最低。这个方法听起来很高深,其实操作起来并不复杂,就是对SEM方法的具体运用。其核心策略是通过在一些权重高的第三方网站发布大量包含关键词的正面信息来实现对负面信息的压制。 


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     【企业危机处理】企业如何处理危机公关?危机公关的正确处理方
企业应重新调整危机公关组织的架构,从内部关系、供应链、政府关系、媒体关系、客户关系诸多方面建立一个危机预案,让关键职位的管理者感知它,树立全员危机感,在各种资源上有所准备,纵使危机发生,也能从容应对,处理好危机。

企业如何处理危机公关?危机公关的正确处理方式

企业如何处理企业危机公关?当危机公关发生时,正确处理的方法有哪些?下面恩汇来网络公关向大家讲解企业如何正确处理危机公关。

正确的危机公关应该怎样解决?恩汇来网络公关认为可以从以下三个步骤展开:

第一步:危机公关要第一时间介入,抢占话语制高点。

网络事件的形成,时间是一个非常关键的因素,当一个话题任人评说、而有缺乏明朗的信息时,各种传闻、谣言、猜疑便乘机而入,所以时下兴起的 舆情监测分析师 大排用场,在话题形成之初,便立马跟进,强势介入话题的反应,或自证清白,或请专家出场,或以第三方权威澄清事实,都是引导舆论的有力法宝。

第二部:危机公关成员要成为网络群体中最具活力的20%的成员。

著名的 二八定理 告诉我们,80%的结果是有20%的因素决定的。危机公关事件形成的过程中,20%的网络领袖起到了最具关键的作用,他们可以 兴风作浪 、也可以 力挽狂澜 ,因此,公关人员要加入这个阵营,要积极制造话题、引导舆论,加大传播的频次,让回应的话语占据各大主流网站、论坛、视频、聊天室中,让危机回到可控的局面中来。高频率的传播和广泛的覆盖下,组织主导的话语让千千万万的网名获悉,谣言自然会攻破,猜忌自然会消散,所传播信息一旦被网名接受,危机公关的胜利就指日可待了。

第三步:网络危机预案是阻止的天然屏障。

当危机公关事件一再兴起时,除了反省,大多数组织表现的出是观望,观望的结果便是,有朝一日,火会烧到自家门口,那时危机张开血盆大口到处肆虐时,掌控权就不在自己手里了,被动的反应是要吃大亏的。恩汇来网络公关公司认为,企业应重新调整危机公关组织的架构,从内部关系、供应链、政府关系、媒体关系、客户关系诸多方面建立一个危机预案,让关键职位的管理者感知它,树立全员危机感,在各种资源上有所准备,纵使危机发生,也能从容应对,处理好危机。

论坛的特点是能够形成病毒传播的效果,对于组织正面信息传播的益处是显而易见的,同时对组织负面信息的扩散和放大效果也是十分可怕的,危机公关的最佳办法是将危机防患于未然,然而危机一旦出现组织必须找到最有效的方法手段对其进行处理,对于危机的处理组织可以分为以下几步进行。

1.评估危机级别

就敏感事件而言,通常形成论坛--网站--报纸--论坛循环发展的事态,一定要进行危险评估。

2.做好危机处理准备工作

分析事件的来龙去脉对当事各方的利益和观点,对形式要有清晰的认识和判断。

统一应对口径

搜索相关帖子的分布情况,了解各论坛的影响情况,按重要性排序。

准备好策划人员和执行人员,建立相关人员的通讯录,建立顺畅的沟通反馈机制。

摸清楚相关论坛的情况。

密切关注论坛的发帖情况。

针对问题,整理清楚关键词名单,以方便搜索。

3.主动进行沟通活动

发布正面帖,对媒体的正面报道一记网名的正面前,积极加以改装和引用,引导舆论。分清楚状况,一线上线下结合处理,从根本上扭转被动局面。

顶正面帖,将有利的帖子不断顶上去。

回复负面帖,持续的关注论坛动态,互动沟通,弄清事实真相。

建立重要论坛管理员的沟通管道,做好关系维护。

做好接驾工作,从根本上化解问题,同时要处理好与媒体记者的关系,建立全面的危机公关沟通机制。

你们学到了吗?欢迎大家阅读!

