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【危机公关处理方式】危机处理的原则 明星的危机公关案例 危机公关的作用 危机公关处 ...

2019-4-19 15:26| 发布者: admin| 查看: 52| 评论: 0

摘要: 「公共关系专业」危机处理的步骤和程序有哪些 来源:未知作者:admin 日期:2018-12-15 23:26 浏览: 怎么进行公共关系专业危机处理?出现了公关危机,这个时候怎么处理怎么办?关于公关危机的处理问题主要是以下几 ...
「公共关系专业」危机处理的步骤和程序有哪些 来源:未知作者:admin 日期:2018-12-15 23:26 浏览:

怎么进行公共关系专业危机处理?出现了公关危机,这个时候怎么处理怎么办?关于公关危机的处理问题主要是以下几个问题。  
  (1)、正确的认识危机。   我们要正确认识,千万不要有一些错误的认识,我们要认识到危机的到来,危机的种类,危机的处理方向。   (2)、掌握危机的趋势和结构危机。   危机是有不同的情况的,比如说它的破坏性会存在一定的区别,这个是我们要了解的。   (3)、了解公共关系专业危机处理的程序。   危机的处理程序,一般是确认,成立危机处理专案组,以及检讨和评估等等,这些是我们在危机处理过程中必须了解的关键方式。   如果遇到了任何公关问题,企业管理者也不用担心,因为有专业的公关公司,不管是男公关女公关,亦或者是专业公关,直接通过网络,我们都可以找到这些公关公司,他们的要价也不高,找这种专业公关公司比自己做公关简单多了,所以非常不错。   通过网络也可以找到非常多优秀的公关公司,这些公关公司,他们在处理公关事务的时候非常的专业,同时也更加具有实力、而且在处理公关问题的时候也是非常非常的棒,所以在这个时候我们找他们去解决问题,反而是一个好的方式!

深圳市赢客互动科技有限公司 深圳赢客互动科技有限公司,是国内一家技术实力雄厚的互联网品牌营销解决方案供应商,通过对搜索引擎多年持续的研究与实操经验,形成了一套基于搜索引擎和社会化媒体的品牌与流量解决方案。赢客互动以 用技术与专业能力为企业品牌保驾护航 为使命和愿景,为企业提供大数据营销、危机公关、网络公关、舆情壁垒、SEO优化、搜索引擎净化等全方位的解决方案,帮助企业排除负面信息干扰,呈现健康、良好的品牌形象。
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赢客互动始于深圳,成长于广州、东莞等粤港澳湾区城市以及北京等一线城市,现已面向全国提供服务。 查看详情>> 就像危机事件的扩大离不开媒体一样,危机公关的实施也需要依靠媒体。因为公司危机事件的 澄清 和 纠正 只能通过媒体向公众公开,并且有可能扭转不利局面。在这个过程中,巧妙运用沟通技巧将在危机事件的顺利恢复中发挥至关重要的作用。要努力及时表明态度危机公关加工企业应在24小时内公布处理结果,这也是危机公关的 24小时规则 。如果没有及时表明态度,将导致信息真空,并生成网站名称。 危机公共关系的沟通原则应该快速准确,有两种时间选择:危机的第一次和危机的真相。危机过后,企业应迅速做出自己的判断,刻画危机,确定公共关系的公共关系原则立场的方案和程序;及时安抚危机的受害者,以避免局势恶化;同时,它将向新闻媒体简要介绍公司已经掌握的危机概述和企业危机管理措施,明确公司的立场和态度,争取媒体的信任和支持。经常有一个误解、是在真相出来之前,很多人都想避免访问媒体。事实上,如果你不触摸媒体,媒体也会做出各种猜测的理由。中国许多危机的升级恰恰是因为缺乏对信息传播的及时控制。 说服技巧非常重要,选择可靠的信息来源,尽快消除公众信任危机 来源的可信度越高,其说服力就越大;否则,它越低。虽然休眠的存在不容忽视,但在危机中,公众渴望获得权威信息。当人们冷静下来并思考问题的整个过程时,也许危机已经过去;即使危机尚未消除,但来自权威人士的声音至少安慰了很大一部分人的情绪,并为其他计划的实施赢得了短暂的稳定期。因此,找到相关行业主管部门和权威部门的支持,及时发布有利于公司的意见或测试报告,也是危机公关中不可或缺的一部分。在应对危机的过程中,公司高层领导的及时出现在缓解危机方面发挥了重要作用,特别是在危机恶化之前。例如,在1999年比利时可口可乐中毒事件的危机公关中,可口可乐公司派出一支由首席执行官华莱士领导的公关团队来应对危机。在新闻发布活动中,高层人士的出现将加强媒体和公众对公司负责任态度的善意,同时,很容易做出承诺,并尽快改变发展方向。危机并没有恶化。对于企业而言,高级管理人员的出现使危机公关沟通的效果更加突出,对推动危机管理过程起着关键作用。 统一口径,只有一个声音可以发给外面的世界 当危机来临时,企业内部很容易陷入混乱的信息交换状态,这不利于形成有效的危机沟通。因此,形成统一的外部通信语音是形势的必然结果。发言人负责与外界沟通。只有在他发出的声音之后才是公司的最终决定。这是向新闻媒体披露的内容。其他人不能代表公司随意发表意见,只能维持、服从新闻发言人的权力。特别是面对新闻媒体,必须及时按照公司的对外宣传需要,及时地按照、准确的、公布公关信息,形成有效的对外沟通渠道。通过这种方式,可以避免危机的临时宣传和可能由此产生的公众怀疑的混乱、混乱使企业能够控制危机公关信息的传播。 根据危机过程,谨慎选择媒体,以快速有效地遏制危机 媒体选择是企业媒体危机公关成败的另一个细节。根据事件的规模和危机的严重程度,媒体选择有不同的想法。国际大型企业抵御危机的能力普遍强于国内企业。即使发生危机,处理也将绰绰有余。当杜邦在2005年处理 铁氟龙 危机时,它表现出很高的技巧,特别是在媒体选择方面,它展示了一家大型跨国公司的风格,这是国内企业学习的典范。 处理网络危机公关的公关方法: 网络危机公关有各种手段,但欺骗观众的危机公关最终会伤害客户和公关公司本身。这种螺旋缠绕着巨大的蟑螂,导致某些东西上升,让其他人摔倒。但它本身就是沉默的。 删除帖子,终止网络上的信息传播。在互联网时代之前,该事件从事件发生到通过媒体扩大媒体需要相当长的一段时间。信息的传播是单向的。危机公关的速度往往能赶上事件的速度。在WEB2.0时代,信息的传播是三维的。观众可以搜索搜索引擎,还可以在BBS和他们自己的博客上讨论他们所知道的危机信息。 一些研究人员称这种信息传播速度是恐怖的 病毒传播 。传统的危机公共关系方法,例如试图通过新闻发布会实现 原始清算 的目标,似乎是不成功的。 网络危机公共关系的第一个技术手段是通过减少互联网上相关信息的信息量来控制危机扩张的可能性。 削减搜索引擎 如果网络宣传到达搜索引擎,则观众甚至不会打开 您搜索过的页面已被删除 。 WEB2.0时代的信息传播在很大程度上依赖于搜索引擎。搜索引擎是所有网站的集合点。网民使用搜索引擎从其他来源获取、相同关键字的相关信息。 关键字在搜索引擎上可以找到的查询结果的数量直接指的是网络上关键字的受欢迎程度和关注度。 分割搜索引擎不一定必须是像百度或谷歌这样的搜索引擎运营商。通过公共关系门户网站的另一种方式也可能导致搜索引擎无法搜索某些网页,从而减少了公众看到的网页数量。 纸不能着火,承认事实 无论公关网络危机何种意义,都无法弥补公司自身运营中的重大错误。企业不能逃避,不要推卸责任,认真负责是危机公关的核心。从诚实和对消费者负责,这种态度可以赢得人们的信任,这是解决问题的真正办法。

 这个时代不只是生意难做的一个时代,而且企业时不时的处于在一个危机的时代,公关我们随时都得背着,搞不好下次危机的就是我们自己.


危机公关其实有很多方法,但是危机公关要我说态度还是最重要.


1  海底捞:锅我背,错我改、员工我养

2017 年 8 月,一度被视为餐饮界标杆的海底捞,因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。

照片显示,在海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……

在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后,这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。简要概括为:“锅我背、错我改、员工我养”,引发又一轮舆论高潮。


2 惠普公司:“知错就改、现金补偿”

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时,官方宣传中为了强调产品散热效果,特别指出其采用双风扇 5 根热管的散热设计。

但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的 5 根散热管,竟变成了 3 根,纷纷表示不满。

惠普电脑官微发布声明,将对 2017 年 8 月 1 日到 3 日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿,如果玩家选择退货的话,则根据实际购买价格提供 3 倍现金补偿。这就是蛮好的公关手段,所谓的“知错就改、现金补偿”,这在很多国家、很多领域都是行得通的。


 3 网易严选:借力打力,“网易严选退钱啦”

5 月 23 日,“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文,《致丁磊:能给创业者一条活路吗?》,人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权。毛巾哥表示,网易严选违规侵权使用“G20 专供”字眼描述产品。

网易严选在第二天发文回应,文中阐述了ODM模式,表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同,因此并未侵权。同时,推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况,避免舆论抨击网易以大欺小。


一个诚恳的态度就容易让负面继续大肆宣传,但是除了态度之外我们也需要一些手段去配合做危机公关

   第一步:堵住信息根源

网络上的信息,不是凭空而来的,每一条信息的背后,一定是有人在操纵。所以,处理负面信息最根本的方法是,从源头入手,先找到信息发布者,把信息源头堵住,再考虑善后的问题,否则,即使做再多的公关工作,也可能都是徒劳的。

 第二步:进行正面澄清当然,并不是所有的负面信息都能从根源上解决,比如对于一些没事找事、无中生有的,或者是与事实有出入的信息,我们完全可以勇敢面对,正面澄清。如果处理当得,不仅会消除所有的负面影响,甚至还会获得许多意想不到的好处。其实现在不少公司,已经把负面信息应用到推广上面了。 


 第三步:删除负面信息对于一些无法化解的矛盾和信息,只能删除了。比如竞争对手恶意攻击,故意编造虚假内容,此类信息通过前两个步骤无法处理,只能删除。不过这是下策,能不用则不用。删除负面信息,主要有两种方式:一是企业自行联系负面信息所在平台删除;二是委托第三方机构帮忙删除。 


 第四步:压制负面信息当前面三步都无法处理掉信息,且负面信息太多、影响太大时,只能动用最后一招了——对负面信息进行压制。简单地说,就是通过一些技术手段,让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时,使搜索结果页中不出现负面信息(通常都是前三页不出现即可)。虽然这个方法不能做到一劳永逸,但至少可以将负面影响降到最低。这个方法听起来很高深,其实操作起来并不复杂,就是对SEM方法的具体运用。其核心策略是通过在一些权重高的第三方网站发布大量包含关键词的正面信息来实现对负面信息的压制。 


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现在很多人都知道危机公关,它是专门处理一些比较棘手复杂的负面消息的,以提高一些人或者公司甚至国家的正面形象。

危机公关

当一些危机来临时,解决这些事情是要遵循一定的原则的,这就是危机公关5s原则。

第一条原则:主动承担责任。出现了问题不管是个人还是企业,都要主动承担责任,最先树立一个好形象。

第二条原则:态度真诚。不管是什么样的难题,都要表现出自己解决这件事情的真诚的态度,这样比较容易迎合大众心理。

第三条原则:以尽快的速度解决。现在网络技术不要太过发达,可以说形势瞬息万变,所以在意识到难题的时候要第一时间想办法解决此事。

第四条原则:系统运作。一个人的力量是不够的,结合多人共同努力,效果会更加明显。

第五条原则:权威认证。很多人都相信有权威的人或者机构的证明,遇到难题借助这些力量,可以更早更快地摆脱困境。

现在危机公关可以说是任何一个有知名度的人、一个企业甚至一个国家都不能缺少的。而现在网络技术极为发达,而且很是普遍,可以说从小孩子到老人每天都在接触网络。中国危机公关网就是网络上的一个用于信息交互的平台。它可以说是一个公司在当前社会中想要更好的生存与发展的必不可少的工具。这个网站主要根据当前中国经济市场的现况以及趋势用一些普遍的观点来分析解说一些比较轰动的事情,以更广阔的视野以及独特的眼光,坚强企业对于危机公关的敏感度以及防御,致力于将危机扼死在摇篮,最好是将公关危机转化为一些可以利用的商机。

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什么是3T原则?

3T原则是危机处理的一个法则,有三个关键点,每个点以“T”开头,所以称之为3T原则。是由英国危机公关专家里杰斯特(M. Regester. Michael)在Crisis Management一书提出,强调危机处理时把握信息发布的重要性。