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作为社会系统中的一个子系统,组织或个人都会同其他子系统产生千丝万缕、错踪复杂的联系,组成一张互动关系的网。在这个网络中,由于各种社会群体及利益集团之间存在的明显利益差别,也就难免发生一些冲突和纠纷,有时这种冲突往往是突如其来,对组织或个人构成极大的威胁和压力,这便是危机。 危机一般有这样四个基本特征: 处理危机公关最标准的流程和方法 突发性。危机常常是当事者在毫无准备的情况下短瞬之间发生的,它给当事者带来极大的混乱和惊恐。克林顿被指控染有桃色事件便是一杂志突然发难的; 不可预侧性。危机常常发生在当事者正常的活动情况下,很难预料,正是这种不可预测性,给当事者处理危机带来了种种困难; 严重危害性。危机不仅给当事者带来巨大的损失,使当事者的正常活动陷于混乱,而且也很可能对公众带来恐惧与惊惶,有时甚至给社会造成直接经济损失; 舆论关注性。危机常常成为社会舆论关注的焦点和热点,它更是新闻媒介最佳的 新闻素材 与 报道线索 ,有时它还会牵动社会各界公众的 神经 。像克林顿的 挑色事件 就引起媒体的争相报道。 要克服危机所带来的损失,化不利为有利,当事人除了及早发现危机事件的 征兆 和 端倪 ,及早行动,将危机消灭于毫末外,还要懂一点处理危机的策划程序,一旦事故发生,即可遇变不惊,从容化解。 处理危机的策划程序一般有五个阶段。(如下图) 处理危机公关最标准的流程和方法 一、隔离危机。危机就像危害人们健康的传染病,患有疾病固然己损失重大,但蔓延开来则更加不可收拾。组织危机往往首先在组织的某个部门或场所发生,但组织是个整体,各部分之间联系紧密,危机管理者如只是急于平息危机而不先隔离危机,危机就有可能失去控制,造成更大的灾难。隔离危机就是发展硬括到组织其他部门的各种可能性。 二、处理危机。危机爆发后,会迅速扩张,处理时便要当机立断,找出危机的症结,对症下药,及时采取措施,迅速处理危机,力求在危机的危害膨胀前切断危机的魔爪。同时,在面临危机时,主管者要当机立断,沉着镇定,努力不懈,并有透过危机看到曙光的眼力,另外还要注意组织内部成员的团结,寻求他们的支持、谅解与合作,以强大的凝泉力波过难关。 三、消除危机后果。危机往往会留下极大的 后遗症 这就要求当事者作长期不懈的努力,从物质、人身、心理等等方面,采取措施,消除危机所造成的消极后果。 四、维护组织形象。危机的发生会给组织的外部形象造成极大的损伤,在有的危机中,这种不利影响甚至会成为危机对组织最主要的危害,因此在处理危机时,要把组织形象放在重要地位,搞好公共关系: 采取实际行动维护公众利益,寻求公众的谅解,而不能过多顾及为此付出的经济代价; 诚恳而谨慎地对待被害者及其亲属; 与新闻媒介保持密切的联系。争取他们的谅解与合作,切莫与之对抗。在公布事故时要先在组织内部统一口径,注意措辞,最好指定唯一发言人,以避免报道失实。否则,由于各人看法不同,有的提法相互之间矛盾,使其被误导,使处理工作陷入被动。重要事项应以书面材料的形式发给记者,组织如能采取诚挚坦白的态度,博得新闻界的同情,便会使新闻媒介更倾向于单纯报道事实,避免渲染夸张的消极报道。 五、危机总结。危机过后,组织应当对自己在危机中的行动进行评价和整倾,汲取教训,以提高危机生存力。
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1.反对宪法所确定的基本原则的;

2.危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一;

3.损害国家荣誉和利益;

4.煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结;

5.破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;

6.散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;

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A.隔离危机
B.处理危机
C.消除危机后果
D.维护企业形象
E.危机总结
查看答案解析【正确答案】ABCDE
【答案解析】本题考查危机公关处理的过程。危机公关处理的过程:隔离危机、处理危机、消除危机后果、维护企业形象、危机总结。参见教材P441-442。
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企业危机公关处理的流程和方法有哪些? 危机公关的策划程序一般有五个阶段: 危机公关的程序 一、隔离危机 危机就像危害人们健康的传染病,患有疾病固然己损失重大,但蔓延开来则更加不可收拾。组织危机往往首先在组织的某个部门或场所发生,但组织是个整体,各部分之间联系紧密,危机管理者如只是急于平息危机而不先隔离危机,危机就有可能失去控制,造成更大的灾难。隔离危机就是发展硬括到组织其他部门的各种可能性。 二、处理危机 危机爆发后,会迅速扩张,处理时便要当机立断,找出危机的症结,对症下药,及时采取措施,迅速处理危机,力求在危机的危害膨胀前切断危机的魔爪。同时,在面临危机时,主管者要当机立断,沉着镇定,努力不懈,并有透过危机看到曙光的眼力,另外还要注意组织内部成员的团结,寻求他们的支持、谅解与合作,以强大的凝泉力波过难关。 三、消除危机后果 危机往往会留下极大的后遗症这就要求当事者作长期不懈的努力,从物质、人身、心理等等方面,采取措施,消除危机所造成的消极后果。 四、维护组织形象 危机的发生会给组织的外部形象造成极大的损伤,在有的危机中,这种不利影响甚至会成为危机对组织最主要的危害,因此在处理危机时,要把组织形象放在重要地位,搞好公共关系: --采取实际行动维护公众利益,寻求公众的谅解,而不能过多顾及为此付出的经济代价; --诚恳而谨慎地对待被害者及其亲属; --与新闻媒介保持密切的联系。争取他们的谅解与合作,切莫与之对抗。在公布事故时要先在组织内部统一口径,注意措辞,最好指定唯一发言人,以避免报道失实。否则,由于各人看法不同,有的提法相互之间矛盾,使其被误导,使处理工作陷入被动。重要事项应以书面材料的形式发给记者,组织如能采取诚挚坦白的态度,博得新闻界的同情,便会使新闻媒介更倾向于单纯报道事实,避免渲染夸张的消极报道。 五、危机总结 危机过后,组织应当对自己在危机中的行动进行评价和整倾,汲取教训,以提高危机生存力。

企业面临公关危机时应该果断采取应对行动,以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下六点,是小编为你梳理的处理危机公关的步骤。

面对危机时,企业该如何面对?需要制定什么样的危机公关策略呢?每一个企业的性质不同、面对的危机不同,相应的公关策略也不同。万变不离其宗,再不同的策略也有着共同的考虑因素。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动,以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下六点,是小编为你梳理的处理危机公关的步骤,希望对你有帮助。

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1、端正态度

现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾,完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视,站在战略的高度,来谨慎对待,具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性,只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中,尤其是最高领导要非常重视,所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行,以确保执行的有效性。