1. Tell You Own Tale(以我为主提供情况)。强调政府牢牢掌握信息发布主动权;

2. Tell It Fast(尽快提供情况)。强调危机处理时政府应该尽快不断地发布信息;

3. Tell It All (提供全部情况)。强调信息发布全面、真实,而且必须实言相告。

危机公关 互联网时代最怕的就是各类负面危机,危机公关公司就是专业处理这类诽谤或者诬陷...... 查看详情》 现在,在危机公关(Crisis public relations)的情况下,要以高速的速度处理信息和技术是很困难的。那么,公司应该做些什么来避免危机(crisis)呢?在兴旺的互联网社会中... 2018/9/28 16:42:11 危机公关的理解:由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的,对于一个企业或一个品牌产生的不良影响,并且在很短时间内涉及很广的社会层面,这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。 企业危机公关概述 编辑 一、 快速 24×7小时快速响应,每一件客户的新案情,做到快速分析、快速定位、快速制定应急机制、快速提供解决方案、快速善后及重塑品牌形象,帮助客户以新形象面向市场危机当前,刻不容缓!快速是网络传播特点,快速同样是道中道品牌维护的格言。 二、 及时 解决问题迅速及时,快速的平息事件。让企业最短的时间内利益最大化。也是花最小的成本把企业利益最大化。 三、 持久 在推广期提供不间断地负面监控,采用有计划的优化等方法,确保品牌维护的有效性与持续性,正面引导品牌走向,避免竞争对手、客户和不明网友对品牌的冲击;重点关键词在搜索引荐的排名、主流网站软文营销和整站优化都是保证品牌长期经营的常胜法定。 四、 合理 合理不仅体现在价格,更体现在我们真诚合作的态度。无论您是刚出道的商家还是经验老道的市场高手,我们都会同样尊重您。从客户角度出发,尊重事实,为客户提供合理化、可执行的方案;公平对待向我们咨询与正在合作的每一个客户。 五、 放心 选择我们,您就知道什么才是真正的无忧无虑。放心体现在品牌危机应对方案制定前的保密工作和执行方案的过程中;减少无关人员参与是保密的基本功;及时跟踪与了解方案执行的进度与效果,主动监控黑网站群,预防裙带效应,避免客户额外的损失,引导危机朝有利的方向发展。 企业危机公关危机公关基本原则 编辑 危机公关属于非常态的信息传递行为,需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理,从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要有以下八个方面: 原则一:保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理,因此保证信息及时性,让受众第一时间了解事件的情况,对危机公关至关重要。 原则二:保证受众的知情权 随着社会的不断发展,公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时,所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线,而是应该告诉受众真相,使他们能够参与到危机管理的工作中来,表现出积极合作的态度。 原则三:重视受众的想法 危机发生时,受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿,他们更关心的是当事方是否在意他们的想法,并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些,就很难给予当事方以信任,化解危机也就变得更加困难。 原则四:保持坦诚 始终保持坦诚的态度,面对危机不逃避,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此,保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 原则五:保证信源的一致性 危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同,这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性,那么危机管理将无从谈起。 原则六:保证与媒体的有效沟通 媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色,它既是信息的传递者,也是危机事件发展的监督者,所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。 原则七:信息要言简意赅 在危机公关过程中,受众和媒体没有兴趣去听长篇大论,他们需要的是言简意赅的核心内容,实时掌握事件的最新发展,内容还要通俗易懂,有利于传播。 原则八:整体策划 危机公关虽然是因某个事件而发起的,具有不确定性,但制定危机公关方案时,需要站在整体的角度进行全面缜密的策划,才能保证危机公关的有效性。 危机传播中有四个方面的因素对构建组织的公信力十分重要。无论是书面还是口头的形式发布信息,都必须鲜明地体现出这四个要旨: 一、同情和关注 在30秒表达同情和关注。承认自己也感到恐惧、悲伤、痛苦和困惑,从而赢得受众的共鸣,使后者更容易接受相关的信息。这种同情和关注还体现在当事方所采取的具体对策和所掌握的具体情况。 二、能力和权威性 在危机传播中,新闻发布者应当交代基本背景资料,这是在危机过程中表明权威性和赢得公信力的捷径。诚然,能在危机发生之前就已经与受众建立起互信的关系是再理想不过了。如果做不到这一点,那么可以寻找一个目标受众信赖的“第三方”(最好是受众群中的“意见领袖”),让他表达队发言人及其所代表的组织的信任,从而通过他的中介作用最终赢得受众的信任。 三、坦诚和开放 这并不意味什么话都说,或者在时机不成熟的时候发布信息。在此,发言人应当采取务实的态度来对危机事件进行回应。如果你所在的组织不允许你发布信息或者做出评论,不要用“无可奉告”一类的外交辞令来搪塞,应该向公众解释此时为何没有可供发布的信息(例如,信息还有待核实,你所在的组织还未得到发布信息的许可等等)。总之,要让媒体和公众明白:在危机期间谨慎从事,可以确保救援工作万无一失。在解释的过程中,尽量避免使用专业术语或者模棱两可的委婉语—这样做往往会让人觉得你缺乏诚意,也可能加剧公众的不安全感。 另一方面,发言人也不能表现出一副居高临下的架势,对受众进行说教或者发号施令,而应当为受众提供足量的信息和各种选择,让他们自己做出判断和决策,这就是所谓的“参与性传播”。 四、责任感和奉献精神 发言人影响媒体和公众阐明所在组织处理危机的目标。一方面承认危机造成的负面影响;另一方面也应该不讳言处理危机的难度和必须付出的代价。相关负责人应当在第一时间到危机现场处理善后事宜。随着时间的推移,媒体对危机事件的关注程度可能会逐渐降低,报道量会相应的减少,因此,有关部门应该把后续的信息通过各种渠道传递到“目标受众”(即受到危机影响的社群)当中。这类工作一直要坚持到危机得以圆满解决的那一天。 为了是信息更易于被受众所接受,当事方在发布传递信息时,可以根据具体情况运用以下一些技巧: 一、 信息必须简明扼要、中心突出 人们在危机面前往往会十分焦虑和恐慌,没有心情听长篇大论。因此,当事方应当亮出“底牌”,给公众吃“定心丸”。随着他们的心情逐渐平静下来,再向他们提供更多的信息。 二、开门见山 直接进入关系最密切的信息,不要以背景介绍开场。在提供有关具体行动的信息时,尽量使用肯定句,避免使用否定句。换言之,你应该尽可能直接告诉公众应该做什么。 三、要不停地重复信息 不断地重复意味着可信度和持久的影响。实际上,每次重复信息都是在对他做进一步的修正。广告学中最重要的概念是“覆盖面”和“频率”。信息是否得到有效接受,与信息达到的范围和发布的频率有密切的关系。 四、具体化 将抽象的信息转化成容易记忆的形式——例如数字化、押韵的口诀和缩略语等。 五、涉及相关政府部门或组织时,尽量用“我们”进行表述这样更具有亲和力。 六、不要推断或预测 不要讨论所谓“最坏(或最糟)的情况”,不要回答任何假设性的问题。坚持以已知事实为依据的原则。任何主观臆断都会让发言人陷于被动,损害其公信力。 七、讨论钱的问题 在危机爆发之初,最重要的问题是目标受众的切身利益是否收到损害,是否有扩大影响的可能性,自身的财产损失是第二位的。此外,也不要在此时谈当投入了多少资金用于处理危机,这不能说明当事方重视此危机的程度,谈论具体的措施比谈钱更有说服力。 八、避免幽默 虽然幽默有助于缓解人们的精神压力,但我们应当注意,这通常是在“关起门说话”的私人场合。危机期间面对媒体和公众时,使用幽默往往会产生适得其反的效果。往往是眼前的危机还未平息,不适当的幽默又引发另一场危机。 企业危机公关误区 编辑 企业深陷公关危机可以说是一种不幸,但是,如何在陷入公关危机后亡羊补牢,才是企业应对公关危机急切需要做的。但是,很多企业开展的危机公关却并不成功。下面我们一起来分析一下企业危机公关常见误区。 企业危机公关新闻发布会 应对企业公关危机,最重要的危机公关处理方式就是第一事件召开新闻发布会。而当企业处在危机的敏感时期,新闻发布会的成功与否尤为关键,稍有差错,将会给公司带来更大的不利影响。反复推敲细节,进行特别演练。保证新闻发布会万无一失。有些企业在没有做好准备的情况下,匆匆举行发布会,结果在会场上对记者的提问一问三不知。缺乏实际有说服力的数据。让企业陷入“敷衍”、“搪塞”的新危机中。处理方式主要是 (1)首先选择积极要求采访的记者,这批记者对危机事件与公司均抱以极大的兴趣,准备就此大写特写,这一部分记者是公司要迅速沟通的重点。 (2)积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的记者。 (3)对于外地媒体,妥善接待、安排邮寄和传真各种资料。 在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备,而且保证对外界传递的信息准确无误,以实现信息管理的有效性。结合互联网这一大平台,企业新闻联播呈现出传播速度快、影响面广等众多优势。传播的媒体也是以一线门户同步垂直地方媒体,三维式、全方位为企业实现全新的正面形象传播,以第三方权威的平台和最广泛的声音,达到更权威、更广泛以及更大影响的传播效果。权威官方媒体、一线门户媒体、垂直地方媒体所发布新闻及链接随时随地,互联网、移动手机等任意终端可阅读查看,永久存在。 企业危机公关迅速开通热线电话 准备文件夹资料。提供少而精的资料作为本次新闻发布会新闻夹的内容: ——公司声明。 ——情况简介。 严格的会前演练。 企业危机公关媒介恳谈会现场 在现场执行期间特别注意以下问题: ——外地记者由专人接待,大报小报、年轻与资深记者一视同仁。 ——对未被邀请而来的记者单独登记,并做到及时沟通,态度热情、诚恳。 ——始终掌握会议主动权,引导媒体舆论。 企业危机公关媒介恳谈会后 满足额外采访需求。 ——掌控采访的过程 ——有礼貌、有耐心、心情愉快 ——交流简单清晰,不说专业术语 ——回答精准洗练 ——不说“无可奉告” ——不说谎、不猜测、不推测 ——不发表个人意见 企业危机公关原则 编辑 1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎 企业危机公关特征 编辑 1、突发性。危机往往都是不期而至,令人措手不及,危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生,给企业带来的是混乱和惊恐。
2、破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响,有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。
3、不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显,企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。
4、急迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫,任何延迟都会带来更大的损失。危机的传播以及社会大众的意外事件的关注。
5、信息资源紧缺性:危机往往突然降临,决策者必须做出快速决策,在时间有限的条件下,混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象,决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。
6、舆论关注性:危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理,常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策,危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。 企业危机公关处理 编辑 网络危机公关对于企业危机公关时,特别是出现重大责任事故,导致社会利益和精神补偿和物质补偿的过程中,任何时候都不能小看危机公关突出带来一些负面信息的,每一刻都要解决方法。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回,立即改进企业的产品或服务,以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待,才能取信于民。 如何机是危险,更是转机,机会是很适当的处理企业危机公关时,自然而然企业面对企业危机公关采取补救措施,正如人们所说的:一个优秀的企业越是在企业危机公的时刻,越能显示出它的综合实力和整体素质。 意味着变坏事为好事,因势利导,借题发挥,不但可与恢复企业的信息,提升企业的知名度和美誉度。不仅仅是喜欢也好,恨也好,不可否认的是:危机公关处理已经影响互联网的发展,危机公关就像一个纷繁复杂的小型网络社会。 企业危机公关公关处理 编辑 危机该怎么公关,这是摆在我们公关部门的一个重要问题。“危机如火,水火无情”,可以说,每个企业的公关部门人员都会如此形容。而“公关部门人员好比消防队员,解决公关危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身,还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施,还要有一种从容面对可能出现的危机心态,更要有井然有序的解决之道。 企业与媒介拥有良好的关系网要建立在两个因素的基础上:一是企业的公关文化氛围,二是公关部门的整体素质。 公关部门人员要做到十分乐意和媒体朋友打交道。只要是媒体中人,如有采访,工作再忙都要周详安排。更要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道,这样不但能深受媒体朋友的好评,更重要的是会给企业结交好多善缘。建立在这种良好关系的基础上,圈内只要有风吹草动,企业都能运筹帷幄,从容面对。其次公关部门整体素质也很重要。很多企业的公关部除了和媒体朋友吃喝之外,就是在新闻发布会上给媒体红包,完全没有专业精神。而事实上,健全的公关部门首先是一个对媒介十分精通的部门,知道如何运作媒体、制造新闻、创作出能吻合各媒体的新闻点,这样媒体朋友在帮企业推介的时候也不会感到为难。其次公关人员的素质也尤为重要,媒介中的朋友大都有点文人墨客的习气,所以与其沟通时,就必需拥有良好的知识结构才能与其对等交流,而在交流中也能碰撞出企业所需求的火花,在建立深厚的感情同时,也能增强企业对媒体的把握,使企业在提供适合媒体价值标准的新闻时,也能使媒介朋友为之而诚服。 公关部门要把沟通定为一种经常性工作,巧妙地运用了沟通,公关部门都会取得很好的效果。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”,更能寻找出方法与资源。由于各媒体的记者大多会相互交流,资源也能共享,特别是新的新闻动向,几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果经常和此些记者沟通交流,所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前,使企业能洞烛机先,更能防患未然。 可以说,企业每次危机的发生绝对不是偶然,所以一些危机发生到不可收拾的地步,都是对此苗头的危害性和爆发性预测性不足,特别是公关部门触觉不灵,这都导致危机最后达到不可控制的主要因素。虽然一些企业在媒体报道产生负面效应之后,能及时动手公关,并最终取得了很好的公关效果,但这都是下下之策。如果事前和一些记者沟通,就能使自身具备了良好的洞察力,能及时掌握前沿信息,使危机来临时能有所感觉,并能将危机扼杀在萌芽状态,从而杜绝了危机带来的不必要麻烦。 企业公关部门更要自觉地承担着一项重要任务,就是在广大的媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息,将信息进行分类整理,并分析与研究,从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知,大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害,但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体,或者被媒体察觉到。所以公关部门一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化,会给哪些人带来了利益损失,然后进行有效处置,将内外矛盾尽可能减到最低。 如笔者所处的公关部门就一直坚持把内外行业信息汇编成册,并提供专业分析,从而为公关部门提供了一套强有力的预警措施。好比近期企业收购一家大型上市企业时,由于种种原因最后未尽其愿,而这些因素直接会导致媒体对我司实力的质疑,但公关部门及早的准备,使最后各大媒体在传播中都围绕我司是一个富有社会责任感的企业进行宣传。究其原因,森合万源团队认为这都是因为在收购前期,公关部门就已对收购上市的许多公关案例作出了分析,给企业提供了事件公关的强有力指导,并及时制定了适应各个媒体的传播点,做到先入为主,从而有效的堵住了此次事件危机。 任何一次危机的发生,当事人或消费者都有过激的反应,即使将问题上升到民族和人格的高度也不足为奇。因为人的思维是多种多样的,不可能都按照企业的意思理解。其次公关危机的一个重要原则,就是了解公众,倾听别人的意见,确保企业能把握公众的抱怨情绪,并做出准确的判断。并要设法使受到危机影响的公众站到企业的一边,邀请公正、权威机构来帮助评估,以便确保社会公众对企业的信任。 而从某种意义上说,不管其事态发展是否严重,公关部门都要对其有一个准确的评估,根据评估的结果,就能衡量其危害性制定相应的策略。这样可以避免企业以自我为中心,并产生的声明带来的副作用?如果没有一个准确的评估,企业不但不能够安抚和平息消费者?更不能够给舆论一个合理的交代? 危机问题出来了,企业公关部门就不要回避,要大胆地接招。在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后,巧妙制定危机公关策略,分步骤地实施危机处理。对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案,这是处理危机的最高宗旨。 可以说,危机不管发生到什么程度,公关的根本办法仍然是从寻找源头开始。如寻找到消费者及曝光媒体。只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态,其次找到了源头的处理方法也很多,但是目的只有一个,就是控制这个源头或者堵住这个源头。因为这是公关决策致胜的重要因素。 如在接到事主投诉时,要及时进行安抚事主,并与事主进行一系列的专业沟通,使其明白企业对待事件的出发点,充分表达自身是一个充满爱心与责任感的企业,从而从根源上对危机进行化解。如果一些媒体已经刊登而出,由于这个报纸在全国的影响很大,给企业的销售造成了很坏的影响,面对此危机,公关部门一定要说服此媒体进行跟踪报道,比如以广告形式或者新闻形式进行追踪链接。于是这个报纸精心策划的报道无形中就会被瓦解了,对于已经发表的文章造成的影响,也因为这个广告或相关新闻的投放使消费者反过来指责媒体,最终会使这个危机不攻而破。 只要有危机的产生,多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。那么公关部门除了处理好公关危机,并要做好善后事宜,如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。 借着前期社会关注度较高的机会,企业公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传,让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业,这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。并可以迅速策划一个与消费者相吻合的互动参与活动,这个参与活动的主要对象就是前期购买了产品的(含有事主)用户和当初参与报道的媒体,以及刚刚购买新品的用户。让他们进一步感受企业的认真、负责和对他们的关心与感激真诚态度,从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转,同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释媒体追踪起到了很好的作用,更能体现企业公关部门的老到。 企业危机公关公关核心 编辑 危机公关后续流程才是最重要的,负面消息只能暂时平息事端。良好的品牌企业形象才是产品的附加值,好的品牌形象无形中给产品增添了赢得顾客的机会,所以说企业要塑造一个良好的品牌形象。但是企业品牌形象的塑造要注意些什么,要如何塑造呢? 企业品牌形象的塑造第一大注意事项:加强品牌管理的建设。 这就要求企业内部的领导层要认真负责把关建立品牌的问题,要考虑到企业形象是企业品牌的无形资产,树立好了企业形象会提高企业品牌的销售量。还要把品牌形象和企业经营理念结合起来,或者说把企业的生产理念和经营理念反映在品牌形象上。与此同时,要加强员工的品牌意识,只有企业员工充分理解并把品牌形象展示在产品上,消费者才能会很好地接受品牌信息。加强企业品牌建设是一个有系统而全面的过程,需要企业更加加强责任感和凝聚力才能塑造企业更好的品牌。 企业品牌形象的塑造第二大注意事项:产品的质量和服务是关键。 保障产品的质量才是吸引消费者最可靠的手段。消费者希望接受了企业品牌形象过后能够得到最优质的产品,不希望形象只是“糖衣炮弹”,没有任何的实质内容来留住消费者。可靠的产品质量和上乘的服务才是树立企业形象的关键。 企业品牌形象的塑造第三大注意事项:重视品牌的定位和设计。 什么样的品牌定位才能够吸引什么样的客户群,只有把自己的定位做好了才能更加吸引消费者。由于品牌定位能够使得品牌在社会公众心目中占有一个独特的、有价值的位置的,因此可以想象品牌定位对品牌形象的影响有多大。品牌定位过高、定位过低、定位模糊或定位冲突都会影响品牌形象。 企业危机公关特点 编辑 第一, 本土网络公关公司的崛起之势更加明显,实力优于国外公司的情况更加清晰; 第二, 网络已经成为解决危机事件的重要部分和不可取代的途径。 现如今是一个互联网高速发展的时代,随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁,网络对社会的舆论导向,对公共事件的评价都有巨大的影响力,网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源,而且网络上信息传播迅速,短时间内就能产生巨大的影响力,网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。 扩大对外宣传,树立企业品牌。据中国互联网络信息中心(CNNIC)的报告显示,截至2010年12月底,我国网民规模达到4.57亿,手机网民规模达3.03亿。网络宣传成本相对较低,且针对性强效率高,网络宣传作用日益扩大,对于企业口碑的形成也有重要推动作用。 促进沟通协调、减少负面报道:网络可以扩大企业品牌宣传,也可以对企业形象产生负面影响,如果企业不重视网络的传播作用,对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明,就有可能酿成严重的公关危机,损害企业的对外形象。网络信息传播迅速,任何细小问题都有可能在算时间内变成舆论热点,企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化,防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大问题或全国新闻,及时消除负面报道,防止事件扩大。 网络公关公司作为互联网发展的产物,大多也是在最近几年纷纷涌现,但是不得不说的是由于市场扩展过快,网络公关公司特别是国内的网络公关行业就显得有一些参差不齐,鱼龙混杂。 值得我们庆幸的是,通过一年又一年的网络公关公司的评比,明显也可以看出一些上榜公司的努力和自律。难能可贵的是,像慕青公关、迪思公关等一批本土的网络公关公司以自我为标榜,以行业为己任,提倡自我规范,用正规合法的方式为企业服务,杜绝网络恶意营销行为,为业界树立了良好的楷模形象。既将自己的品牌影响力和强大优势发挥到了极致,同时也带动了真格行业的良性发展,我们也期待越来越多的负责任的本土网络公关公司可以上榜,同时也期待涌现一批有实力网络公关公司给我们带来更多的精彩! 企业危机公关问题 编辑 第一,网络成为草根阶层的监督阵地。过去媒体被政府控制,公众要表达自己的言论非常困难。随着互联网的迅速普及,一篇博客,甚至是一句简单的留言,都可能被网络迅速转载。由于网络的这种大众性以及公众本身具有的正义感,企业的负面新闻很容易被传播。网络这种新的监督体系大大增加了企业的公关难度和成本,稍有不慎就可能造成巨大的损失。 第二,网络成为企业危机的放大器,为什么呢?因为网络改变了过去信息的传播方式,另外网友可以随便地发表评论,让我们企业的危机传播的风险性成倍地放大。 第三是网络的信息更容易被公众接受。因为平面媒体大家想这可是政府控制的,但是网络的话就容易被相信,而且还有一个就是网络使得信息过滤更加困难,因为你说的任何一句话都可能通过网络搜索到,然后让网民对你进行批判;这里我可以用“破窗效应”来解释。破窗效应就是墙倒众人推,一个车子你放在那里没有关系,但是你把车窗打破一个洞的话,这个车子很快就会被人偷走。当一个企业遇到危机的时候如果不能及时化解,就给公众一个暗示,对该企业攻击性的行为会逐渐滋生、繁荣,并成为一种主流性、甚至值得炫耀的行动。任何反对的意见都是苍白无力的。企业在危机公关的时候必须考虑网络的巨大影响力,否则企业将会付出更高的成本甚至会破产。 那么企业危机到底是怎么产生的呢?很多专家都在讨论危机,其实我认为很多时候不是信息不对称,而是很多企业负责人是知道问题根源的,而是解决的方式出了问题。 因为企业在发展的时候会面临着一系列利益的博弈,正是由于利益的博弈才导致了危机的频发,因为在利益的冲突下很多的决策是非理性的,那么这些利益冲突是什么呢?第一个利益是就是时间和效率,我是多花一点时间改进产品还是快速推进产品上市呢?第二伦理和道德,我是为了挣钱还是为了社会责任和安全?第三是安全和利益;第四是企业和个人。正是由于这四方面的利益博弈才导致我们很多的老总,当然这是企业的主要决策者做选择的时候选择了一种非理性的方式。那么这些非理性表现在哪些方面呢?主要是两点:第一个是营销策略的非理性,比如,我们到底是在品牌推销、营销,还是玩弄概念,我们现在觉得营销似乎很简单,不就是打打广告,用漂亮的画面和精美的辞藻来吸引观众吗?比如我的牛奶来自国外、来自草原,这个牛奶对孩子有好处,那个牛奶对女人有好处,这个对老人有好处等等,都是在玩弄概念,而没有真正把经历放在质量上。结果,危机爆发了。 词条标签: 危机公关公司处理多起企业品牌重大网络危机事件,专业危机处理流程。
致力于品牌维护10年经验,专业危机公关处理服务,为企业保驾护航,提供系统监测方案。
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企业应重新调整危机公关组织的架构,从内部关系、供应链、政府关系、媒体关系、客户关系诸多方面建立一个危机预案,让关键职位的管理者感知它,树立全员危机感,在各种资源上有所准备,纵使危机发生,也能从容应对,处理好危机。