2、发现问题的本质与根源

很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那,而本质性的根源问题却没有解决,导致只治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。

3、速度要快

企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。

4、承担问题,不能逃避责任

事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。

5、要善于沟通

矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通,主动联系受害者,以平息其不满的情绪,比如开通专线电话接听相关投诉,负责人亲自慰问与会见受害人等。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感,信心也很脆弱,看到负面的消息后很容易相信,甚至是放大这个消息的危害程度。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌,如前面提到的金正集团,因为缺乏与合作伙伴的沟通,导致了各方的恐慌,使事态恶化。

6、不要急于撇清关系,推脱责任

企业发生危机时若自身体没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、消费者,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查,对媒体及共公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后在主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候在让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗,大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。

在面对公关危机时,若遵循了以上六点,那么危机这把“匕首”你已经算是握在了把上,掌握了主动权。中国商业电讯多年的工作经验,处理了多种类型的案例,但是每一个危机无一不是遵循着上述六种方式,掌握了主动权,之后很轻松地化解了危机。多年来,中国商业电讯得到了业内外极大的口碑和赞誉,这皆是缘于其抓住了危机公关的本质,并懂得采用最新技术,让企业的品牌损失降低到最小范围、最小程度,由此获得了合作伙伴的极大信任。


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危机公关是指企业在遇到危机事件后,有专门的团队或公司根据公共关系制定的一系列解决危机的一项技能。并且,现如今,危机公关的爆发率远高于传统时代,因为互联网时代信息快速传播,加速了爆发时间,那么在发生后,会有人问危机公关的处理流程是什么?
一、危机确认与评估 在事件发生初期,需要对事件进行评估,一旦确认是危机事件,就需要相关负责人员在第一时间对危机事件的发展趋势、可能会对企业所造成的影响和后果、能够采取的应对措施、解决方案等做出整理和预估。
二、危机诊断 危机诊断主要是根据企业对危机事件的评估,做进一步的调查,进而找出引发危机事件原因的过程。因为导致企业发生危机的原因可能企业自身问题、也可能是竞争对手恶意竞争导致,不同。其中,企业自身问题一般包含企业产品或服务存在质量问题、离职员工评价等。
危机公关的处理流程是什么?

三、制定危机公关处理方案 在这个阶段是需要企业危机公关处理的总负责人发挥指令,选择合适的方案。在选择方案时,可采取头脑风暴和决策树法,可考虑每种方案所带来的后果。
四、全力执行处理方案 在执行时,可以根据事件的紧急情况,分出主次,然后在处理时,需要遵循危机公关5s原则进行。
五、系统的处理流程 1、隔离危机 可把危机比作流感,为了不让流感影响到更多的人类,医生会选择隔离已经感染流感的病人。而危机也是如此,为了不危机继续扩散,需要把危机隔离。
2、处理危机 在危机发生后,主要负责人需要在第一时间内对事件做出回应,找出导致危机发生的原因,尽量把危机控制在可控范围内。
3、消除危机后果 与病症相同,服用药物虽然能够治疗病痛,也会留下副作用,而危机公关事件会让消费者对企业失去信任,所以需要企业从物质、人身、心理等方面,采取有效措施消除不利后果。
4、维护组织形象 在解决好危机事件后,首要任务就是维护好品牌形象,尽量减小事件对企业带来的影响。
5、善于总结 在危机过后,负责人应该认真总结经验,吸取教训,提供企业生存能力。
在互联网时代,信息传播速度很快,想要一直处于不败之地,需要企业时刻保持危机意识,努力提高产品质量、服务标准、售后保障、管理机制等,提高企业自身实力。 上一篇:「危机公关5s原则」什么是危机公关 下一篇:企业如何开展口碑营销 危机公关公司处理多起企业品牌重大网络危机事件,专业危机处理流程。
致力于品牌维护10年经验,专业危机公关处理服务,为企业保驾护航,提供系统监测方案。
快速消除不良影响,恢复企业及个人形象,签正规合同完善永久的售后服务。 详情 一般的企业遇到的危机公关事件无非就是在网上被人黑了或者是遭到大量客户的投诉,对于这两点我们只需删除负面信息,真诚面对即可化解。危机事件也分轻重缓急,面对不同的事件我们要有不同的应对措施。几个月前和颐酒店女生遇袭的相关博文传遍互联网,引起了轩然大波,然和颐酒店对于这件事却置之不理,成为一个危机公关失败的案例。

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和颐酒店犯了哪几个危机公关处理的错误

时过境迁,透过现象看本质,当你的酒店遇到危机事件如何正确处理这才是我们要讨论的内容。事物也分震撼两面,一场好的公关不仅能化解危机,而且还能带来一定的品牌传播效应。危机公关公司立克表示,危机公关有三个基础原则:及时、透明、坦诚,而和颐酒店没有对事件采取针对性措施,导致公关失败,成为网友讨伐的对象。

面对和颐酒店女生遇袭事件的处理,我们来看看和颐酒店犯下的三个错误,引以为戒。

和颐危机公关处理流程错误一:没有及时与受害者沟通

据受害人弯弯女士透露和颐酒店在她受到伤害之后没有做任何表示,甚至连基本的慰问都没有。而且酒店经理的电话直接失联,没有对受害人进行相关的保护措施,不闻不问的态度让受害人很气愤。

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与此同时,受害人在微博发文声称,被酒店方公关团队威胁删除帖子表示很失望,要求酒店给予道歉。引发了网友的集体讨伐,群众的视线纷纷向受害人这边偏袒,酒店傲慢的态度也让众网友感到无比失望。