企业如何处理危机公关?危机公关的正确处理方式

企业如何处理企业危机公关?当危机公关发生时,正确处理的方法有哪些?下面恩汇来网络公关向大家讲解企业如何正确处理危机公关。

正确的危机公关应该怎样解决?恩汇来网络公关认为可以从以下三个步骤展开:

第一步:危机公关要第一时间介入,抢占话语制高点。

网络事件的形成,时间是一个非常关键的因素,当一个话题任人评说、而有缺乏明朗的信息时,各种传闻、谣言、猜疑便乘机而入,所以时下兴起的 舆情监测分析师 大排用场,在话题形成之初,便立马跟进,强势介入话题的反应,或自证清白,或请专家出场,或以第三方权威澄清事实,都是引导舆论的有力法宝。

第二部:危机公关成员要成为网络群体中最具活力的20%的成员。

著名的 二八定理 告诉我们,80%的结果是有20%的因素决定的。危机公关事件形成的过程中,20%的网络领袖起到了最具关键的作用,他们可以 兴风作浪 、也可以 力挽狂澜 ,因此,公关人员要加入这个阵营,要积极制造话题、引导舆论,加大传播的频次,让回应的话语占据各大主流网站、论坛、视频、聊天室中,让危机回到可控的局面中来。高频率的传播和广泛的覆盖下,组织主导的话语让千千万万的网名获悉,谣言自然会攻破,猜忌自然会消散,所传播信息一旦被网名接受,危机公关的胜利就指日可待了。

第三步:网络危机预案是阻止的天然屏障。

当危机公关事件一再兴起时,除了反省,大多数组织表现的出是观望,观望的结果便是,有朝一日,火会烧到自家门口,那时危机张开血盆大口到处肆虐时,掌控权就不在自己手里了,被动的反应是要吃大亏的。恩汇来网络公关公司认为,企业应重新调整危机公关组织的架构,从内部关系、供应链、政府关系、媒体关系、客户关系诸多方面建立一个危机预案,让关键职位的管理者感知它,树立全员危机感,在各种资源上有所准备,纵使危机发生,也能从容应对,处理好危机。

危机公关处理方法

最近的各种圈子可不太安静,而种种事件都离不开一个词,公关。诸如电竞圈的卢本伟、娱乐圈的李小璐马苏、再到体育圈的邹市明,网上送给他们最多的一首歌就是《凉凉》。卢本伟成了卢伟,做头发成了新梗,大众对邹市明的偏见也未解除,似乎近来都是一些并不成功的公关。并非是给成功失败一个所谓的评判标准,而想就事论事的提一提(what-why-how)。

后续的发展暂且不论,据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能:制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。而似乎随着公关的发展,初衷好像已经被遗忘了。“出轨了怎么办?公关;被人实锤了怎么办?公关;形象怎么树立?公关……”公关已经发展的不像是一个手段了,说起来,现在公关对于某些人某些企业倒像是后悔药,吃了就能解决很多问题;又像是电影里的幻术,试图用其他事物的表象去掩饰本质。从卢本伟视频引导粉丝毒骂怀疑卢本伟的人,到李小璐事件的“1400万公关”,我看不到半分的公关成分,或者说看不到半分的应有的公关技巧。原本公关是用来获得公众的谅解与接纳,但是从这段时间看来,大都是歪曲事实、置之不理的路数,试问这样如何获得谅解与接纳?

等待事情发酵从来都不是明智的选择,毕竟不是所有人面对出轨舆论都有小岳岳的轻描淡写,“最生气的是说我出轨都没人信,我的天哪,我容易吗!”,他不发誓有或是没有,也不祸水东引,甚至还放进相声作为段子展示出来,可是偏偏却是一次成功的公关。说到底,公关无非是为了生存发展。

你听过很多道理,却依然过不好这一生。你做了很多公关工作,却仍然没有解决危机,何故?无非是劲儿没用到地方。公众关注的是你为什么要出轨,你却告诉我李小冉和我名字相似;公众想知道你开挂了吗,你却告诉所有人开挂“司马”,然后就没有然后了。有时候,转移话题是能暂时的解决危机,可是并不能一概而论。大多时候,这是雪上加霜的行为。

的确,危机公关已经融入了我们的生活,甚至于连与人沟通也可以称之为公关。但是在处理过程中,也万万不能顾此失彼,不能忘了很重要的几个特征:以长远为方针,不要只看见眼前;以沟通为手段,沟通才是制胜的法宝,而不是一味的给答案;以真诚为信条,首先你自己得确信自己对公众的说服力,不然谈何他人的信任。

是的,如今网络模式已经是公关的主流,因此微博是最简单直接的公关手段。针对微博的表现方式也是层出不穷,但是也要立足事实就事论事,而不能单纯为了洗白而洗白。也不能用拆东墙补西墙处理危机,不能哪儿出了问题就抓哪儿,只看表面现象而忽视本质性的根源问题,危机时应该先客观全面地了解整个事件,然后冷静的观察问题的核心,找到问题的关键与根源,才能更好的公关。

我不能妄自评判成与败、是与非,仅仅是建议用真诚沟通去传播,用勇于承担去挽回损失的形象,用及时有效的反应去面对。随着社会的发展,公关手段一定不能停滞不前,但是初心却也是丢不得的。

作为社会系统中的一个子系统,组织或个人都会同其他子系统产生千丝万缕、错踪复杂的联系,组成一张互动关系的网。在这个网络中,由于各种社会群体及利益集团之间存在的明显利益差别,也就难免发生一些冲突和纠纷,有时这种冲突往往是突如其来,对组织或个人构成极大的威胁和压力,这便是危机。 危机一般有这样四个基本特征: 处理危机公关最标准的流程和方法 突发性。危机常常是当事者在毫无准备的情况下短瞬之间发生的,它给当事者带来极大的混乱和惊恐。克林顿被指控染有桃色事件便是一杂志突然发难的; 不可预侧性。危机常常发生在当事者正常的活动情况下,很难预料,正是这种不可预测性,给当事者处理危机带来了种种困难; 严重危害性。危机不仅给当事者带来巨大的损失,使当事者的正常活动陷于混乱,而且也很可能对公众带来恐惧与惊惶,有时甚至给社会造成直接经济损失; 舆论关注性。危机常常成为社会舆论关注的焦点和热点,它更是新闻媒介最佳的 新闻素材 与 报道线索 ,有时它还会牵动社会各界公众的 神经 。像克林顿的 挑色事件 就引起媒体的争相报道。 要克服危机所带来的损失,化不利为有利,当事人除了及早发现危机事件的 征兆 和 端倪 ,及早行动,将危机消灭于毫末外,还要懂一点处理危机的策划程序,一旦事故发生,即可遇变不惊,从容化解。 处理危机的策划程序一般有五个阶段。(如下图) 处理危机公关最标准的流程和方法 一、隔离危机。危机就像危害人们健康的传染病,患有疾病固然己损失重大,但蔓延开来则更加不可收拾。组织危机往往首先在组织的某个部门或场所发生,但组织是个整体,各部分之间联系紧密,危机管理者如只是急于平息危机而不先隔离危机,危机就有可能失去控制,造成更大的灾难。隔离危机就是发展硬括到组织其他部门的各种可能性。 二、处理危机。危机爆发后,会迅速扩张,处理时便要当机立断,找出危机的症结,对症下药,及时采取措施,迅速处理危机,力求在危机的危害膨胀前切断危机的魔爪。同时,在面临危机时,主管者要当机立断,沉着镇定,努力不懈,并有透过危机看到曙光的眼力,另外还要注意组织内部成员的团结,寻求他们的支持、谅解与合作,以强大的凝泉力波过难关。 三、消除危机后果。危机往往会留下极大的 后遗症 这就要求当事者作长期不懈的努力,从物质、人身、心理等等方面,采取措施,消除危机所造成的消极后果。 四、维护组织形象。危机的发生会给组织的外部形象造成极大的损伤,在有的危机中,这种不利影响甚至会成为危机对组织最主要的危害,因此在处理危机时,要把组织形象放在重要地位,搞好公共关系: 采取实际行动维护公众利益,寻求公众的谅解,而不能过多顾及为此付出的经济代价; 诚恳而谨慎地对待被害者及其亲属; 与新闻媒介保持密切的联系。争取他们的谅解与合作,切莫与之对抗。在公布事故时要先在组织内部统一口径,注意措辞,最好指定唯一发言人,以避免报道失实。否则,由于各人看法不同,有的提法相互之间矛盾,使其被误导,使处理工作陷入被动。重要事项应以书面材料的形式发给记者,组织如能采取诚挚坦白的态度,博得新闻界的同情,便会使新闻媒介更倾向于单纯报道事实,避免渲染夸张的消极报道。 五、危机总结。危机过后,组织应当对自己在危机中的行动进行评价和整倾,汲取教训,以提高危机生存力。
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在中国市场,在危机公关上栽过跟头的不乏国际知名品牌。只有本着勇于直面问题的态度,吸取教训、切实改进,方能在未来转危为机、阔步前行。   1、危机出现,不要 捂盖子 危机事件刚一出现苗头,公司高层就应该重视,宁信其有才能防微杜渐,避免危机更广泛传播。回顾三星炸机事件,在国内市场一开始官方就认为检测结果确定无疑,坚信产品没有问题,官方声明试图说服消费者相信其产品没有质量缺陷,直到最后炸机越来越多,才被迫宣布召回。这种 捂盖子 的做法无疑让公司更加被动,因为到这时被打脸已经给人留下了缺乏诚意的印象,而且此时欲盖弥彰,反而让危机事件迅速扩散传播。 最好的做法,不是 捂盖子 ,而是换位思考,第一时间澄清事实,表明解决问题的态度,勇于担当,及时拿出补救措施。最可怕的莫过于对消费者的漠视,这会使情况变得更加糟糕。选择主动出击反而有利于问题的解决,变危机为转机就在一念之间,想一想当年张瑞敏砸冰箱事件,不但没有砸掉海尔的品牌,反而赢得更多消费者的赞许。
2、危机声明,不怕丢面子 危机事件发生,不管是否愿意面对,客观上已经来了,回避也无济于事。事实上不仅仅三星,很多企业危机公关的官方声明和道歉信中,都不愿意坦承产品确实存在问题,或者即使承认也避重就轻,保全品牌的名节被看作明智之举。但是在消费者那一端看来,会觉得公司隐瞒了重大事实,他们被忽悠了,将会造成更深重的信任危机。 2010年iPhone4的天线门事件,即使强硬如乔布斯到底也还是坦承:苹果并非完人,最终苹果公司还是拿出了解决问题的诚意。如果苹果继续和消费者对撕下去,只会让信任危机更深。明智的做法当然是尽快查出原因,毫无保留向消费者说明事实,并且站在消费者的角度表明解决问题的诚意。 最好的做法,不是 捂盖子 ,而是换位思考,第一时间澄清事实,表明解决问题的态度,勇于担当,及时拿出补救措施。
  3、补救措施,不要做样子 危机事件中消费者会重点关注公司所采取的补救措施,尽快出台补偿等具体措施并切实执行,可以在很大程度上缝合消费者脆弱的信心。有的公司为了防止退货潮引起的现金流问题,具体措施迟迟不予出台,或者设置较高的赔偿门槛,期待消费者知难而退,这些做法值得公司高层警惕。要知道,消费者维权意识比以往任何时候都要强烈,一旦引起消费者群体维权事件,后果可想而知。而且此时媒体也会密切关注,甚至介入,在互联网时代,任何消费者群体维权事件都会很快聚焦并在互联网和传统媒体上迅速传播。 关于补救措施,首先要迅速反应,及时出台,即使在原因没有完全弄清之前,也要给出具体和能让消费者接受的过渡性安排,迟疑不决只会贻误战机。其次关于补偿标准要公平合理,最好是在成本能承受的范围内给予消费者意想不到的小惊喜,让他们感受到公司的诚意。最后一点也很重要,补救措施的执行情况及其反馈要尽量做到公开透明,尽可能主动发布有关信息,以消除执行过程中的谣言和误解。
4、舆情监测,不要做聋子 危机发生后,往往议论纷纷,网络上充斥大量对公司的负面信息,其中不乏不实之词。听任流言泛滥,将会加速危机的传播并带来更坏的影响。因此舆情监测要坚持做下去,并且对监测到的负面信息甄别之后,有选择性、针对性地加以反馈,澄清事实和真相,说明公司在处理危机上的具体措施及结果,保证消费者对危机事件的知情权,最大限度维护公司品牌形象。 遗憾的是,并非所有公司都能意识到这点, 清者自清 成为它们的挡箭牌。三星note7质量事件中,网络上可见信息几乎一边倒的都是负面内容,三星自己的发声也仅仅限于官方声明和道歉等等,相比于负面信息来说声量太小。
  广州网络公关公司(www.chengjin138.com)总结:莱维特在《营销想象力》中说过: 关系管理可以制度化,但在制度化的过程中,必须体现人性化 。人性化或许才是危机中公关处理的解决之道,站在消费者的角度换位思考,说人话、办实事才能取信于民。

柠檬公关

中国网8月24日讯23日,由中国网 研学主办,主题为 心所向 行致远 的国际研学旅行论坛在国家会议中心举行。会上,中国网 研学执行主编赵诚竹做题为《研学机构该如何处理危机公关》的演讲。

赵诚竹以2016年315晚会后饿了么、无印良品两家企业的危机公关处理方式,和大家分享了危机公关的重要性,并深度解剖了海底捞后厨事件危机公关的案例。

赵诚竹表示,企业在面对危机公关的时候应该 要么诚恳认错,给出改进方向;要么冷静反击,给出实锤 。

危机公关的处理方法有五个,第一是快时间,出现问题马上处理,无印良品四个小时回复就是很好的公关案例;第二是给事实,错了就是错了,对了就是对了,真挚的让别人看到企业是有良心的;第三是给态度,所有的质量问题都是态度问题;第四是给服务,服务不好,一定要想想怎么去改进;第五是给答案,不仅认错,还要让大家看到行动。

中国网 研学执行主编 赵诚竹

会上,赵诚竹和大家分享了公关执行的五个流程 堵、淹、疏、引、防。 危机的根本预防还是要靠产品,但是也要靠战略。

赵诚竹还分享了危机公关管理的三个战略思想:短期战略找利益相关者,中期战略培育新闻发言人,美誉代言人,长期战略靠忠实客户长期、持续、自发、无所不在的正向传播。

中国网 研学执行主编 赵诚竹

以下为访谈实录:

我叫赵诚竹,曾在全球前三的PR公司任职,研学对我来说是一个新领域,我刚刚听丁老师讲说带小朋友去南北极我觉得很危险,如果去南北极的话小朋友被北极熊吃了怎么办?家长会疯了,现在一家都只有一个宝贝。对于我们研学机构来讲,其实有很多的事情是可能产生危机公关的、可能产生用户投诉的,比如说谁家小孩磕了碰了,谁家小孩回来之后发现没学到东西,谁家的高中生去了之后搞了对象家长投诉可能是我们所头疼的事情,我来给大家讲一讲公关方面的事情,给大家做一些小小的分享。