和颐危机公关处理流程错误二:处理拖沓

在受害人遇袭事件24小时之后才发微博声明,60小时之后才着手处理召开媒体发布会,,其态度让网友很怀疑。事发后,高热度的社会舆论与高冷静的当事酒店所形成的反差让所有人都瞠目结舌。随着参与讨论人数的不断增加,人们将关注点转移到了 冷漠 的携程及当事酒店,随之展开攻击。

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酒店危机公关如何正确处理

随后召开的新闻发布会也是极其失败,不当没有正确处理危机,反而像是给自己火上浇油。合理的危机公关应该能够安抚社会的情绪,坦诚承认自己的错误,获取大众的原谅,但和颐酒店的新闻发布会不仅没有达到应有的效果,反而进一步引起不满的社会情绪,可谓是一场多此一举、自取其辱的危机公关。

危机公关公司立克建议,处理危机事件,无论真相如何、责任大小,先行诚恳道歉,这是一种态度的表现。我们要及时查出事件的原因,澄清自身的错误,耽误时间拖沓处理是最不可取的做法。想要了解更多行业危机公关处理方案,点击长沙立克联系我们。

 

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最近发生的几起酒店危机管理事件,经过社会媒体和媒体的发酵和传播,在社会上引起了不小的轰动,已经在市场上陷入了困境。一场危机公关如果你没有及时得到专业的回应和处理,将会导致企业的管理是一个巨大的负面影响,甚至可能损害多年经营酒店集团品牌,对企业说给企业带来更多不可估量的损失。

如何专业处理危机公关,避免企业流失?

如何在危机公关过程中成功地处理危机公关问题?

北度公关带您了解。

为了与有影响力的公共媒体和媒体保持良好的关系,媒体记者经常被邀请参加酒店的各种活动,向他们介绍酒店的情况,并保持透明度。此外,酒店还应及时关注媒体舆论,不仅要关注官方媒体,还要关注社交媒体,也要关注媒体,因为媒体往往比官方媒体更敏感、更活跃。尽你最大的努力与记者和与酒店运营密切相关的媒体人员保持良好的关系。

酒店管理应建立一组危机公关团队,通常由总经理和酒店执行委员会成员负责,明确划分责任,制定可靠的沟通和报告程序。在危机事件发生时,酒店员工告知总经理和团队成员在第一次,由公共关系危机处理小组来判断危机的严重性公共关系和分类、及时和准确的分析发生了什么会使危机公关处理应急团队做出正确的判断,然后采取适当的计划。

危机公关或事故的前24小时是最重要的危机公关处理时间,酒店管理层在24小时内说了些什么,怎么说,怎么做,怎么做往往会影响事件的发展,处理得当。在24小时内,6小时前是至关重要的,因为所有的外部人员,包括媒体,消费者,政府官员等等,都想知道发生了什么事?这就是为什么酒店不仅要有处理危机公关的内部流程,还要制定紧急情况下对外信息发布的政策和程序。一旦酒店出现紧急情况,危机管理团队应尽快掌握所有关键事实。

最危险的事情是在你掌握实际情况之前做出反应。避免任何泄漏,因为它会导致失控和严重的负面连锁反应。治疗组最好指定酒店危机管理、酒店总经理或酒店集团公关副总裁,通过这种独特的、定期发布的信息、媒体采访的发言人等,确保公司只有权威的信息发布渠道上下。企业应以专业、诚实、及时的方式向媒体提供信息。

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危机公关处理5大原则

危机公关处理有5项原则,分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度榜首原则、系统运转原则、威望证明原则。这个5项原则是由被誉为“危机公关榜首人”、出名危机公关专家、要害点公关董事长游昌乔先生倡议提出的。以下就分别来介绍这5项原则,结合一些事例,让我们更清楚的了解其间的原理。

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

危机发生后,群众会关怀两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是群众重视的焦点,因此不管谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有必定责任,企业也不应首要追究其责任,否则会各执已见,加深敌对,引起群众的反感,不利于问题的处理。另一方面是感情问题,群众很介怀企业是否介怀自已的感触,因此企业应该站在受害者的态度上标明怜惜和安慰,并通过新闻前语向群众致歉,处理深层次的心思、情感联系问题,然后赢得群众的了解和信任。

实际上,群众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心思上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业必定不能选择敌对,态度至关重要。乐思舆情监测系统可以及时、有用的帮忙企业监测相关信息,它的目的在于加速公司内外部信息流通,打造公司的数字神经系统。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时,是群众和前语的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有幸运心思,妄图蒙混过关。而应该主动与新闻前语联络,尽快与群众沟通,说明事实真相,促进两边互相了解,消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这儿的真诚指“三诚”,即诚心、诚实、诚实。假如做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚心。在工作发生后的榜首时间,公司的高层应向群众说明状况,并致以抱愧,然后体现企业勇于承担责任、对顾客担任的企业文化,赢得顾客的怜惜和了解。

(2)、诚实。一切以顾客的利益为重,不逃避问题和过错,及时与媒体和群众沟通,向顾客说明顾客的发展状况,重拾顾客的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最要害也最有用的处理方法。我们会宽恕一个人的过错,但不会宽恕一个人说谎。

3、速度榜首原则(SPEED)

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的开端12-24小时内,消息会象病毒相同,以裂变方法高速传播。而这时分,可靠的消息往往不多,社会上充满着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司怎么处理这次危机的首要依据。媒体、群众及政府都接近凝视公司宣告的榜首份声明。关于公司在处理危机方面的做法和态度,言论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司有必要抓住时机,快速反应,果断举动,与媒体和群众进行沟通。然后灵敏控制事态,否则会扩展突发危机的范围,乃至或许失掉对大局的控制。危机发生后,能否首要控制住事态,使其不扩展、不升级、不延伸,是处理危机的要害。

4、系统运转原则(SYSTEM)

在逃避一种风险时,不要忽视另一种风险。在进行危机管理时有必要系统运作,绝不可绰绰有余。只要这样才能透过表面现象看实质,创造性地处理问题,化害为利。

危机的系统运作首要是做好以下几点:

(1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或惊骇之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,不慌不忙,以减轻企业职工的心思压力。

(2).共同观念,稳住阵脚:在企业内部灵敏共同观念,对危机有清醒认识,然后稳住阵脚,众志成城,同仇敌慨。

(3).组成班子,专项担任:一般状况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业触及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的确保,另一方面是对外口径共同的确保,使群众对企业处理危机的诚心感到可以信任。

(4).果断抉择方案,灵敏实施:由于危机瞬息万变,在危机抉择方案时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的抉择方案都会发生严重的效果。所以有必要最大极限地会集抉择方案运用资源,灵敏做出抉择方案,系统安置,付诸实施。

(5).合纵连横,凭借外力:当危机降临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分协作,联手抵御危机,在众人拾柴火焰高的一同,增强公信力、影响力。

(6).按部就班,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。假如仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,乃至引发新的危机。

5、威望证明原则(STANDARD)

自已称赞自已是没用的,没有威望的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使顾客革除对自已的警戒心思,重获他们的信任。

实例二:据报道,2009年11月和2010年1月在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒工作。就此,北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给顾客的饮料必定安全可靠”,一同标明雪碧“生产过程绝无含汞环节”,公司正全力协作警方进行调查,核实饮料产品出处。但如此回应却存在显着的不足之处。

为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性,坐落天津开发区的我国包装科研测试中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。由于此次汞中毒工作事关重大,商场也十分重视陈述的终究效果,此次检测的终究效果将由北京警方于近来正式发布,并公之于众。

从危机工作应对角度来看,北京可口可乐方面的反应的确比较及时,但也存在显着硬伤。一是推脱工作责任与非真诚沟通:虽然在官方声明时一再强调雪碧的安全性,却没有向两位受伤顾客以及宽广忠实顾客正式抱愧,没有通过媒体与之进行真诚的沟通。

二是威望证明问题:北京可口可乐方面有过这方面的尽力,获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的产品安全证明,但仅仅一个县区级质监部门的检测效果难以获得宽广群众的认同,难免陷于言论的责备之中。

三是存在搬运群众注意力之嫌:在回应“雪碧必定安全可靠”的一同,北京可口可乐用较大的音量声称“流通环节人为歹意添加”,即使这样的观念终究被证明,但在此刻也会被人认为是在搬运群众注意力,难免陷于更大的被逼之中。
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And put it in place! 了解更多 了解更多危机公关公司故事 康师傅“水源门”危机公关,看... 事件回放:康师傅“水源门”的起因是,2008年7月24日,天涯社区贴图专区发布了篇 《康师傅:你的优质水源在哪里?》的帖子,这在网上引起了连锁反应,可谓一石激起千层浪... >>了解详情 在中国市场,在危机公关上栽过跟头的不乏国际知名品牌。只有本着勇于直面问题的态度,吸取教训、切实改进,方能在未来转危为机、阔步前行。   1、危机出现,不要 捂盖子 危机事件刚一出现苗头,公司高层就应该重视,宁信其有才能防微杜渐,避免危机更广泛传播。回顾三星炸机事件,在国内市场一开始官方就认为检测结果确定无疑,坚信产品没有问题,官方声明试图说服消费者相信其产品没有质量缺陷,直到最后炸机越来越多,才被迫宣布召回。这种 捂盖子 的做法无疑让公司更加被动,因为到这时被打脸已经给人留下了缺乏诚意的印象,而且此时欲盖弥彰,反而让危机事件迅速扩散传播。 最好的做法,不是 捂盖子 ,而是换位思考,第一时间澄清事实,表明解决问题的态度,勇于担当,及时拿出补救措施。最可怕的莫过于对消费者的漠视,这会使情况变得更加糟糕。选择主动出击反而有利于问题的解决,变危机为转机就在一念之间,想一想当年张瑞敏砸冰箱事件,不但没有砸掉海尔的品牌,反而赢得更多消费者的赞许。
2、危机声明,不怕丢面子 危机事件发生,不管是否愿意面对,客观上已经来了,回避也无济于事。事实上不仅仅三星,很多企业危机公关的官方声明和道歉信中,都不愿意坦承产品确实存在问题,或者即使承认也避重就轻,保全品牌的名节被看作明智之举。但是在消费者那一端看来,会觉得公司隐瞒了重大事实,他们被忽悠了,将会造成更深重的信任危机。 2010年iPhone4的天线门事件,即使强硬如乔布斯到底也还是坦承:苹果并非完人,最终苹果公司还是拿出了解决问题的诚意。如果苹果继续和消费者对撕下去,只会让信任危机更深。明智的做法当然是尽快查出原因,毫无保留向消费者说明事实,并且站在消费者的角度表明解决问题的诚意。 最好的做法,不是 捂盖子 ,而是换位思考,第一时间澄清事实,表明解决问题的态度,勇于担当,及时拿出补救措施。
  3、补救措施,不要做样子 危机事件中消费者会重点关注公司所采取的补救措施,尽快出台补偿等具体措施并切实执行,可以在很大程度上缝合消费者脆弱的信心。有的公司为了防止退货潮引起的现金流问题,具体措施迟迟不予出台,或者设置较高的赔偿门槛,期待消费者知难而退,这些做法值得公司高层警惕。要知道,消费者维权意识比以往任何时候都要强烈,一旦引起消费者群体维权事件,后果可想而知。而且此时媒体也会密切关注,甚至介入,在互联网时代,任何消费者群体维权事件都会很快聚焦并在互联网和传统媒体上迅速传播。 关于补救措施,首先要迅速反应,及时出台,即使在原因没有完全弄清之前,也要给出具体和能让消费者接受的过渡性安排,迟疑不决只会贻误战机。其次关于补偿标准要公平合理,最好是在成本能承受的范围内给予消费者意想不到的小惊喜,让他们感受到公司的诚意。最后一点也很重要,补救措施的执行情况及其反馈要尽量做到公开透明,尽可能主动发布有关信息,以消除执行过程中的谣言和误解。
4、舆情监测,不要做聋子 危机发生后,往往议论纷纷,网络上充斥大量对公司的负面信息,其中不乏不实之词。听任流言泛滥,将会加速危机的传播并带来更坏的影响。因此舆情监测要坚持做下去,并且对监测到的负面信息甄别之后,有选择性、针对性地加以反馈,澄清事实和真相,说明公司在处理危机上的具体措施及结果,保证消费者对危机事件的知情权,最大限度维护公司品牌形象。 遗憾的是,并非所有公司都能意识到这点, 清者自清 成为它们的挡箭牌。三星note7质量事件中,网络上可见信息几乎一边倒的都是负面内容,三星自己的发声也仅仅限于官方声明和道歉等等,相比于负面信息来说声量太小。
  广州网络公关公司(www.chengjin138.com)总结:莱维特在《营销想象力》中说过: 关系管理可以制度化,但在制度化的过程中,必须体现人性化 。人性化或许才是危机中公关处理的解决之道,站在消费者的角度换位思考,说人话、办实事才能取信于民。 1、把危机公关上升到一个战略的高度