我先给大家讲一个例子,每年315晚会都是一个企业的危机公关能力秀,有许多企业在315晚会之前,在前一年的11月、12月就开始准备危机公关预案、被曝光后该怎么办,甚至很多企业会在每年315时候聚众一起看,出问题一起解决。其实这些企业许多时候很单纯,但是用户和媒体的套路那么深。你家小孩出去之后磕了碰了,家长发现了会到媒体曝光,这个时候很可能就酿成一个大的舆论事件,那么这个机构别想做了,这种问题都是发生过的。今年的315晚会大家都有印象,我们先讲一个反面教材,2016年315晚会曝光那些地沟油,饿了么公关团队给了一个方案: 对不起今天忘记给央视续费了。 回应的很及时,虽然很爽,但是反面教材,不仅把自己形象毁坏了,还把整个媒体圈得罪了,就因为没直面自己的问题,没直面自己的错误。

今年315晚会曝光无印良品事情,大家都有印象,无印良品是日本一家专注生活用品的企业,央视曝光说有几个产品是存在问题的,央视有理有据说了出来,无印良品团队在四个小时之后发表了一份声明说我没错,全都是实锤,产品从哪儿来的、有什么认证,就是非常典型的正面。另外一个比较优秀的危机公关例子,就是海底捞,作为全国最有名的一家火锅企业其实经历过很多的危机事件,包括像去年的太阳宫店吃出耗子的事情,几年前海底捞出现了食品安全问题,海底捞公关团队堪称危机公关队的典范、堪称是劳模,24分钟之内就做出了非常好的回应,海底捞公关团队不仅诚恳道歉我错了,并且说明怎么错了,我们一直给用户提供好的服务,提供好的产品,同时还安慰自己的员工太阳宫店关店整顿了,太阳宫店老板和员工不用担心,这个事情是企业的责任,是公司的责任,你们不要害怕,这个是很好的公关例子,不仅体现这个企业对自己员工的社会责任,对用户的社会责任,体现了自己优质服务。

面对危机我们企业应该有怎样的态度,许多研学机构可能会面临各式各样的家长投诉,家长在微博上一闹,有可能跟这个家长好好沟通一下就解决了,但是有的家长闹翻了,一堆家长再一起闹大这个事情,在座研学从业者可能会说有三种态度,第一种态度说我是对的,这个事我本来受了委屈。第二个我是错了,行业都是这么玩的,虽然不能明说,何必这么认真,海底捞有问题,其他火锅店更脏。第三种态度我是错了,以前贡献那么多,这点事不算什么,99.99%都是好评,0.1%的差评凭什么说我。其实我想说的是以这三种态度作为公关都是错的。应该有的正确态度是:如果情况属实,那么就道歉,诚恳认错,不回避事实,乐意负责,给出整改方向;如果这个事情已经炒的很热了,一堆家长已经开始投诉了,我们就是错了是错了,诚恳认错,给出改进方向;如果情况不属实的话,冷静反击,给出实锤,为什么没有错,能有利的回击,及时直面,有理有据,千万不要学饿了么直接怼回去,非常不理智。

接下来分享几条比较简单危机公关处理方法论,这几条看起来是比较理论化,但是实际上都是很实在、很实用的,可能会对我们的各位研学从业者有一些借鉴。

第一个指导原则,叫快时间,这个非常重要,我们倒推到20年前,日报和晚报是最主流的媒体,24小时内就一张报纸,前一张报纸报道了研学机构有问题,第二天反映就可以了。但是现在是互联网时代,社交媒体时代,出现了一个问题,微博很快就会炒的很热,你的这个事情就很快酿成巨大的负面,很可能上了热搜,现在不是黄金24小时了,有人说是黄金24分钟,有人说是黄金4小时,海底捞出现食品安全危机公关事情24分钟之内非常及时的,公关团队24小时值班的,出现问题马上处理。

第二给事实,坦诚真挚讲方法,错了就是错了,对了就是对了,真挚我要让别人看到企业其实是有良心的,我是真正在说实话的,而不是说谎。

第三个就是讲方法,有很多人会聊天,有很多人不会聊天,会聊天的人情商很高,会聊天在公关中就是沟通的根本,在写危机公关文案的时候,足够讲究方法,说的有理有据,又不焦虑,又不纠结,这个就很成功了。

第三个叫给态度,所有的质量问题都是态度问题,企业态度不够端正的话,会让很多用户吊失信心。

第四个叫给服务,之前服务不好,之后一定要去改进。

第五给答案,不仅认错,而且说出怎么错了,让大家看到行动,以后如何去规避这样的事情。

下一个说一些执行的流程,这几个词比看起来比较有意思,堵、淹、疏、引、防;堵就是出了问题的水管漏了给他堵上,出了问题了如何把它制止住。第二个叫淹,我出现了小小的问题,张三家的小孩磕破了、李四家小孩没磕破,我用无数个李四把张三的事情淹下去。第三个叫疏,疏通,我用我的人脉关系,用我认识的记者媒体,各种各样的方式来疏通这个问题。第四个叫引,舆论其实都是要得到一种引导的,要么是一些大V引导一个舆论,本来往东走,大V说你们应该往西。最后一个是防,能防绝不引,能引绝不疏,能疏绝不堵,淹不淹看形势,上热搜了想淹淹不掉,这些都是比较书面的方法论,看大家能不能有一些收获。

我接下来有句话,危机公关根本预防要靠产品,但是也要靠战略。处理一个危机公关事情,短期战略找利益相关者,玩知乎的知道利益相关,我是什么?谁是利益相关者?谁给你闹了负面?谁认为你有这个问题?找到利益相关者解决他的诉求。中期战略培育新闻发言人、美誉代言人,有一个名望很好的明星给我代言;长期战略危机公关目标,是没有危机公关,忠实的客户长期持续、自发无所不在的正向传播,这个时候你的企业就已经真正的做的足够好了,不会用这种危机的小知识了,这个PPT没有什么用了。

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在当今社会,无论是个人、团体组织、企业、地区,还是政府或国家,往往都需要面对危机公关。危机公关管理的好坏,一方面反映了整个管理水平的危机,另一方面,各方的应变反应能力直接影响着各方的信誉和利益。危机公关是公共关系和管理结合的产物,运用公共关系的基本原则和方法,科学地处理潜在的或现存的危机,从而 打滚,后果 ,甚至是对管理行为的良好表现。由此可见,企业危机公关对企业的管理是不言而喻的。

危机公关处理的重要性是:

1 .工作危机管理可以减少损失

企业危机公关一旦发生,就会直接或间接地对企业和有限的公共事业造成多方面的损失,特别是一些重大突发事件的出现,但也会给企业带来有限的公共致命打击。妥善处理各种危机事件,可以最大限度地减少企业和公众的直接损失,也可能使事后企业的经济和形象迅速恢复。

2.危机管理可以保持良好的企业形象

企业的良好形象是企业不可估量的无形资产。在花费无数的金钱和时间建立良好的社会形象后,企业应该有意识地保持和加强它。然而,企业危机公关,会给企业造成更大的形象损失。为了维护企业的良好形象,我们应该妥善处理企业危机公关。企业危机公关处理具有维护、恢复、甚至更新的功能。

3.危机管理可以保持和加强内部的团结

一般来说,企业危机公关对企业说这不是一件好事,如果不及时处理,会使企业内部成员分裂,甚至对企业失去信心造成企业解体。但危机也意味着机会,坏事也会变得好起来。如果企业面对危机公关可以采取积极的措施来消除危机,那么企业危机公关不仅会影响企业内部的团结,还可能会促进和增强内部团结的效果。

4.危机管理可以扩大企业的影响力

企业危机公关往往是媒体关注的焦点。虽然企业危机公关会导致企业的不良影响迅速扩大,但另一方面也可以为企业组织知名度的提高提供基础。只要公司能处理好事情,他们就可以利用媒体来给自己提供免费的广告,扩大他们的影响力。面对严重的公共关系危机,企业迅速控制了危机形势,解决了危机形势,通过各种积极措施扭转了危机形势。

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And put it in place! 了解更多 了解更多危机公关公司故事 危机公关处理过程包括( )。
A.隔离危机
B.处理危机
C.消除危机后果
D.维护企业形象
E.危机总结
查看答案解析【正确答案】ABCDE
【答案解析】本题考查危机公关处理的过程。危机公关处理的过程:隔离危机、处理危机、消除危机后果、维护企业形象、危机总结。参见教材P441-442。
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公司处理危机公关一般大家都选择用软文去压制。网络品牌建设可以在一天内建成,企业需要不断改进和纠正实践中的一些错误。在网络品牌建设中,聚思源网建议:企业需要长期跟进网络推广,企业网站定期更新,公司所做的整合营销服务也需要长期跟进,并根据需要做出相应的调整。对企业的实际发展。让用户访问公司的网站,可以多次访问公司的网站,从公司的官方网站获取更多的企业品牌信息。

网络品牌建设需要坚持不懈和精益求精。一个企业网络品牌做得很好。该公司的官方网站尚未更新半年。公司的官方网站如何让客户了解公司的最新信息?维护网络品牌需要很长时间,培养商业用户对企业品牌的偏好和忠诚度。

在过去几年的快速发展中,拥有先进的服务理念、科学运作机制、专业高效的执行团队和丰富的在线媒体资源,在互动营销和网络公关领域。我们始终专注于WEB2.0时代最先进的公关和营销模式,将推动网络品牌、网络公关、危机公关、舆情监测、网络推广、口碑营销、社区互动营销等概念有机整合。新闻、论坛博客备注、互动活动的多纬度传播。在此背景下形成了零交互式公共关系,并建立了网络品牌网络通信的系统监控。评估、响应和通信机制

当很多人谈论互联网危机的公共关系时,他们只是认为他们只需要删除它们。所谓的网络删除公司也繁荣昌盛,并且有网民被发送的地方,帖子被删除的地方的倾向。但是,网络危机公关的手段不仅要删除一个帖子,而且删除帖子只能治愈症状无法治愈的问题。一个真正专业的专业危机公关公司不会做广告,它愿意删除帖子,并努力删除帖子,因为简单地删除帖子无法保存客户的声誉。那么,我们怎样才能真正做好网络危机公关呢?