当今许多危机公关失利的主要原因由,没有把看起来小型的事件当回事,所谓“千里之堤,溃于蚁穴”,然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增,甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视,站在战略的角度,并谨慎对待,( 酷 美 网 络 ) 具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中,最高领导尤其要高度重视,只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行,才可以确保执行的有效性。

2、发现问题的本质与根源

许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那儿,而本质性的根源问题却没有得到解决,最终导致了只治标不治本,按下葫芦起了瓢,不能迅速彻底解决危机,甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,然后冷静的观察问题的核心,找到问题的关键与根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公关公司把脉支招,切忌不可急于拿一支扫帚就去救火,哪儿有火哪儿拍一下。

3、比救火的速度更快些

发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因此这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,立即修补很简单,假如速度缓慢,几十分钟就可能发生溃坝,当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,立即上前修补可以避免许多损失,但是因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,从而错过了最佳处理时机,结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

4、所有问题一肩挑起

危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来,不可以含糊其词,不可以态度暧昧,不可以速度迟慢,然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。

5、沟通,沟通,还是沟通。

矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息,媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌。

6、让别人为自己说话

发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、受众,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度,对媒体及公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后再主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候再让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们将承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。

7、转移视线

当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推委责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品,新发明,企业捐助公益事业等相关新闻,以转移大众的视线。

8、化患为利,危机中创造商机

当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高,这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机,还可以提高企业或品牌的知名度,树立良好的企业形象。

因此,作为危机公关公司运营企业,全部的活动都是与公众息息相关的,平时企业就应当防患于未然,建立完善的危机防范预案机制,设立一条危险线,当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视,马上处理,通常可以防范绝大部分危机的发生,至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势较大,此时就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门,以便敏感迅速地作出反应,有效地控制或回避风险。 「危机事件处理流程」危机公关的精髓是什么? 来源:未知作者:admin 日期:2019-01-02 23:13 浏览:

危机事件处理流程的关键是什么?出现危机,这个时候一定要了解关于公关处理的精髓,把公关过程中的诸多细节搞清楚,这样才能够更好的做好工作,才能在公关处理的过程中达到一个实现一个更好的公关管理过程,许多的企业在公关的时候不了解关于公关的特点,这样就很难做好公关!  
  ①:和群众之间的真诚沟通。   公关危机,虽然具有不可预见性,意外性,但是随着信息时代的发展与舆论的发酵,已经越来越快了。如果没有做好和群众之间的真诚沟通,就很难做好公关工作,对于公关来说,最关键的一点还是和群众之间的沟通,及时地发布消息,最好是在30秒之内,迅速反应,在24小时之内,迅速和企业的相关用户进行沟通,这样才能够达到一个更好的管理!   ②:危机事件处理流程有应对危机的方案。   企业在危机出现之后,如果一头乱麻的处理,无头苍蝇的处理,这样就很难达到一个比较好的管理,如果达到一个比较好的危机公关处理情况,最为关键的一点,还是去重视关于公关过程中的一些具体的公关方案以及公关的具体方式,这样才能够提前做好预案,更好地做好公关处理,希望企业在这个事情上还是多多重视提前的预案,这对于后期的公关是非常关键,也非常重要,如果在这些方面做的不好的话,也很难达到一个好的公关。

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危机公关 互联网时代最怕的就是各类负面危机,危机公关公司就是专业处理这类诽谤或者诬陷...... 查看详情》

什么是网络危机公关

网络危机公关是指利用互联网的高科技表达手段营造企业正面的形象,尽可能避免在搜索企业的相关任务和产品服务时出现负面信息。

网络危机的步骤

第一步:堵住信息根源

网络上的信息,不是凭空而来的,每一条信息的背后,一定是有人在操纵。所以,处理负面信息最根本的方法是,从源头入手,先找到信息发布者,把信息源头堵住,再考虑善后的问题,否则,即使做再多的公关工作,也可能都是徒劳的。

删除一条信息很麻烦,成本也较高(通常都需要千元以上),而制造一条信息,却很容易,一个人一天能轻松制造几十条。所以源头堵不住的话,新的负面信息就会像洪水一样,源源不断地继续涌到网络上来。

比如以往接触的一些企业负面信息,有相当一部分都是由于各种纠纷而引发的矛盾,比如合同纠纷、经济纠纷等。

这些信息,其实只要直接找到源头,解决矛盾,很容易化解。如果不解决源头问题而是直接找所谓的删帖公司或做负面压制,反而是在激化矛盾,将小事变成大事。

这里说一个真实的案例:

某软件外包公司,由于没有履行合同义务,且又拒不接受客户的合理善后要求,结果被客户曝光到网上,负面信息满天飞。

该公司在发现这些信息后,到处找人帮忙删帖,结果花了很多时间和精力,也付出了不少金钱,负面信息不仅没有灭绝,甚至数量还在稳中有涨。

后来在行信传媒的建议下,此公司主动联系到客户,在诚恳地与客户进行交流沟通,并拿出令客户满意的解决方案后,问题和矛盾迎刃而解,客户也主动将发布过的信息进行了删除处理。

第二步:进行正面澄清

当然,并不是所有的负面信息都能从根源上解决,比如对于一些没事找事、无中生有的,或者是与事实有出入的信息,我们完全可以勇敢面对,正面澄清。如果处理当得,不仅会消除所有的负面影响,甚至还会获得许多意想不到的好处。其实现在不少公司,已经把负面信息应用到推广上面了。

比如某知名视频网站,在发展初期,负面信息不断,而在这些负面信息中,有相当一部分是他们自己炮制出来的。所谓“好事不出门,坏事传千里”,这些负面信息不但没有引发危机,反而吸引了人们的眼球,快速提升了品牌知名度和影响力。

在对外澄清和说明时注意,一定要本着“三诚”的原则,即诚实、诚恳、诚意。

对外的一切言行要诚实,要勇于承担责任,公正还原事件真相;

态度要诚恳,不要太公式化或打官腔;

在对事件进行解释或提出解决方案时,要有诚意;

在处理过程中,多向大众、媒体及相关当事人道歉是没错的,不要非争出个谁对谁错,其实对于大众来说,谁对谁错不一定很重要,大家关注的是企业的态度,所以企业绝对不能选择对抗,态度比对错更重要。

第三步:删除负面信息

对于一些无法化解的矛盾和信息,只能删除了。比如竞争对手恶意攻击,故意编造虚假内容,此类信息通过前两个步骤无法处理,只能删除。

不过这是下策,能不用则不用。删除负面信息,主要有两种方式:一是企业自行联系负面信息所在平台删除;二是委托第三方机构帮忙删除。

首先来说一下自行联系网站删除负面信息时的注意事项。

在网络危机公关这块,有一个误区,很多人以为想删除负面信息,就必须进行“潜规则”,其实不然。如果信息所在平台是非著名网站,特别是论坛、社区等Web 2.0型平台时,是很容易通过协商删除的。

只要找到相关管理人员,然后很客气、很礼貌地说明情况和原由,并将相关资质发给对方(如营业执照等),对方一般都会帮忙删除。

大家注意这两个关键词:“客气+礼貌”,这是在联系删除负面信息时,最重要和最核心的成功秘诀。

可能大家会感觉强调这四个字有点不可思议,因为小学生都明白“找人帮忙要客气”的道理。但事实恰恰相反,很多人在联系相关网站人员时,都是先指责、训斥对方一通,很强硬地要求对方删除信息,甚至威胁对方要起诉对方云云的。

这是解决问题的态度吗?以这种态度去处理问题,后果相信大家用脚指头也想得出来。

很多同学之所以这么去处理,是因为有个认识上的误区,他们认为对方网站发布了于己不利的负面信息,侵害了自己的利益,应该对后果负责,有义务删除这些信息。先不说有没有义务的问题,就算是对方真的触犯法律了,也没有必要以那种态度去处理,如果真的去走一遍法律程序的话,不知道是多久以后的事。最关键的是,在这期间,负面信息不知道会扩散到什么程度。

而且往往负面信息不会只出现在一家网站中,难道要一家一家告过去?如果再被转载到境外网站呢?