三个要点的第一点是将企业危机解决方案提升到战略高度。许多企业面临公共关系失败危机的主要原因是他们对负面信息的处理不够重视,导致事件的危害不断蔓延直至失控。无论大小如何,处理负面信息的零互动,以制定可行的解决方案,以确保实施的有效性

第二点,从问题的根源出发,根据相关内容,包括法律、规定,完全渗透问题并制定实用法案;在处理负面信息时零互动,抓住最佳机会,不会扩大或扩散情况,从而最大限度地降低危机对企业的危害,从而保护企业形象。

第三点是敢于承受这个问题;瑞创网认为,这是企业应对危机的关键;在第一次,所有疑虑的声音和责任被遵循,公司必须以诚意面对它。从人的角度出发,为企业制定切实可行的负面信息处理方法。

作为社会系统中的一个子系统,组织或个人都会同其他子系统产生千丝万缕、错踪复杂的联系,组成一张互动关系的网。在这个网络中,由于各种社会群体及利益集团之间存在的明显利益差别,也就难免发生一些冲突和纠纷,有时这种冲突往往是突如其来,对组织或个人构成极大的威胁和压力,这便是危机;而为处理这些危机而做出的手段则是所谓的危机公关,今天为大家分享企业危机公关的标准流程和方法。 首先,危机一般有这样四个基本特征: 危机的基本特征 突发性:危机常常是当事者在毫无准备的情况下短瞬之间发生的,它给当事者带来极大的混乱和惊恐。克林顿被指控染有桃色事件便是一杂志突然发难的; 不可预侧性:危机常常发生在当事者正常的活动情况下,很难预料,正是这种不可预测性,给当事者处理危机带来了种种困难; 严重危害性:危机不仅给当事者带来巨大的损失,使当事者的正常活动陷于混乱,而且也很可能对公众带来恐惧与惊惶,有时甚至给社会造成直接经济损失; 舆论关注性:危机常常成为社会舆论关注的焦点和热点,它更是新闻媒介最佳的新闻素材与报道线索,有时它还会牵动社会各界公众的神经。像克林顿的挑色事件就引起媒体的争相报道。 要克服危机所带来的损失,化不利为有利,当事人除了及早发现危机事件的征兆和端倪,及早行动,将危机消灭于毫末外,还要懂一点处理危机公关的策划程序,一旦事故发生,即可遇变不惊,从容化解。
企业危机公关处理的流程和方法有哪些? 危机公关的策划程序一般有五个阶段: 危机公关的程序 一、隔离危机 危机就像危害人们健康的传染病,患有疾病固然己损失重大,但蔓延开来则更加不可收拾。组织危机往往首先在组织的某个部门或场所发生,但组织是个整体,各部分之间联系紧密,危机管理者如只是急于平息危机而不先隔离危机,危机就有可能失去控制,造成更大的灾难。隔离危机就是发展硬括到组织其他部门的各种可能性。 二、处理危机 危机爆发后,会迅速扩张,处理时便要当机立断,找出危机的症结,对症下药,及时采取措施,迅速处理危机,力求在危机的危害膨胀前切断危机的魔爪。同时,在面临危机时,主管者要当机立断,沉着镇定,努力不懈,并有透过危机看到曙光的眼力,另外还要注意组织内部成员的团结,寻求他们的支持、谅解与合作,以强大的凝泉力波过难关。 三、消除危机后果 危机往往会留下极大的后遗症这就要求当事者作长期不懈的努力,从物质、人身、心理等等方面,采取措施,消除危机所造成的消极后果。 四、维护组织形象 危机的发生会给组织的外部形象造成极大的损伤,在有的危机中,这种不利影响甚至会成为危机对组织最主要的危害,因此在处理危机时,要把组织形象放在重要地位,搞好公共关系: --采取实际行动维护公众利益,寻求公众的谅解,而不能过多顾及为此付出的经济代价; --诚恳而谨慎地对待被害者及其亲属; --与新闻媒介保持密切的联系。争取他们的谅解与合作,切莫与之对抗。在公布事故时要先在组织内部统一口径,注意措辞,最好指定唯一发言人,以避免报道失实。否则,由于各人看法不同,有的提法相互之间矛盾,使其被误导,使处理工作陷入被动。重要事项应以书面材料的形式发给记者,组织如能采取诚挚坦白的态度,博得新闻界的同情,便会使新闻媒介更倾向于单纯报道事实,避免渲染夸张的消极报道。 五、危机总结 危机过后,组织应当对自己在危机中的行动进行评价和整倾,汲取教训,以提高危机生存力。 网络公关公司智优平台-年轻充满活力 服务贴近客户

凌顶慧通初始团队2013年组建,因医疗行业的调整,2016年开始面向全行业开展品牌维护及SEO服务,并重组公司为凌顶慧通,旗下并行信传媒及德美互联,成立至今员工80多人,根据定制化项目需求,帮助客户解决品牌维护及网站流量提升难题。

危机公关创始人公关哪家强?看百度、快手、今日头条如何公关QQ在线咨询

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原标题:海底捞的危机公关!才是一个公关危机的正确处理方式

海底捞,餐饮界的标杆,视顾客为上帝的服务模范,其服务的深度和广度在业界内是神话般 的存在。但最近一段关于海底捞后厨视频的曝光,将海底捞拉下了神坛。

在视频中,可以看到“海底捞的后厨老鼠四窜,清理卫生用具簸箕、扫帚和餐具同池混洗、用顾客使用的餐具(如火锅漏勺)掏下水道”等一些不卫生的后厨操作。

海底捞的后厨事件曝光后,在网络舆论中心引起了轩然大波。海底捞那高大上的形象瞬间倒塌。

不管是小餐馆,还是明星大牌的餐饮业,后厨卫生的问题一直都存在。其实海底捞的食品安全危机的爆发在另一个层面上也揭示了餐饮界除之不尽的卫生顽疾。

企业一旦爆出丑闻,一般会出现其品牌及企业形象会受损,公司的股票及运营会受到打击,利益相关者的投诉及赔偿等一系类的不良反应。

但海底捞似乎没有常规的处于风口浪尖,反而股票上涨了。也许这个成绩就得归功于被群众誉于满分的公关危机管理手段了。

海底捞对于此次“后厨食品安全”危机的公关管理,可谓是教科书级别的存在。对大多数不懂危机公关的企业具有引导及示范作用。

时间原则=“黄金时间”

事件曝光后,海底捞的危机公关的处理速度快的让人反应不过来,在危机爆发后的大约4个小时的时间内,海底捞就发布了道歉声明,在发布声明后的不到3个小时内,就告知于众其确定的处理方案。完全抓住了危机公关管理的“黄金时间”,控制了舆情的漫延趋势,把控了舆论的话语权。

“好事不出门,坏事行千里”,一般来说,为了阻止消息的裂变式的扩散,危机处理最好在最初危机爆发的12-24小时内 ,而12-24小时也就是俗称的“黄金时间"。

在”黄金时间“内公司的一举一动的处理之策,都将会是媒体、受众判断此次危机的一个依据。在不实消息发布之前占领舆论高地,而海底捞也正好利用了这一点,时间短、速度快的进行危机公关管理第一战。

承担责任原则&真诚原则

海底捞在危机公关管理时,除了在时间上做到少时、快速,还在问题处理的态度上做到了真诚。

危机一曝光,海底捞在第一时间内就承认了媒体所曝光的都是事实,主动承认错误。切实的考虑消费者的利益,从而赢得了消费者认可。

其实在危机爆发之后,受众最关心的不是谁的责任,想要看到也不是企业为了推卸责任而互相推脱,最关心的就是自身利益,只有从受众的利益出发,方可保证受众对企业的信任度。


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