现在公关公司的删帖业务之所以如此火爆,与相关企业人员不懂得如何正确处理负面信息是有很大关系的。而且这些所谓的删帖公司在帮助客户删除信息时,有相当一部分信息也是通过这种方式免费删除的。

当然,不是所有信息都可以自行搞定的,如果实在搞不定时,只能找第三方机构帮忙处理了。在找公关公司帮忙处理负面信息时,千万要注意一个问题,就是“不要拿着信息到处询价”。因为不管找多少机构,最后的询价信息肯定都是反馈到了信息所在平台。

比如你想删除A网站的一篇文章,那么不管向哪家公司打听报价,这些公司一定都是再找A网站的人询价。而一旦一条信息询价的人多了,删除费用可能就会水涨船高。

而且还有一些不良的公关公司,当你询完价却不与他们合作时,还有可能帮助你传播这些负面信息。

第四步:压制负面信息

当前面三步都无法处理掉信息,且负面信息太多、影响太大时,只能动用最后一招了——对负面信息进行压制。

简单地说,就是通过一些技术手段,让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时,使搜索结果页中不出现负面信息(通常都是前三页不出现即可)。虽然这个方法不能做到一劳永逸,但至少可以将负面影响降到最低。

这个方法听起来很高深,其实操作起来并不复杂,就是对SEM方法的具体运用。其核心策略是通过在一些权重高的第三方网站发布大量包含关键词的正面信息来实现对负面信息的压制。

比如我们的公司叫“张三公司”,由于竞争对手恶意攻击,用户在搜索引擎中搜索张三公司时,就会出现大量该公司的负面信息。在这种情况下,只能选择压制:

首先选择一些高权重的网站,比如分类信息网站、大型论坛等,然后编写包含“张三公司”这个关键词的正面信息,大量发布到这些网站。当搜索引擎收录了这些正面信息后,就有可能替换掉原有的负面内容。

不过提醒一句:在实际操作时,要选择比负面信息所在网站权重高的平台进行发布,这样效果才会比较明显。并且要多选择一些平台去发布,然后监测发布后的实际效果,通过对比数据,将效果最好的几个平台筛选出来,然后每天大量发布,直到将负面信息压制下去为止。

由于这个方法有一定的技术含量,所以如果企业无法自行操作时,也只能找第三方机构来完成了。找第三方机构时,注意事项和第三步中说的一样,也是不要到处询价;否则很可能会导致负面信息满天飞,而且多到无法压制。

其实除了以上说的四步,还有最重要的一招:未雨绸缪。

行信传媒危机公关公司在负面信息还没有出现的时候就多在互联网发布一些正面信息,当负面信息出现的时候,企业就不会这么被动。

本文地址:行信传媒洽谈危机公关处理流程和原则http://www.iy999.com/wangluogongguan/16958496748.html

。。在危机爆发之初,往往是危机公关处理的最佳时刻,进一步恶化,就有可能进入漫漫无期的持续阶段,甚至可能进入危机剧烈阶段,最后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头,企业的当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作,( 酷 美 网 络 ) 充当企业危机管理的核心,协调指挥,全盘把握。如果企业从来没有建立这样的管理小组,那么应当迅速调动企业人力资源,组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机公关处理小组,并视情况设置危机控制中心,明确规定危机公关处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。危机公关处理小组组建后,由相关负责人奔赴现场,通过收集信息了解危机的各个方面, 进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因,了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等,以形成对危机的正确认识。一旦确认了危机,危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势,对可能给企业带来的影响和后果,对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针,对人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。
  2.危机诊断 危机诊断是企业根据危机的调查和评估,进而探寻危机发生的具体诱因的过程。在危急时刻,可调配的资源十分有限,企业需要通过危机诊断判断出危机产生的真正根源,对于不同程度的危机采取不同的处理,危机的诊断需要结合专业的舆情监测系统进行分析,弄清病因,然后对症下药。通常,导致企业危机的根源有外因和内因之分。危机外因是由经济萧条、自然灾害、传染病疫等外部危机对企业构成威胁的相关危害因素,其危害幅度广,危机根源比较直接,属企业不可控范畴。危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素,受人的主观能动影响,危机根源错综复杂,但属企业可调控范畴。针对危机外因与内因的特点,企业危机主要应诊断内因企业分析引起危机的种种诱因,通过整理危机事件与危机的诱因的关系,为下一步的制定危机公关处理策略提供依据。
  3.确认危机公关处理方案 企业危机公关处理的总指挥官,应发挥团队最高统合战力,从可行的方案中,选择较为合适的方案。若能根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案,从中择一,宣布实施,此乃最理想的状态。但是万一企业并没有事前危机管理的防范措施,这是一般资源不足的中小企业较常出现的问题,企业管理者则应亲率相关部门的负责人赴第一线指挥坐镇,当场讨论如何处理并立刻实践行动方案。选定方案前的危机决策过程,应根据评估结果和诊断结果列举各项抉择方案,权衡各方案利弊,从中选定一个方案。方案的选定过程,以头脑风暴和决策树法较佳,因为这种逻辑判断法考虑到每一行动方案及其后果。值得注意的是,即便在紧急情况下,前述的评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃,但时间可以尽量缩短。
 
4.组织集中力量,落实处理方案 这是危机公关处理的中心环节,公众和舆论不仅要看企业的宣言,更要看企业的行动。由于危机反应的资源和时间是有限的。如果平均地使用力量,危机反应就可能出现顾此失彼的现象,或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。因此危机反应行动应有主次之分,通过前面的危机评估和危机诊断环节,找出主要危机或者危机的重点,首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题,再着手解决其他问题,这样的危机公关处理才是有效的。当危机产生时时,企业必须立即行动起来,认真应对与处理。在危机公关处理的过程中,企业如果能够遵循危机公关处理的一般原则,按照危机公关处理的方针措施步步为营,那么不仅使危机得到遏制、削减和恢复,企业甚至可以把危机看成一次发展的契机,抓住机会,实现新的跨越。 柠檬公关十大网络公关之一,国内颇具竞争力的网络公关公司之一,专注于政府企业危机公关的处理,以危机公关、舆情监测、整合营销为主要业务的服务机构,24小时QQ在线客服3138959245。
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